Zachowania przemocowe w srodowisku pracy
advertisement
MINISTERSTWO OBRONY NARODOWEJ Departament Wychowania i Promocji Obronności Zachowania przemocowe w środowisku pracy Urszula Świtaj Adam Gnych Warszawa 2013 SPIS TREŚCI Część pierwsza: s. 3-69 Komunikacja - krótki wstęp Kilka słów o konfliktach s. 3 s. 5 Komunikacja - praktyczny poradnik s. 8 Specyfika komunikacji w wojsku s. 9 Techniki asertywnej odmowy s. 59 Komunikacja w konflikcie s. 64 Część druga: s. 70-139 Dyskryminacja s. 70 Molestowanie s. 80 Mobbing s. 93 Stalking s. 135 2 Szanowni Państwo, Zachowania przemocowe negatywnie wpływają na poziom wzajemnego zaufania, będącego fundamentem sprawnego i skutecznego funkcjonowania zespołów ludzkich. Determinują one także charakter relacji interpersonalnych odgrywających istotną rolę w procesie szkolenia żołnierzy. Dlatego tak ważne jest konsekwentne podejmowanie prób eliminowania tych zachowań, szczególnie na linii przełożony-podwładny. Istnieje związek między zachowaniami przemocowymi a sposobami komunikowania się ludzi. Są one elementem budowania i podtrzymywania relacji międzyludzkich kształtujących rozwój osobisty i zawodowy. Umiejętne przekazywanie myśli i sprawne odbieranie przekazu innych ludzi pozwala uniknąć wielu konfliktów oraz frustracji w relacjach zawodowych i osobistych. Konflikty wynikające z silnego stresu mogą prowadzić do zwiększonej absencji chorobowej, osłabienia motywacji i koncentracji oraz sięgania po substancje psychoaktywne, jak np. alkohol czy narkotyki. Dostrzegając znaczenie komunikacji międzyludzkiej oraz konieczność eliminowania zachowań przemocowych, przekazujemy Państwu niniejsze opracowanie z 3 przekonaniem, że będzie ono stanowić praktyczne i użyteczne kompendium wiedzy. Celem opracowania jest omówienie w przystępnej formie różnych aspektów komunikacji interpersonalnej oraz zachowań przemocowych w środowisku pracy. Materiał zawiera opis zachowań pożądanych i niepożądanych, w tym problematykę różnych form dyskryminacji i aspektów molestownia oraz cech mobbingu i stalkingu wraz z podaniem przykładów i odpowiedzialności sprawcy na gruncie prawa. 4 CZĘŚĆ PIERWSZA KOMUNIKACJA Czym jest efektywna komunikacja? Żadna z ludzkich zdolności nie jest bardziej podstawowa dla rozwoju cywilizacji, jak zbierania, zdolność do przekazywania i zastosowania wiedzy. Cywilizacja istnieje tylko dzięki procesowi komunikowania”. - Frederik Williams Codziennie wysyłamy otrzymujemy, i przetwarzamy ogromną ilość wiadomości i informacji. Efektywna komunikacja to znacznie więcej niż czysta wymiana informacji. Wymaga ona dobrego zrozumienia emocji, które kryją się za informacją. Pomaga w budowie pozytywnych relacji w pracy, w domu, pomaga też w pracy zespołowej, podejmowaniu decyzji, rozwiązywaniu problemów. Dzięki 5 efektywnej komunikacji możemy przekazać trudne lub negatywne informacje bez wywoływania konfliktu i naruszania czyjegoś zaufania. Na efektywną komunikację składa się szereg umiejętności, takich jak: komunikacja niewerbalna i werbalna aktywne słuchanie, umiejętność rozpoznawania i rozumienia emocji własnych oraz drugiej osoby, dobre wychowanie i maniery. Kilka słów o konfliktach Należy zdać sobie sprawę, że niezgodność poglądów czy celów to sytuacja zupełnie normalna. Zamiast podświadomie omijać sytuacje konfliktowe, lepiej dowiedzieć się, jak konflikty twórczo wykorzystywać. Technika „zamiatania spraw pod dywan” nie wnosi wiele dobrego do relacji, konflikt może być czymś dobrym i pożądanym. Prowadzenie sporów połączone z niezbyt silnymi emocjami może być inspirujące i odświeżające, może pomóc w odnalezieniu nowych rozwiązań i pomysłów, w naprawie relacji i zwiększeniu produktywności. To wszystko jest możliwe, jeśli potrafimy umiejętnie, konstruktywnie wykorzystać konflikt. W specyficznej relacji wojskowej opartej na posłuszeństwie nie ma wiele miejsca na „konflikt” pomiędzy dowódcą a podwładnym, dowódca wydaje rozkaz, podwładny go wykonuje. W takiej relacji dowódcy są bardzo często niedostępni i zamknięci na przekaz podwładnych, co nie wspiera budowania dobrych relacji. Najczęściej 6 mamy do czynienia z monologiem, czyli bardzo autorytarną formą komunikacji. Jest to prosty sposób do powstawania barier komunikacyjnych. Dowódca powinien unikać sytuacji, które mogą zakłócić nić porozumienia z podwładnymi. Fałszywa pobłażliwość, wyszydzanie, otwarte lekceważenie, traktowanie ludzi przedmiotowo powoduje nawarstwianie stresu, który może mieć bardzo groźne konsekwencje. Dlaczego rozwiązywanie konfliktów i „dobra” komunikacja są takie ważne? Ponieważ konsekwencje nierozwiązanych sporów i nieporozumień w miejscu pracy są bardzo poważne - Ty także możesz być na nie narażony. Wśród zagrożeń można wymienić podwyższony lęk, frustrację, depresję, niezdolność do koncentracji, zwiększoną ilość zachorowań, wypadki przy pracy i mniejszą produktywność, problemy ze snem. Poniżej podano ciekawe dane naukowe opisujące udowodnione skutki konfliktów i stresu związanego z błędami w komunikacji i konfliktami w miejscu pracy. Duża ilość konfliktów w pracy wiąże się z większą ilością zwolnień chorobowych wśród pracowników. Silny stres związany z konfliktami znacznie osłabia motywację i koncentrację. Prowadzi to do licznych zachowań niezwiązanych z pracą, takich jak prowadzenie prywatnych rozmów czy poświęcanie czasu na gry komputerowe. Może to ograniczać realny czas pracy o 20 godzin tygodniowo. 7 Inne konsekwencje silnego stresu związanego z konfliktami: częstsze zażywanie substancji psychoaktywnych (alkohol, narkotyki), problemy z układem krążenia, nowotwory, choroby psychiczne i choroby kręgosłupa, większa ilość wypadków przy pracy, powiększanie się ilości konfliktów osobistych. Bardzo silny spadek jakości wykonania obowiązków pracowniczych. Istnieje coraz więcej dowodów na związki stresu z problemami układu kostnego i mięśniowego, szczególnie w zakresie bólu pleców i kręgosłupa. Czy jesteś narażony na stres związany z konfliktami w pracy? Zastanów się, czy rozpoznajesz niektóre z poniższych przyczyn stresu związanego z konfliktami? Czy aktualnie następują poważne zmiany w organizacji Twojej pracy? Czy czujesz się wykorzystywany emocjonalnie? Czy jesteś przez kogoś nękany lub napastowany? Nie potrafisz czasami zażądać lub poprosić o to, czego potrzebujesz? Czasami nie potrafisz powiedzieć „nie” współpracownikom lub przełożonym? Czy spotykasz w pracy osoby agresywne lub pełne złości? Czy czujesz się niesprawiedliwie traktowany? Jeśli chociaż na część z tych pytań odpowiedziałeś twierdząco, możesz być narażony na silny stres związany 8 z konfliktami i problemami w komunikacji. Zapoznaj się z treścią tego poradnika – może on pomóc Ci w nawiązywaniu lepszych relacji z ludźmi, byciu lepszym pracownikiem i w ochronie własnego samopoczucia i zdrowia. KOMUNIKACJA – PRAKTYCZNY PORADNIK Jak korzystać z poradnika? Dalsza część składa się z serii krótkich rozdziałów. Opisują one różne aspekty komunikacji, które możemy napotkać w codziennym życiu. Zapoznaj się z nimi tak, aby wiedzieć ogólnie o czym traktuje każda część. Jeśli chcesz systematycznie pracować nad swoją komunikacją, w dalszej kolejności wybierz dowolny rozdział i zapoznaj się dokładnie z jego treścią; zastanów się spokojnie nad opisanym problemem, możesz spisać notatki i uwagi. Następnie wyznacz sobie określony czas (na przykład tydzień), podczas którego zastosujesz się w praktyce do treści tego rozdziału i zaprezentowanych w nim ćwiczeń. Możesz sprawdzić, jak wpłynie to na Twoje relacje z otoczeniem. Ponownie możesz spisać notatki i uwagi, zapisać swoje odczucia i wnioski, jeśli chcesz możesz skonsultować je z bliską osobą lub przyjacielem. Pamiętaj – samo zapoznanie się z treścią poradnika nie rozwiązuje problemu. Jeśli pragniesz naprawdę zrobić coś dla siebie i popracować nad swoimi umiejętnościami, włóż w to nieco ciekawości i wysiłku. Sprawdź osobiście i krytycznie, jak teoria sprawdza się 9 w realnym życiu. Skorzystaj w tym celu z ćwiczeń – często okazuje się to bardzo ciekawą, fascynującą zabawą! W nauce niemal każdej sztuki sprawdzają się trzy proste rzeczy: Powiedz mi, a zapomnę. Pokaż mi, a zapamiętam. Pozwól mi uczestniczyć, a zrozumiem. Jeśli chcesz prawdziwie zrozumieć przedstawione dalej mechanizmy komunikacji, nie bierz niczego na wiarę, nie ufaj autorom – sprawdź wszystko osobiście w praktyce! Specyfika komunikacji w wojsku – dobra komunikacja a dyscyplina Wojsko to specyficzna instytucja, posiada wyjątkową strukturę organizacyjną i bardzo sformalizowany układ relacji międzyludzkich. Współcześnie coraz więcej dowódców zaczyna rozumieć, że zdolność rozmawiania i słuchania, sztuka komunikacji to bardzo ważny element sukcesu zawodowego i osobistego. Jednostronna komunikacja („od dowódcy”) typowa dla ortodoksyjnych dowódców jest powoli wypierana przez doskonalsze formy relacji. Budowanie zespołu (niezależnie od tego, czy jest to drużyna, pluton czy kompania), jest podstawowym zadaniem dowódcy. Oddział tworzą ludzie, którzy mają swoje wyjątkowe cechy i osobowości, mocne i słabe strony. Utworzenie z tych ludzi zgranego zespołu skoncentrowanego na wspólnym zadaniu nie jest możliwe bez dobrych umiejętności komunikacyjnych. 10 Ściśle autorytarne traktowanie żołnierzy, brak rozmowy z nimi, nie oddawanie im odpowiedzialności należy uznać za złe praktyki. Dowódcy bardzo trudno może być pogodzić dyscyplinę i zadania służbowe podwładnych. z celami, Podejmowanie, umiejętnościami rozwijanie i i potrzebami wzbogacanie relacji służbowych wymaga sporej wiedzy, systematycznego ćwiczenia i doskonalenia. Domaganie się bezwzględnego, ślepego posłuszeństwa, kategoryczne wydawanie rozkazów bez konsultacji jest dobre w trakcie toczącej się bitwy lub patrolu w warunkach zagrożenia. Z drugiej strony, wszędzie, gdzie jest to technicznie możliwe, należy wykorzystywać stymulować do wiedzę inicjatywy i i umiejętności samodzielności podwładnych, w dopuszczalnych granicach, dopuszczać do dyskusji i pilnie słuchać podwładnych. Takie zachowania pomagają integrować zespół, stworzyć wspólny język, pobudzać aktywność i zaangażowanie - nie mogą jednak naruszać służbowej relacji i nawyku żelaznej dyscypliny w warunkach zagrożenia. Dowódca, który wyszkoli sprawnego, zdyscyplinowanego i mądrego żołnierza może być z siebie dumny. Świadczy to w największym stopniu o jego umiejętnościach wychowawczych i dowódczych. Podsumowując. Z jednej strony humanizacja pracy i położenie nacisku na tworzenie dobrej atmosfery w instytucji (jeśli jedno i drugie robione jest rozsądnie), nie tylko nie kolidują ze sprawnością pracy, ale stanowią jej niezbędny warunek. 11 Z drugiej strony nie zmienia to faktu, iż w wojsku zawsze (a szczególnie w działaniach wojennych) obowiązuje zasada bezwzględnego wykonywania rozkazów przełożonych. Nawiązywanie dobrych relacji z podwładnymi nie może kolidować z posłuszeństwem i dyscypliną. O dostrzeganiu własnych słabości „Pycha jest zwierciadłem, które zawsze schlebia: pomniejsza nasze wady, powiększa nasze cnoty”. - Monteskiusz „Zadziwiające jest w człowieku to, że dopóki inni nie wskażą mu jego wad, sam ich nie dostrzega”. - Mikołaj Gogol „Gdy tylko poznamy nasze słabostki, te przestają nam szkodzić”. - Georg Christoph Lichtenberg Bardzo wielu ludzi uważa, że potrafi się doskonale komunikować i dogadywać z innymi ludźmi; osobiście myślę tak o sobie i Ty prawdopodobnie również. Kiedy podczas służby lub w domu pojawiają się konflikty i problemy, potrafimy natychmiast wskazać winnych, niekompetentny może dowódca, to być nietaktowny sfrustrowany współpracownik, partner (partnerka), niegrzeczne dziecko… Winnych zwykle łatwo jest wskazać. 12 Z drugiej strony prawie wszyscy mamy naturalną skłonność do niedostrzegania oraz usprawiedliwiania własnych wad i słabości. Pamiętamy, że oficer dyżurny był wobec nas nieuprzejmy, ale nie bierzemy pod uwagę, że regularnie obmawiamy go za plecami. Widzimy, jak niemiła jest nasza teściowa, a sami zapominamy kolejny raz o jej urodzinach. Partnerka doprowadza nas do szału swoją kłótliwością, ale zapominamy o tym, o co prosi nas od miesiąca. Takie samousprawiedliwianie i niechęć do dostrzegania własnych wad są całkowicie normalne i zdrowe. Pozwala nam to na utrzymanie dobrej samooceny i pozytywnego obrazu siebie. Jeśli jednak chcemy nad sobą pracować, doskonalić się, pozbyć słabości, musimy poznać i dostrzec własne niedociągnięcia. Przemyśl, co możesz robić źle w kontakcie z innymi? Być może lubisz prowadzić monolog i nie słuchasz rozmówcy? Być może lubisz udowadniać swoje racje albo wydawać rozkazy? Albo przeciwnie – zachowujesz się w sposób zbyt uległy, bo chcesz wszystkich zadowolić? Czy nie bywa tak, że drażnisz innych moralizowaniem i wymądrzaniem się, dawaniem doskonałych rad? Każdy ma swoje irytujące nawyki, być może kilka już przyszło Ci do głowy? 13 Zadania praktyczne: 1. Zapytaj bliską Ci osobę (najlepiej dobrego przyjaciela albo przyjaciółkę) wprost, co robisz źle w komunikacji z innymi? Miej odwagę, by przyjąć konstruktywną krytykę - nie kłóć się z poznaną opinią i nie obrażaj się, zapisz w notatniku i przemyśl to, co usłyszałeś. Poproś o praktyczne przykłady, kiedy popełniłeś określony błąd. Jeśli nie zgadzasz się z osądem przyjaciela/przyjaciółki, nie dyskutuj, ale daj sobie czas na przemyślenie i obserwację. 2. Przypomnij sobie sytuację z ostatnich tygodni, w której byłeś niezadowolony z przebiegu jakiejś rozmowy albo kontaktu z kimś (nie udało Ci się czegoś osiągnąć, poczułeś się oszukany, pokłóciłeś się, obraziłeś, albo ktoś obraził się na Ciebie). Zapisz to w kilku słowach i przemyśl, co mogłeś zrobić źle? Może zawiniła Twoja agresja? Uległość? Wymądrzanie się? Złośliwość, 14 narzekanie? Poszukaj własnego udziału i odpowiedzialności w tej sytuacji, zapisz wnioski. 3. Podsumuj wnioski z pierwszego i drugiego zadania, wypunktuj własne wady, spróbuj je „wyczuć” i dostrzegać we własnym zachowaniu. Poznaj własnego wroga, poznaj swoje słabości, dopiero wtedy będziesz mógł świadomie ich unikać, lub przeciwnie, wykorzystywać w świadomy sposób. O wymądrzaniu się i doradzaniu „Gdy pragnie się podjąć decyzję, najniebezpieczniejszą rzeczą jest zasięganie czyjejś rady. Oprócz dwóch czy trzech osób nie ma na świecie nikogo, kto by pragnął naszego dobra”. - Emil Cioran Bardzo wielu ludzi uwielbia doradzać, chwalić się swoim życiowym doświadczeniem i domniemaną mądrością. Kiedy tylko ktoś ma kłopoty i problemy, wkoło pojawiają się życzliwi doradcy, eksperci, specjaliści, którzy „już kiedyś przez to przeszli” i mają gotową receptę na cudze trudności. Dlaczego należy unikać takiego zachowania? Po pierwsze, zwykle nikt go od nas nie oczekuje. Jeśli ktoś dzieli się z nami swoim kłopotem i ciężarem, zwykle pragnie jedynie wysłuchania i zrozumienia, nie ma ochoty za złote rady 15 i wysłuchanie „jak mógł to zrobić lepiej”. Chociaż doradzając mamy dobre intencje (przecież chcemy pomóc), tak naprawdę bardzo często chcemy się zwyczajnie powymądrzać. Chcemy pokazać, jak potrafilibyśmy wybrnąć z kłopotu, jacy jesteśmy mądrzy, przezorni i życiowo doświadczeni. Tak naprawdę nikomu w ten sposób nie pomagamy, ale egoistycznie poprawiamy własny nastrój. Po drugie ryzykujemy, że ktoś zastosuje nasze rady w praktyce, a z tego mogą wyniknąć poważne nieprzyjemności. Dobre rady udzielone przyjacielowi w sprawie pracy, w sprawie związku albo relacji rodzinnych mogą obrócić się przeciwko nam. Zastanów się, ile razy w życiu popełniłeś poważny błąd sugerując się radą członka rodziny, znajomego, sąsiada, koleżanki? Tego typu osądzanie, formułowanie rozwiązań cudzych problemów jest jedną z największych barier komunikacyjnych. 16 Zadania praktyczne: 1. Przemyśl, kiedy i w jakich okolicznościach zdarza Ci się doradzać i podawać gotowe rozwiązania ludziom w otoczeniu, poszukaj w pamięci rzeczywistej sytuacji. Przypomnij sobie, jak inni reagują na Twoje rady? Jak Ty się wtedy czujesz? Zapisz własne wnioski w notatniku. 17 O byciu miłym i niemiłym „Łatwo ganić, ale jak szalenie trudno chwalić!”. - Félix Lope de Vega „Wszyscy ludzie pragną, aby ich chwalono”. -Kwintus Enniusz „Nie chcę chwalić, aby nie wydawać się pochlebcą” -Cyceron Niemal wszyscy ludzie lubią komplementy. Szczerze uwielbiamy, gdy ktoś doceni naszą pracę, zdrowy rozsądek czy umiejętność dowodzenia. Uwielbiamy słuchać o sobie dobrych rzeczy, zwykle też automatycznie bardziej lubimy osobę, która je wypowiedziała. Każdy chce być lubiany, szanowany i doceniany za to co zrobił i kim jest. 18 Ten rozdział jest krótki, a zarazem bardzo przyjemny w praktycznym zastosowaniu, tak dla Ciebie, jak i dla innych. Postaraj się być uprzejmy i miły dla ludzi w Twoim otoczeniu. „Bądź miły” nie oznacza wcale „bądź fałszywy” albo „bądź pochlebcą”, nikogo nie okłamuj i bądź szczery. Staraj się komplementować i doceniać innych współpracowników, członków rodziny, podwładnych. Wysyłaj im pozytywne komunikaty. Nie muszą to być wielkie słowa – wystarczy, że docenisz np. wyjątkowy porządek na biurku znajomego w pracy. Jeśli cenisz kogoś za jego punktualność, powiedz mu to! Ludzie cieszą się, gdy ktoś ich docenia, każdy jest spragniony uznania i dobrego słowa. Jest to coś, co możesz dać od siebie, bycie miłym nic nie kosztuje, a może bardzo pozytywnie wpłynąć na Twoje relacje z innymi. 19 Zadania praktyczne: 1. Postaraj się codziennie (w ciągu tygodnia) powiedzieć dwóm osobom coś miłego, może to być komentarz dotyczący jakiegoś drobiazgu, szczegółu stroju albo lubianego nawyku, może być wdzięczność za pomoc w jakiejś sprawie. Pamiętaj, by Twoja opinia była szczera – nie chwal czegoś, co Ci się nie podoba, nie bądź sztucznym pochlebcą. 2. Pomyśl, jak czułeś się realizując pierwsze zadanie, czy było to łatwe, czy trudne? Jak zareagowała osoba, która usłyszała od Ciebie coś miłego? Czy wpłynęło to na Wasze relacje? Jak to odbierasz? 3. Jeśli jesteś dowódcą, nie oszczędzaj na pochwałach dla podwładnych, jeśli tylko ktoś na nie zasługuje. Pracownicy w każdej organizacji bardzo potrzebują zachęty i dobrego słowa swojego przełożonego. 20 4. Jeśli dobrze czujesz się z pierwszym i drugim zadaniem, postaraj się wypracować dobry nawyk, bądź codziennie sympatyczny dla ludzi, okazuj im choćby minimalnie swoje uznanie, szacunek. Przekonaj się, jak zmienia to Twoje samopoczucie i komunikację z innymi. O sztuce słuchania „Im mniej ludzie myślą, tym więcej mówią”. - Monteskiusz „Przyjemnie jest słuchać, jak ten człowiek milczy”. - Thomas Hardy „Co z tego, że ktoś potrafi mówić w sześciu językach, jeśli w żadnym z nich nie potrafi słuchać”. - Andrzej Niewinny Dobrowolski „Ci, co milczą, wykazują najwyższe poczucie odpowiedzialności za słowo”. - Jacek Wejroch 21 We współczesnym świecie żyjemy codziennie w niezwykle dużym tempie, jesteśmy zajęci pracą, obowiązkami, pilnymi terminami i niezałatwionymi sprawami. Skoncentrowani na sobie, zapominamy o potrzebach innych. Nie bierzemy pod uwagę cudzych uczuć i zmartwień, najczęściej staramy się jak najszybciej wejść w słowo i przedstawić własny punkt widzenia. Oznacza to brak szacunku do rozmówcy do jego punktu widzenia, zdania, pomysłów. Działa to w dwie strony. Z tego samego powodu trudno jest nam szczerze podzielić się myślami z drugą osobą, brakuje kogoś, kto nas wysłucha i zrozumie, okaże prawdziwe zainteresowanie. Rozważ prosty przykład rozmowy matki z synem: -Jak minął dzień? -Źle! -Och, daj spokój. Na pewno nie było aż tak źle! Zjesz obiad? -Dziękuję, nie mam apetytu… martwię się tą matematyką… -Daj spokój, nie musisz być Einsteinem, mama i tata też nie są. Idź obejrzyj sobie jakiś film i nie przejmuj się tym! Dobre i głębokie relacje osiągamy właśnie z tymi osobami, które potrafią nas życzliwie wysłuchać. Lubimy ludzi, którym możemy się zwierzyć z problemów i kłopotów. Postaraj się być taką osobą. Nie myśl przez chwilę o sobie, ale wyjdź komuś naprzeciw. Wysłuchaj. Zrozum. Nie przerywaj i nie doradzaj, ale wykaż zrozumienie – spróbuj spojrzeć na życie oczami drugiej osoby. 22 Zadania praktyczne: 1. Spotkaj się z dobrym przyjacielem lub przyjaciółką sam na sam. Zapytaj, co u niej (lub u niego) słychać, co się dzieje ostatnio w pracy? W związku? Dowiedz się, co trapi Twojego przyjaciela, co zajmuje jego myśli? Ogranicz swoje komentarze do minimum, staraj się słuchać i rozumieć, wczuć w rolę rozmówcy. 2. Po rozmowie przemyśl, jak czułeś się w roli słuchacza? Czy było to proste, czy trudne zadanie? Jak wpłynęło na Twoją relację z rozmówcą? Zapisz swoje wnioski i odczucia. 3. Porozmawiaj z kimś, z kim regularnie się widujesz i rozmawiasz, ale nie przyjaźnisz. Okaż zainteresowanie życiem tej osoby, spytaj o opinię na dowolny temat – praca wydaje się być idealnym tematem do takiej rozmowy. Uwaga, jeśli nie znasz tej osoby bardzo dobrze, nie zadawaj drażliwych, intymnych pytań, nie naciskaj i nie bądź wścibski. Jeśli Twój rozmówca będzie chciał, 23 pozwól mu mówić. Nie wtrącaj się, nie komentuj, ale okaż zrozumienie. Upewnij się, czy dobrze pojąłeś czyjeś odczucia i opinie. Najważniejsze – nie przerywaj i nie przeszkadzaj. Pozwól drugiej osobie się wygadać i skoncentruj się na jej przeżyciach. 4. Jeśli dobrze odebrałeś poprzednie ćwiczenia, postaraj się przez resztę tygodnia więcej słuchać tego, co ludzie mają do powiedzenia. Pozostań w roli dobrego słuchacza i zastanów się, jak wpływa to na Twoje życie? 24 O przyznawaniu racji „Czasem łatwiej przyznać nagrodę, niż rację” - Stanisław Jerzy Lec „Mieć rację to niewiele, nawet stary nieczynny zegar dwa razy na dobę ma rację” -Jean Cocteau Wielokrotnie zdarza się tak, że dyskusja (na dowolny temat), w którymś momencie zmienia się w utarczkę słowną, w walkę o to kto ma RACJĘ. Obie strony z uporem godnym lepszej sprawy gorliwie starają się udowodnić, do kogo należy RACJA w jakiejś niezbyt istotnej kwestii, wszystko inne schodzi na dalszy 25 plan. Upór uczestników sporu często uniemożliwia wypracowanie kompromisu, satysfakcjonującego rozwiązania. Co można z tym zrobić? Wypróbuj bardzo prostą, a zarazem magicznie efektywną technikę. Najzwyczajniej w świecie powiedz rozmówcy „masz rację”. I zatrzymaj się. Zobacz, jak zareaguje na to druga osoba, kiedy już osiągnie upragniony cel. Wówczas najczęściej staje się możliwe przejście dalej, do pomyślnego rozwiązania sporu lub dyskusji. Rozmówca czuje się zadowolony, dowartościowany i bezpieczny. Nas przyznanie racji nic nie kosztuje. Bardzo ważna uwaga, przy tej technice nie możesz traktować rozmówcy protekcjonalnie, z nastawieniem w rodzaju „masz rację! weź ją sobie całą, ja jestem ponad to!” czy też „ustępuję głupszemu”. Nie chodzi tutaj o wykazanie się własną dojrzałością i wyższością, ponieważ może to przynieść skutek przeciwny do zamierzonego. Przyznanie racji ma prowadzić do rozwiązania patowej sytuacji. Możesz powiedzieć „masz rację. Co z tym dalej zrobimy?”. I nic więcej. Nie chwal się własnym opanowaniem i nastawieniem – postaraj się rozwiązać spór i wypracować rozwiązanie. 26 Zadanie praktyczne: W ciągu najbliższego tygodnia wypróbuj opisaną wyżej technikę w praktyce, za każdym razem, kiedy tylko będziesz miał szansę. Przy braku okazji nie staraj się oczywiście kłócić z nikim na siłę. Kiedy tylko przydarzy Ci się sytuacja jałowego sporu (zazwyczaj taki spór toczy się o naprawdę mało istotną kwestię, mały szczegół), przyznaj rozmówcy rację i wstrzymaj się. Sprawdź, jak zareaguje Twój „przeciwnik”. Obserwuj jego reakcję i odpowiedź. Zastanów się, jak Ty sam czułeś się przyznając komuś upragnioną rację? Zastanów się, jak wpłynęło to na Waszą dyskusję? Zapisz wnioski i uwagi w notatniku. 27 O biadoleniu i narzekaniu „Z życiem można sobie dać radę albo z uśmiechem, albo wcale”. - Przysłowie chińskie „Ludzie współcześni stworzeni są do narzekania. Z całego Achillesa widzą tylko piętę”. - Marie von Ebner-Eschenbach „Zwróć swą twarz ku słońcu, a cień zostanie w tyle” - Przysłowie afrykańskie Żyjemy w kulturze narzekania. Polacy są narodem ekspertów w dowodzeniu, komu gorzej się powodzi, w przekonywaniu o tym, kto jest nieszczęśliwszy i bardziej pokrzywdzony. Lubimy mówić źle o świecie, o ludziach i o sprawach. 28 Narzekanie, jęczenie i biadolenie na swój los jest wszechobecną normą. Praca jest koszmarna, nudna i nisko płatna. Nie spełniamy się w niej. Wolnego czasu jest za mało. Szef to ograniczony sadysta i po prostu zwykły głupek. Dzieci wiecznie rozwydrzone. Otacza nas czarna beznadzieja, a w obyczajach kwitnie ruja i poróbstwo. Tymczasem mało kto będzie kłócił się ze stwierdzeniem, że nie lubimy przebywać i pracować z ponurakami, z osobowościami smutnymi i narzekającymi. W praktyce jest wręcz przeciwnie. Dobrze czujemy się w towarzystwie osób uśmiechniętych, zadowolonych, pewnych siebie. Tacy ludzie przyciągają do siebie innych, potrafią inspirować do działania. Uśmiechnięty człowiek dodaje nam energii, narzekający pesymista ją odbiera, naraża na emocjonalne wypalenie i depresję. Nastrój i nastawienie są niezwykle zaraźliwe. Co więcej, w pracy podwładni bacznie obserwują wyraz twarzy dowódcy (kierownika). Nierzadko nawet neutralną powagę i zamyślenie odbierają jako niezadowolenie i złość, denerwują się i obawiają dowódcy i jego domniemanego „złego” nastroju. Dowódca, który jest uśmiechnięty i pogodny pozytywnie wpływa na podwładnych, zwiększa to ich chęć do wykonywania zadań, stają się bardziej otwarci i szczerzy w wypowiedziach, chętniej zgłaszają pomysły. 29 Co z tego wynika dla Ciebie? Nie biadol. Nie stękaj na życie i na los niesprawiedliwy, nie narzekaj i nie jęcz. Jeśli inni to robią, nie słuchaj i oddal się jak najszybciej. Wybieraj mądrze swoje towarzystwo. Pamiętaj, że przebywając z ponurakami, narażasz się na zarażenie ich ciągłym pesymizmem i depresją. I zabierz się do tego zadania natychmiast, skrupulatnie i metodycznie. Jest to coś, co może gwałtownie i dramatycznie odmienić Twoje nastawienie i samopoczucie. Zadania praktyczne: 1. Przez najbliższy wypowiedzi – tydzień zarówno spróbuj w pracy, obserwować jak i własne poza nią, w sytuacjach towarzyskich i rodzinnych. Skoncentruj się na konkretnych sygnałach. Kiedy tylko poczujesz, że masz chęć narzekać, biadolić lub męczyć kogoś swoimi problemami – powstrzymaj się, ugryź w język i nic nie mów. Prawda jest taka, że 80% ludzi nie obchodzą twoje kłopoty, a pozostałe 30 20% ucieszy się, że je masz. Za każdym razem, gdy uda Ci się powstrzymać od biadolenia, zrób krótką notatkę albo odnotuj tę sytuację jako plus. 2. Ćwicz jak najczęstsze pozytywne wypowiedzi. Postaraj się przynajmniej pięciokrotnie w ciągu dnia powiedzieć coś pozytywnego, okaż własne zadowolenie. Może to być pochwała ładnej pogody, możesz stwierdzić, że podoba Ci się ostatnia wspólna rozmowa, zadanie w pracy lub film, wszystko jedno co. Możliwości jest mnóstwo – ćwicz codziennie i za każdym razem odnotuj pozytywną wypowiedź. Jest to bardzo prosta, ale i bardzo skuteczna technika tzw. treningu poznawczego. 3. Starannie i ostrożnie dobieraj swoje towarzystwo! Nastrój i nastawienie są bardzo, ale to bardzo zaraźliwe. Jeśli zależy Ci na jakości własnego życia, przebywaj z odpowiednimi ludźmi. Odpowiednimi, czyli uśmiechniętymi, zadowolonymi, przebojowymi. Unikaj jak ognia ponuraków i utyskujących na wszystko pesymistów. 4. Pod koniec tygodnia zrób krótkie podsumowanie, przemyśl, jak wpłynęło na Ciebie ograniczenie negatywnych komunikatów i wypowiadanie pozytywnych, a także dobór 31 towarzystwa. Jeśli jesteś zadowolony z wniosków, staraj się przekształcić te ćwiczenia w stałe nawyki. O zrozumieniu Istnieje pewna prosta technika charakterystyczna dla praktyki psychologicznej, która wielu ludziom wydaje się zabawna. Polega ona na tym, że psycholog wysłuchuje Klienta, a następnie powtarza dość dokładnie jego słowa rozpoczynając od „czyli chcesz powiedzieć, że…” albo „jeśli dobrze rozumiem, masz na myśli, że…”. 32 Przykład: Klient: Mam wszystkiego dość. Przede wszystkim mam dość tej przeklętej pracy! Psycholog: Czyli chcesz powiedzieć, że wszystko Cię zniechęca, a przede wszystkim praca? Klient: Dokładnie tak! Ta prosta technika nosi nazwę parafrazy. Jak widać na przykładzie, psycholog powtarza wypowiedź Klienta, nieco ją modyfikuje, ale zachowuje jej zasadniczy sens. Parafraza wydaje się być (i jest) bardzo prosta, ale ma wielką moc. W jakim celu miałbyś stosować parafrazę? Po pierwsze, pozwala ona upewnić się, że dobrze zrozumiałeś intencje rozmówcy. Czasami wydaje nam się, że pojmujemy doskonale o co chodzi drugiej stronie, ale… no właśnie, tylko nam się tak wydaje. Parafraza pozwala na potwierdzenie i upewnienie się co do treści przekazu. Po drugie, okazujemy w ten sposób zainteresowanie i zrozumienie. Jest to coś, czego w relacjach międzyludzkich brakuje, jest to towar bardzo deficytowy. Jeśli lubimy, kiedy ktoś nas słucha i rozumie, powinniśmy sami dawać to innym. 33 Po trzecie, rozmówca, którego „dopytujemy” o opinię, najprawdopodobniej ją powtórzy i rozwinie. Doda nowe szczegóły, pozwoli nam głębiej zrozumieć temat, na który się wypowiada. Jest to bardzo przydatne, kiedy chcemy wiedzieć o czymś więcej, poznać detale lub tło jakiejś opinii czy zdarzenia. Zadania praktyczne: 1. Wypróbuj działanie parafrazy w rozmowie z bliską osobą (rodzina, przyjaciel). Wysłuchaj uważnie opinii drugiej osoby, po czym upewnij się, że dobrze ją zrozumiałeś. Powtórz sens wypowiedzi, rozpoczynając od „czyli chcesz powiedzieć, że…” albo po prostu „czyli mówisz, że…”, „jeśli dobrze rozumiem, uważasz, że…”. Sprawdź, jak zareaguje na to rozmówca, zastanów się, jak odbierasz Waszą rozmowę. Powtórz tę technikę co jakiś czas. Po rozmowie zapisz w notatniku swoje wnioski i odczucia. Czy stosujesz parafrazę na co dzień? Czy jest to dla Ciebie coś nowego? Co może Ci dać wykorzystywanie jej na co dzień? 34 2. Wypróbuj ponownie działanie parafrazy w rozmowie z kimś, kogo słabo znasz, na przykład w pracy. Pozwól rozmówcy wypowiedzieć się, po czym upewnij się, że dobrze zrozumiałeś. Jeśli masz możliwość, przeprowadź kilka rozmów w cztery oczy z podwładnymi. Zastanów się, jak się z tym czułeś? Czy dowiedziałeś się czegoś nowego? Czy było to prostsze, czy trudniejsze, niż przy ćwiczeniu z bliską osobą? Zapisz swoje wnioski. 3. Jeśli podobały Ci się dwa poprzednie ćwiczenia, powtarzaj je codziennie. Postaraj się stosować parafrazę przy każdej możliwej rozmowie. Zobacz, jak wpływa to na poziom i głębokość Twoich relacji z innymi. 35 O dopasowaniu do rozmówcy Lubimy ludzi podobnych do nas, to zjawisko dość powszechnie znane. Warto wykorzystać je w doskonaleniu swojej sztuki komunikacji, zwłaszcza w jej aspekcie niewerbalnym. Osoby, które w najwyższym stopniu opanowały sztukę porozumiewania, podświadomie upodobniają się do rozmówcy, naśladują jego ton głosu, sposób oddychania, gesty i słownictwo. Dzięki temu zdecydowanie łatwiejsze staje się dobre zrozumienie drugiego człowieka i nawiązanie z nim głębszej, satysfakcjonującej relacji. Bardzo możliwe, że Ty również postępujesz w ten sposób – sprawdź się w praktyce! 36 Zadania praktyczne: 1. Podczas kilku rozmów w tym tygodniu obserwuj gestykulację i postawę swojego rozmówcy. W tym samym czasie staraj się je odzwierciedlać. Pamiętaj, by nie zrobić tego w zbyt oczywisty sposób, jeśli ktoś rozkłada szeroko ręce, możesz odzwierciedlić to rozkładając same dłonie; jeśli ktoś gestykuluje bardzo mało, dostosuj się do tego, gestykuluj oszczędnie; jeśli rozmówca mocno pochyla się wychyleniem. w Twoją Pamiętaj, stronę, „odbij” by przesadzić nie tę postawę w lekkim naśladowaniu i odzwierciedlaniu drugiej strony. Po rozmowie zapisz w notatniku swoje odczucia, zastanów się, jak Twoja postawa wpłynęła na jakość rozmowy? 2. W trakcie rozmowy zwracaj uwagę na ton głosu swojego rozmówcy. Czy mówi szybko, czy wolno? Spokojnie, czy w sposób pełen emocji? Głośno, czy cicho? Dostosuj się do tego, co słyszysz, dopasuj się do głosu drugiej osoby. 37 Z cichą i spokojną osobą rozmawiaj w sposób dla niej komfortowy, czyli łagodnie i niezbyt głośno. Jeśli rozmówca jest głośny, a nawet krzykliwy, dopasuj się do niego. Po wszystkim zapisz swoje odczucia. Jak czułeś się dostosowując do tonu rozmówcy? Czy było to dla Ciebie łatwe, czy trudne? Jak wpłynęło na rozmowę? 3. Przez tydzień powtarzaj poprzednie ćwiczenia, sprawdź, jakie efekty wywiera Twoje „odzwierciedlanie” rozmówcy, zarówno na płaszczyźnie werbalnej, jak i niewerbalnej. Jeśli dostrzegasz pozytywne skutki tych działań, ćwicz i trenuj! 38 Krótko o mowie ciała - sygnały niewerbalne „Można [...] uważnie obserwować jakiegoś człowieka i potem niejednokrotnie, z dość dużą dozą prawdopodobieństwa, powiedzieć, co myśli on i czuje, a przeważnie też i przewidzieć, co uczyni w następnej chwili. To całkiem proste, tylko ludzie o tym nie wiedzą”. - Hermann Hesse Mowa ciała i komunikaty niewerbalne to temat bardzo ciekawy, często kontrowersyjny. W wielu publikacjach można odnaleźć skrajnie różne opisy identycznych gestów i sygnałów (np. tworzenie „wieżyczki” z dłoni może być uznawane za dokładne zastanawianie się nad usłyszanymi słowami, zainteresowanych tabela na albo za oznakę dominacji). Dla końcu rozdziału zawiera najlepiej poznane, najpewniejsze w ocenie i bardzo często występujące sygnały mowy ciała. Warto je poznać, dostrzegać u innych ludzi i u siebie. Uważny obserwator może bardzo wiele wywnioskować na podstawie zachowania rozmówcy. Najlepsi psychologowie (terapeuci) potrafili dostrzegać minimalne sygnały widoczne u rozmówcy, takie jak zmiana częstości pulsowania tętnicy szyjnej albo zwężanie się źrenic Klienta. Na początek proponujemy jednak prostsze w obserwacji gesty! Jako ciekawostkę specyficzną dla relacji w wojsku warto wspomnieć, że kontakt wzrokowy jest podczas służby bardzo asymetryczny. Przełożony (dowódca) zdecydowanie częściej patrzy na rozmówcę 39 (podwładnego) gdy mówi, niż gdy słucha. Żołnierze natomiast zawsze będą więcej razy spoglądać na swojego dowódcę gdy ten mówi, niż kiedy słucha. Kiedy ktoś… Prawdopodobnie oznacza to, że… Ten gest przy jednoczesnym 1. Podpiera głowę ręką podpieraniu głowy kciukiem oznacza zwykle utratę zainteresowania Oznacza to, że ocenia to, co 2. Gładzi się po brodzie usłyszał i zastanawia się nad decyzją (albo odpowiedzią) Zdenerwowanie i zniecierpliwienie (np. nudną wypowiedzią lub długim oczekiwaniem), 3. „Bębni” palcami o blat stołu poirytowanie usłyszanymi informacjami – zapewne negatywna postawa wobec rozmówcy 4. Siedzi na krześle przechylony do tyłu, ręce założone za głową Duża pewność siebie, postawa dominująca, popisywanie się przed rozmówcą i okazywanie swojej wyższości 40 „Postawa 5. Trzyma skrzyżowane ręce na piersiach i skrzyżowane nogi zamknięta”, obronna. Oznacza niechęć wobec rozmówcy lub jego argumentów, brak zaufania 6. Uściska dłoń w ten sposób, że trzyma ją na wierzchu, grzbietem dłoni do góry Dominacja albo nawet agresja, pokazanie „kto tu rządzi” Silny 7. Obgryza paznokcie stres, palec skierowany głowę, trzymana na policzku słaba akceptacja nerwowej sytuacji Jeśli 8. Podpiera nerwowość, dłoń wskazujący do góry jest wzdłuż policzka – to krytyczna, negatywna ocena rozmówcy lub jego słów; ewentualnie po prostu znudzenie, senność 41 Zadania praktyczne: 1. Pobaw się trochę w szpiega, czy też obserwatora. Zacznij od dyskretnego przyglądania się „z boku” rozmawiającym ze sobą obcym osobom (np. w restauracji, w parku). Zwróć uwagę na ich postawę ciała i gestykulację, co robią z dłońmi, nogami. Nazwij i zapisz w notatniku po kolei, jakie oznaki mowy ciała dostrzegasz, w kolumnie obok zapisz, co to według Ciebie oznacza. Postaraj się, aby zapisać dość dużo materiału (może być kilka rozmów). Dzięki temu można będzie na nim popracować przy kolejnym ćwiczeniu. 2. Wykorzystaj notatki z pierwszego ćwiczenia tam, gdzie miałeś wątpliwości co do znaczenia sygnału albo gestu, spróbuj go osobiście, w samotności odtworzyć. Wypróbuj, jak czujesz się w danej pozycji albo wykonując określony gest. Nanieś swoje nowe uwagi do notatnika. 42 3. Wypróbuj uważną obserwację (jak w ćwiczeniu pierwszym), ale podczas bezpośredniej rozmowy ze znaną Ci osobą. Spróbuj na bieżąco interpretować sygnały, które widzisz. Obserwuj uważnie dłonie, ręce, postawę ciała podczas siedzenia lub na stojąco. Sprawdź, jak wpływa to na Twoje rozumienie drugiej osoby, jej uczuć i przekazu. 43 Kultura języka, ogłada i kultura osobista – sztuka powszechnie zapomniana „Kiedy słyszę słowo kultura, odbezpieczam rewolwer”. - przypisywane Josephowi Goebbelsowi „Im większy człowiek, tym większa uprzejmość”. - Alfred Tennyson „Człowieka tworzą maniery i charakter”. - Cyceron 44 Savoir – vivre i dobre maniery w miejscu pracy są niezbędne dokładnie tak samo, jak kompetencje, umiejętności negocjacyjne, wiedza czy obowiązkowość. Istnieją pewne kwestie, które wydają się być dla każdego oczywiste w relacjach międzyludzkich, jednak... tylko takimi się wydają. Mam tu na myśli dość podstawowe elementy kultury osobistej i dobrych manier, konwenansów towarzyskich. Istnieją na przykład pewne zwroty grzecznościowe, które wiele osób uparcie ignoruje i nie chce (nie umie?) stosować. Istnieją pewne zachowania, które są niegrzeczne i naganne, a mimo to bardzo popularne, jak na przykład żucie gumy podczas rozmowy, przy kontakcie twarzą w twarz, wyciąganie ręki na powitanie do osoby starszej od nas. Można śmiało założyć, że zdajesz sobie sprawę z większości rzeczy opisanych w tym rozdziale, ale zawsze warto dowiedzieć się czegoś nowego. Oczywiście obok manier i form towarzyskich, także sposób posługiwania się językiem ojczystym świadczy o osobistej kulturze człowieka. Należy dbać o swój język i wypowiedzi podobnie, jak o inne kompetencje zawodowe i mundur (albo strój służbowy). Składa się na to kilka kwestii, między innymi sprawne i bezbłędne posługiwanie się językiem, stosowanie zasad gramatycznych i stylistycznych. Bardzo często spotykane zwroty typu „poszłem”, „wyszłem” świadczą o ignorancji, braku staranności i o zwykłym prostactwie. 45 Podobnie jest z wyrażeniami wulgarnymi. Należy dołożyć wszelkich starań, by usunąć je z własnej mowy i pisma. Co ciekawe i smutne, coraz częstsze w codziennej mowie stają się wulgaryzmy, a coraz rzadsze stają się zwroty i pewne proste zachowania grzecznościowe. Nie ma to żadnego związku z konkretnym zawodem, jako takim. Na przykład mało który lekarz witając pacjenta wstaje z krzesła, uśmiecha się i mówi „dzień dobry”, niewielu lekarzy używa zwrotów typu „zapraszam”, „dziękuję”, „przepraszam”, a są to przecież podstawowe zasady dobrego wychowania. Brak grzeczności i kultury jest nagminny we wszystkich zawodach i kręgach społecznych. Nie oznacza to jednak, że powinniśmy poddawać się prostackiej modzie czy trendom. W tym rozdziale nie ma zwykłych ćwiczeń praktycznych. W dalszych punktach opisane są różne kwestie, które po prostu należy sobie przyswoić stosować. Niektóre mogą być bardziej, a niektóre mniej oczywiste, część jest powszechnie znana. Pamiętajmy o jednym: konwenanse i formy towarzyskie nie istnieją po to, by nas krępować w dobrym zachowaniu, tylko po to, by nas krępować w zachowaniu złym. Mają ograniczać nieżyczliwość, złośliwość, chamstwo i agresję. Pamiętaj: savoir-vivre umila i ułatwia życie, zaś brak ogłady je zatruwa. 46 1. „Proszę”, „dziękuję”, „przepraszam”, „dzień dobry”, „do widzenia” – to absolutnie podstawowe zwroty, które powinny pojawiać się automatycznie. 2. Charakterystyczne cmokanie pojawiające się w sytuacji, kiedy ktoś nie zgadza się z rozmówcą albo jest niezadowolony, to zła maniera. 3. Ciągłe powtarzanie jakiegoś słowa w wypowiedziach, na przykład „generalnie”, albo „prawda?” jest irytujące, może psuć nastrój rozmówcy. 4. Siedzenie z szeroko rozstawionymi nogami to oznaka lekceważenia lub poufałości. Takie zachowanie uchodzi przy spotkaniu towarzyskim z przyjaciółmi, ale nigdy w relacjach służbowych. 5. Podawanie ręki tak, że dłoń podającego jest na wierzchu (wnętrzem dłoni do dołu) to oznaka wyższości lub dominacji. Podobnie niekulturalny jest bardzo silny uścisk dłoni albo podawanie dłoni typu „śnięta ryba”. 6. Schemat powitania, oddawania honorów, salutowania w wojsku np. przy wchodzeniu do pomieszczenia są szczegółowo sprecyzowane w obszernych regulaminach. 47 Ich opis przekracza ramy tego skromnego podręcznika. Dlatego poniżej opisano podstawowe, „cywilne” reguły wyciągania dłoni w geście przywitania. Przy powitaniach kobieta wyciąga pierwsza dłoń do mężczyzny, osoba starsza pierwsza wyciąga dłoń do młodszej, szef pierwszy wyciąga dłoń do pracownika. Oczywiście rodzi to czasem komplikacje: starsza kobieta może poczekać, aż jej młodszy szef wyciągnie rękę, młodsza kobieta poczeka, aż starszy mężczyzna pierwszy wyciągnie rękę do niej, chyba, że ten odda jej pierwszeństwo. Aby łatwiej zapamiętać regułę, podawanie ręki można uznać za pewną formę zrównania, a nawet zaszczytu – to starsza osoba pozwala na to młodszej, dowódca pozwala na to podwładnemu. Co ważne, mówimy tutaj wyłącznie o podaniu dłoni – przywitanie werbalne to co innego (młodszy pierwszy mówi „dzień dobry” do osoby starszej, szeregowy oficerowi, itd.). 7. Kiedy kobieta wita się z mężczyzną, nie wstaje z krzesła – chyba, że ma do czynienia z dowódcą lub kobietą znacznie starszą. Mężczyzna przy powitaniu powinien zawsze wstać. 8. Nie należy podawać ręki przez stół albo biurko, przed powitaniem należy zza niego wyjść. 48 9. Całowanie kobiety w dłoń staje się zwyczajem archaicznym i jest odbierane coraz mniej pozytywnie. Z zasady najlepiej jest tego zwyczaju unikać. 10. Kwestia stroju jest dość obszerna i skomplikowana. Kobieta powinna w sytuacjach służbowych zachować regułę „zero seksu”. Oznacza to zakryte ramiona, zakryte pięty i palce. Spódnica powinna kończyć się najdalej tuż przed kolanem, dekolt niewielki. W pracy źle widziane są krzykliwe barwy lakieru do paznokci i krzykliwy makijaż. U panów broda i włosy zawsze powinny być zadbane i ostrzyżone, strój czysty, wyprasowany i schludny, buty wypastowane nieznoszone. Mężczyzna nigdy nie powinien zakładać krawata do koszuli z krótkim rękawem. Nie powinien również odsłaniać ciała (nogi) pomiędzy końcem spodni i skarpetek podczas siedzenia. 11. Podczas spotkań (w pracy i nie tylko) punktualność ma bardzo duże znaczenie. Za spóźnienie należy przeprosić i krótko się usprawiedliwić, przy czym, jeśli spóźnimy się na zebranie, czekamy z usprawiedliwieniem do przerwy (nie przerywamy rozmów). 12. W trakcie spotkań należy wyłączyć lub ściszyć telefon komórkowy, jeśli ktoś do nas dzwoni w trakcie uroczystości 49 lub bankietu, należy rozmawiać cichym głosem, krótko, a najlepiej na zewnątrz. 13. Dzwonek telefonu powinien być spokojny, nie drażniący współpracowników. Najlepiej zapomnij o radosnych melodyjkach albo „śmiesznych” dźwiękach. Dzwonek to dzwonek, najlepiej klasyczny. 14. Kiedy ktoś dzwoni na nasz służbowy telefon, musimy się przedstawić z imienia i z nazwiska. Oczywiście nie ma takiej potrzeby przy wykorzystywaniu telefonu prywatnego. 15. Barbarzyństwo przy stole jest niezwykle często spotykane. Do najpopularniejszych zachowań należy jedzenie z otwartymi ustami, rozpoczynanie zdania przed przełknięciem kęsa, jedzenie potrawy zanim podano danie wszystkim, niepoprawna postawa (zgarbiona albo „rozwalona” pozycja), niepoprawne używanie sztućców, trzymacie łokci na stole, brudzenie kieliszka lub szklanki jedzeniem, niekorzystanie z serwetki (na kolanach), mlaskanie i ciamkanie. Wszystkich tych zachowań należy bezwzględnie unikać. 16. Okulary słoneczne należy zdjąć w trakcie rozmowy z kimś oraz przy wchodzeniu do zamkniętych pomieszczeń. 50 17. Podczas bankietu albo przyjęcia trzymamy kieliszek (szklankę) z zimnym napojem w lewej ręce. Dzięki temu unikniemy podawania komuś zimnej i mokrej dłoni. Natomiast kieliszek (szampan, wino) zawsze trzymamy za nóżkę, nigdy za czaszę. 18. Jeśli postrzegamy, że ktoś popełnia gafę lub nietakt w towarzystwie, nie musimy tego tolerować. Jeśli jednak zwracamy uwagę, robimy to delikatnie, kulturalnie, z uśmiechem. 19. Dobre wychowanie i kultura wyższa są nie do pogodzenia z wulgarnością. Prostacki język jest typowy dla marginesu społecznego, nie może być używany jako środek wyrazu nigdy i w żadnej sytuacji. 20. Jedna z zasad savoir-vivre’u głosi, że nie rozmawiamy z drugim człowiekiem o jego niedociągnięciach i wadach, nie komentujemy ich i nie wytykamy. Nie mówimy otyłej osobie „proszę mniej jeść”, „zjadłoby się tłustych fryteczek?” „kiedy zacznie się Pani odchudzać”?, palaczowi nie mówimy „ciągle palisz, nie potrafisz rzucić?”. 21. Przechodzenia na „ty” może zaoferować starsza osoba młodszej, kobieta mężczyźnie, dowódca podwładnemu, ale nigdy odwrotnie. W wojsku często bywa tak, 51 że relacje i zwracanie się do siebie po służbie wyglądają całkowicie inaczej, niż podczas służby. Nawet najlepszy kolega starszy stopniem podczas służby powinien wymagać oficjalnego traktowania i oddawania honorów. 22. Powstrzymujemy się od obelżywych gestów, takich jak „gest Kozakiewicza”, uderzanie pięścią w stół. Podobnie nie na miejscu jest rubaszne uderzanie się po udzie, czy też opisywanie wyglądu kobiety przy użyciu dłoni. 23. Głośny śmiech jest kompromitujący i prostacki zarówno w miejscu publicznym, jak i w towarzystwie. Zachowanie takie uchodzi tylko przy nieoficjalnym spotkaniu w gronie bliskich przyjaciół. 24. Krzyk jest niedopuszczalny w miejscu publicznym i w towarzystwie. Zarówno w sytuacji, kiedy zwracamy się do kogoś znajdującego się daleko od nas (tak, aby nas usłyszał), jak i wówczas, kiedy chcemy wyrazić złość lub inne emocje. Niewiele jest bardziej ohydnych zwyczajów, niż krzyczenie w złości. 25. Kiedy kobieta wstaje od stołu w zamkniętym pomieszczeniu, mężczyźni siedzący przy tym stole powinni wstać. Reguły tej nie stosuje się przy stole stojącym na świeżym powietrzu. 52 26. Kiedy ktoś pracuje przy komputerze albo czyta (książkę, gazetę) nie zaglądamy mu przez ramię. Zachowanie takie świadczy o wścibstwie, jest naruszeniem cudzej sfery prywatności i intymności dla wielu osób jest niesłychanie drażniące. 53 O asertywności – wprowadzenie Asertywność to temat modny i popularny nie bez powodu. Jest to umiejętność niesamowicie ważna w życiu, decyduje o tym, czy potrafimy walczyć o własny interes i własne dobro. Pojęcie to (niesłusznie) bywa rozumiane jako umiejętność powiedzenia „nie”, czyli jako umiejętność odmawiania. Jest to jednak pojęcie znacznie szersze. Asertywność nie oznacza ignorowania emocji i starań innych ludzi, a raczej umiejętność do realizacji założonych celów mimo nacisków otoczenia, racjonalną dbałość o swoje interesy z uwzględnieniem interesów innych. Zachowanie asertywne polega na uznawaniu, że jest się tak samo ważnym, jak inni, na reprezentowaniu własnych interesów z uwzględnieniem interesów drugiej osoby. Innymi słowami, jest to korzystanie z osobistych praw przy respektowaniu praw innych. Osoba asertywna swobodnie ujawnia innym siebie, wyraża otwarcie swoje myśli, uczucia, pragnienia. Potrafi stanowczo odmówić, zażądać czegoś, co jej się należy, nie lęka się nadmiernie oceny, krytyki, odrzucenia. Umie wypracować kompromis, ale potrafi też dochodzić swych praw i egzekwować je. Charakteryzuje ją postawa akceptacji siebie, szacunku do siebie i innych. 54 Uwaga: w kolejnych rozdziałach poświęconych asertywności wiele ćwiczeń polega na treningu obrony własnego zdania i interesu. Ćwiczenie tych umiejętności w relacji z dowódcą jest złym pomysłem, chyba, że mamy do czynienia z przełożonym dobrze reagującym na komentarz i inicjatywę. Relacja służbowa jest zawsze oparta na dyscyplinie i posłuszeństwie. Zadania praktyczne: 1. Na początku zastanów się, jaki styl komunikacyjny prezentujesz w konfliktowej sytuacji, przy rozbieżności zdań? Szczególnie pomyśl o sytuacji, w której nie chcesz spełnić czyjejś prośby lub żądania, ale też nie chcesz urazić drugiej strony. Przyjrzyj się poniższej tabeli. Pamiętaj, że często tylko wydaje nam się, że znamy samych siebie. Najlepiej skonsultuj ten problem z bliską Ci osobą, a najlepiej z dwoma osobami. 55 Styl Styl agresywny bierny/uległy Krzykliwe Proszący głos, Spokojny zachowanie, Wzrok i opanowany, Podniesiony uciekający od stanowczy głos, głos, rozmówcy, Spokojna, Wskazywanie Uleganie, odprężona palcem, Prośba postawa ciała, Oskarżanie, o kompromis, Normalny kontakt Wulgaryzmy, proponowanie wzrokowy, Grożenie, innego Logiczne Brak ulegania, rozwiązania, uzasadnienie Napięta, Przykro mi, swojego zdania, sztywna ale…, Zainteresowanie postawa, Poświęcanie się, opinią drugiej Narzucanie Łatwa zmiana strony, swojego poglądu lub Umiejętność zdania, postawy, spokojnej Nie liczenie się Niechęć do odmowy bez ze urażenia obrażania nikogo. zdaniem rozmówcy. 2. Kiedy będziesz Styl asertywny rozmówcy. pewien stylu, który reprezentujesz, zapisz w notatniku konkretne własne zachowania, które chciałbyś zmienić 56 albo wyeliminować. Poszukaj ich w pamięci, przemyśl, jak postępujesz w konfliktowej sytuacji? W ciągu tego tygodnia spróbuj obserwować te zachowania „na żywo” podczas rozmów, jeśli tylko się pojawią. 3. Obok w wypisanych notatniku które chcesz zachowań odpowiadające opanować. z ćwiczenia im Zaczynaj drugiego zachowania stopniowo zapisz asertywne, wcielać je w życie. O asertywności i odmawianiu Kiedy ktoś próbuje nas namówić do zrobienia czegoś, na co nie mamy ochoty, naturalną reakcją jest odmowa, brak zgody. Prowadzi to do konfliktu interesów, ponieważ nasz rozmówca chce nas do czegoś nakłonić, a my nie mamy na to najmniejszej ochoty i odmawiamy, albo przynajmniej próbujemy odmówić. Analogicznie do poprzedniego rozdziału, można wyróżnić trzy podstawowe sposoby (style) odmawiania: uległy, agresywny i asertywny. Uległy styl odmawiania: „nie mogę… to znaczy chciałbym Ci pomóc, ale nie mam teraz czasu, przykro mi… zadzwoń do Andrzeja, on Ci powinien pomóc”. 57 Agresywny styl odmawiania: „Czy ja mam wypisane na czole słowo frajer? chyba na łeb upadłeś! Odczep się i znajdź innego sługusa!” Asertywny styl odmawiania: „Nie, nie zrobię tego dla Ciebie, ponieważ się na tym nie znam”. Co powinna zawierać asertywna odmowa? Po pierwsze, musi zawierać słowo „nie”, które jasno informuje o naszej intencji. Po drugie, zawiera informację o decyzji: „nie pożyczę”, „nie pojadę”, „nie napiszę Ci tego”. Po trzecie, zawiera wyjaśnienie przyczyny odmowy, dogodne dla nas, szczere, konkretne i zrozumiałe: „nie zrobię tego, ponieważ jest to niezgodne z regulaminem”, „nie zrobię tego, ponieważ idę teraz na trening i nie mam czasu”. Po czwarte, odmowa może zawierać pewne zmiękczenie, aby nie urazić drugiej strony i nie zabrzmieć odpychająco, „przykro mi”, „trudno mi to powiedzieć”, „obawiam się, że będziesz zły, ale”… Uwaga: w relacjach służbowych z przełożonymi kwestia asertywności wygląda oczywiście nieco inaczej. Asertywność pozostaje jednak bardzo ważna w relacjach „poziomych”, czyli koleżeńskich. 58 Zadania praktyczne: 1. Przypomnij sobie kilka sytuacji, kiedy nie udało Ci się asertywnie odmówić zrobienia czegoś. Chodzi tutaj o sytuacje, w których wykorzystałeś styl uległy (skończyłeś robiąc coś, na co nie masz ochoty), albo agresywny (skończyło się na kłótni lub konflikcie). Zapisz krótko te sytuacje w notatniku. 2. Przemyśl, w jaki sposób inaczej mogłeś zareagować w sytuacjach z ćwiczenia pierwszego? Dla każdej z nich zapisz kilka możliwości asertywnej odmowy. Jak mogłeś rozwiązać to lepiej? Wyobraź sobie, w jaki sposób byś się wypowiadał i jak byś się czuł odpowiadając asertywnie. 3. Szukaj możliwości treningu asertywnej odmowy w praktyce, opisz szczegółowo każdą sytuację, w której nie pozwoliłeś się wykorzystać albo sprowokować i wykazałeś się umiejętną odmową. 59 Trzy techniki asertywnej odmowy Jak wiemy z poprzedniego rozdziału, asertywna odmowa występuje wówczas, kiedy jesteśmy w stanie spełnić prośbę albo oczekiwanie rozmówcy, ale odbywałoby się to kosztem naszych interesów, chęci lub dążeń. Wiemy już, z jakich elementów składa się asertywna odmowa. Poniżej omówimy krótko trzy techniki, które ją wspierają. Pierwsza technika – „zdarta płyta” Stosujemy ją w sytuacji, kiedy rozmówca nie reaguje na naszą asertywną odmowę, ignoruje ją lub nasza odmowa „nie dociera” do drugiej strony, słyszymy tą samą prośbę drugi, trzeci, czwarty raz, co oznacza wywieranie presji. Technika „zdartej płyty” polega na powtarzaniu tego samego zdania, które padło z naszych ust za pierwszym razem. Dzięki temu utrzymujemy stanowczy, prawdziwy wariant odmowy, w żaden sposób go nie zmieniając, aż do skutku. Technika ta jest prosta, daje dużą pewność siebie, nie pozwala rozmówcy na „zagadanie” i argumentowanie własnej prośby. Przykład: Rozmówca: to jak będzie? Zostaniesz za mnie po godzinach? TY: przykro mi, nie zostanę. Mam ważne spotkanie po pracy. Rozmówca: ale to jest towarzyskie spotkanie, a ja mówię o pracy! TY: przykro mi, nie zostanę. Mam ważne spotkanie po pracy. 60 Rozmówca: nie możesz zostać chociaż pół godziny? Albo przełożyć? TY: przykro mi, nie zostanę. Mam ważne spotkanie po pracy. Druga technika: jiu-jitsu Nazwa ta odnosi się do sztuki walki o japońskim pochodzeniu. Polega ona na tym, że prośbie partnera, jego energii, argumentom nie przeciwstawiamy się wprost z całą siłą, (nie polemizujemy, nie argumentujemy), ale odcinamy się od jego prośby. Dajemy do zrozumienia, że dobrze zrozumieliśmy i usłyszeliśmy partnera, ale pozostajemy przy decyzji odmowy. Nie przeciwstawiamy się argumentom i nie udowadniamy własnych racji, ale zdecydowanie bronimy swoich interesów, odmawiamy. Przykład: Rozmówca: to jak będzie? Zostaniesz za mnie po godzinach? TY: faktycznie, nie dasz rady wyjść wcześniej. Rozumiem, że to dla Ciebie problem. Nie zostanę za Ciebie, może przyda Ci się jakaś inna pomoc? Rozmówca: ale to jest dla mnie bardzo ważne, muszę wcześniej wyjść! TY: to jest przykra sprawa, rozumiem Twoją złość. Wiem, że Ci się spieszy. Nie zostanę za Ciebie, może poszukaj kogoś innego?” 61 Trzecia technika: „jestem słoniem” Nazwa odnosi się do wiersza Juliana Tuwima o słoniu Trąbalskim, który zawiązał sobie supełek na trąbie, aby nie zapomniał, dokąd ma pójść. Jest to technika, która pozwala na kontrolę własnego zachowania, przypomina o tym, by się nie zgadzać. W sytuacji odmawiania mówimy wolniej i spokojniej, oddychamy głęboko, parafrazujemy, dajemy sobie czas na zastanowienie. Możemy dopytać o szczegóły. Jest to dobra technika dla osób z natury ugodowych, które nawykowo zgadzają się na cudze prośby, ponieważ są uczynne. Daje ona czas na przemyślenie, przypomina o tym, że chcemy odmówić wykonania prośby. Przykład: Rozmówca: to jak będzie? Zostaniesz za mnie po godzinach? TY: (głęboki wdech i wydech) -nie myślałem o tym jeszcze, zaskoczyłeś mnie. Nie wiem, co Ci teraz powiedzieć, ale wrócimy do tego tematu. Rozmówca: ale ja muszę szybko się dowiedzieć, to ważne! TY: teraz nie udzielę ci odpowiedzi. Przemyślę to i wrócimy później do tematu. Odłożymy to na później” Rozmówca: ale na kiedy? TY: jeszcze się nad tym nie zastanawiałem. Kiedy przemyślę sprawę, dam Ci znać”. 62 Zadania praktyczne: 1. Poświęć najbliższy tydzień na doskonalenie swojej sztuki odmawiania. Na początek powróć do pierwszego ćwiczenia z poprzedniego rozdziału. Wykorzystaj sytuacje, które opisałeś. Dla każdej z nich opracuj trzy sposoby odmowy (po jednym dla każdej techniki). Zapisz dokładnie, jakich słów powinieneś użyć przy każdej technice. 2. Wybierz jedną z technik (tę, z którą najlepiej się czujesz), upewnij się, że dokładnie ją zrozumiałeś, a następnie wypróbuj ją. Bądź czujny i uważny w rozmowach z ludźmi - kiedy tylko poczujesz, że ktoś prosi Cię o coś, czego nie chcesz zrobić, spokojnie zastosuj konkretną technikę. Na dobry początek możesz zastosować technikę „jestem słoniem”, ponieważ daje ona czas na przemyślenie sprawy i spokojne opracowanie asertywnej odmowy. 63 3. Trening czyni mistrza – kiedy poczujesz, że opanowałeś jedną z technik, wypróbuj kolejną. Pamiętaj: osoba asertywna szanuje zarówno własne, jak i cudze interesy. Potrafi wypracować kompromis, ale umie też dochodzić własnych praw i egzekwować je. Wykorzystywanie trzech prostych technik z tego rozdziału może bardzo silnie wpłynąć na Twoje relacje, jeśli tylko będziesz sumiennie pracował nad swoimi umiejętnościami. 64 Krótko o komunikacji w konflikcie „[...] zawsze oczekuję nadzwyczajności, spodziewam się nie wiedzieć czego; zaledwie kogoś poznam i znajdę go sympatycznym, już przypisuję mu wszystko, co najlepsze, ba - żądam tego, i jestem rozczarowany i zasmucony, gdy się to nie zgadza z rzeczywistością”. - Hermann Hesse Konflikty, różnice zdań i celów są czymś absolutnie normalnym i częstym. W niniejszym poradniku ograniczę się do opisania jednej z technik komunikacyjnych, która pozwala na zapobieganie i „wygaszanie” sytuacji konfliktowych. Technika ta nosi nazwę komunikatów „ja”. Jest to właściwie pewien styl komunikacji, przydatny w czyli w takiej, każdej której trudnej jesteśmy sytuacji. niezadowoleni, Trudnej, rozczarowani i pragniemy coś (kogoś) zmienić. Stosowanie go pozwala na uniknięcie wzajemnych oskarżeń, obrażania się i bezcelowych kłótni. Czym są komunikaty ja? Są to komunikaty, które służą wyrażeniu swoich odczuć oraz oczekiwań w konstruktywny sposób. Konstruktywny, czyli nie odnoszący się tylko do rozmówcy i pozbawiony oceny. Przykład: „jesteś denerwujący” można zamienić na „jestem zdenerwowany”. 65 Komunikat ja powinien zawierać cztery elementy: 1. Wyrażenie swoich emocji uczuć (jestem zdenerwowany/ rozczarowany/ przybity itd.) Wyrażając swoje uczucia możemy je łatwiej zrozumieć i przejąć za nie odpowiedzialność. Poniżej kilka przykładów: Komunikat „ty” – opis Komunikat „ja” – opis kogoś, unikanie własnego uczucia odpowiedzialności i branie odpowiedzialności „Złościsz mnie” „Jestem zły” „To była beznadziejna „Jestem niezadowolony współpraca” współpracy” „Musiałem to zrobić” „Zrobiłem to” „Uraziłaś mnie” „Czuję się urażony” „Nie jesteś zabawny” „Nie bawi mnie ten żart” ze 2. Opis faktów, do których chcemy się odnieść. Opis ten musi dotyczyć konkretnego zachowania oraz sytuacji, nie może być oceną ani ogólnym sądem („nie przyszedłeś wczoraj punktualnie” zamiast „wiecznie się spóźniasz!”). W szczególności nie stosujemy tak zwanych wielkich kwantyfikatorów, czyli słów „nigdy” i „zawsze”. Słowa takie są zawsze uogólnieniem, które dodatkowo pozwala na łatwe „odbicie” argumentu: „nieprawda, nie zawsze, przecież…”. Przy odnoszeniu się do konkretnej sytuacji trudno 66 o zaprzeczenie i słowne gierki. Należy dokładnie odróżniać ocenę od spostrzeżenia (opisu sytuacji). Poniżej kilka przykładów: Spostrzeżenie (opis Ocena sytuacji) „Trzeci „Ciągle mnie ignorujesz” raz odebrałeś z rzędu telefonu i nie nie oddzwoniłeś” „Bez przerwy narzucasz mi swoje zdanie” „Nie interesuje cię, co mam do powiedzenia” „Wybierasz już czwarty raz film, na który idziemy razem” „Znowu mi przerwałeś” „Nie szanujesz mojego czasu, „Spóźniłaś się we czyli masz mnie głęboko gdzieś” i w czwartek, ponad 15 minut” „Jesteś totalnie „Przekazałeś niezorganizowany” mylne dane co do projektu” mi wtorek mailowo 3. Wyrażenie potrzeb – wyjaśnienie, dlaczego określone zachowanie wywołało w nas konkretne uczucia („przez to spóźnienie nie mogłam rozpocząć własnej pracy punktualnie”). Dzięki temu pozwalamy drugiej stronie na lepsze zrozumienie naszej sytuacji i punktu widzenia. 4. Opis naszych oczekiwań/próśb w związku z konkretną sytuacją. 67 Oto przykład prostej „ściągawki” z komuniktów „ja”: Kiedy Ty (opis zachowania), ja (opis uczucia), ponieważ (opis naszych potrzeb). Dlatego chciałbym (opis konkretnego oczekiwania). Przykład: Jestem zdenerwowany (uczucie), kiedy nie oddajesz terminowo prezentacji (zachowanie), ponieważ nie mogę wtedy przygotować raportu dla dowódcy (potrzeba). Proszę, byś oddawał prezentacje w terminie (oczekiwanie). Dzięki komunikatom „ja” łatwo jest uniknąć eskalacji konfliktów oraz wzajemnego oskarżania. Dla dowódcy oznacza to możliwość nawiązania dobrych relacji z podwładnymi, ponieważ może on wyrazić krytykę nie obrażając podwładnego. Dowódca może zatem wymóc posłuszeństwo i zmianę zachowania w kulturalny, niedyrektywny sposób. Co ważne, nie dajemy drugiej stronie powodu by się broniła, albo atakowała nas, opisujemy przecież własne uczucia i fakty, a nie oceniamy. Stosowanie tych komunikatów nie jest łatwe. Niestety posiadamy nawyki, które pozwalają nam na zrzucanie odpowiedzialności, posiadamy też głębokie przekonanie, że nasze odczucia to obiektywna prawda. Opanowanie komunikatów „ja” jest chyba najtrudniejszą umiejętnością opisaną w tym poradniku, wymaga dużego nakładu pracy i uważności. 68 Zadania praktyczne: 1. Wróć myślami do minimum trzech kłótni/konfliktów/różnic zdań z niedalekiej przeszłości. Przemyśl, jak powinieneś formułować swoje opinie i potrzeby zgodnie z regułami komunikatów „ja”. Zapisz odpowiednie komunikaty „ja” w notatniku na kilka sposobów. 2. Zastanów się, czy w tej chwili znasz osobę, której zachowanie jest dla ciebie przykre/ krzywdzące/ denerwujące. Przemyśl, jak możesz zastosować komunikat „ja” w relacji z tą osobą? Zapisz wnioski i komunikat na kilka sposobów. 3. Komunikaty ja można opanować jedynie ćwicząc, biorąc odpowiedzialność za swoją komunikację. Staraj się wykorzystywać technikę komunikatu „ja” przy każdej trudnej sytuacji, problemie czy kłótni. Jeśli ci się nie uda, przemyśl, co zrobiłeś źle? Zanotuj 69 swoje przemyślenia i zapisz, jak powinien wyglądać komunikat „ja” w danej sytuacji. 4. Jeśli jesteś dowódcą, wykorzystuj komunikaty „ja” do dyscyplinowania żołnierzy, którzy Cię zawiedli lub czymś zawinili. Przygotuj się do rozmowy w cztery oczy, zastanów się dokładnie, co chcesz powiedzieć i dlaczego. Po rozmowie przemyśl, jak wpłynęło to na Waszą relację? Zapisz wnioski i przemyślenia. 70 CZĘŚĆ DRUGA DYSKRYMINACJA DYSKRYMINACJA – KRÓTKI WSTĘP Dyskryminacja to doznawanie przez nas nierównego traktowania w określonej sytuacji ze względu na przynależność do danej grupy, np. społecznej, politycznej, etnicznej, religijnej itd. Możemy więc czuć się dyskryminowani np. ze względu na zbyt młody wiek, miejsce urodzenia, kolor skóry, sympatie polityczne czy też świadczenie pracy tylko na pół etatu. 71 Prawo pracy – określające obowiązki, uprawnienia i odpowiedzialność stron stosunku pracy – zakazuje dyskryminacji z jakiejkolwiek przyczyny, wprowadza także zasadę równego traktowania. Zasadę tę znajdziemy uszczegółowioną w Kodeksie pracy, który stoi na stanowisku równego traktowania w zatrudnieniu bez względu na: płeć, wiek, rasę, religię, niepełnosprawność, narodowość, przekonania polityczne, przynależność związkową, pochodzenie etniczne, wyznanie, orientację seksualną, a także bez względu na zatrudnienie na czas określony lub nieokreślony albo w pełnym lub w niepełnym wymiarze czasu pracy. DYSKRYMINACJA – ASPEKT PRAKTYCZNY Co oznacza zakaz dyskryminacji w miejscu pracy? Jako pracownicy powinniśmy być równo traktowani w zakresie nawiązania i rozwiązania stosunku pracy, warunków zatrudnienia, awansowania, dostępu do szkolenia, podnoszenia kwalifikacji zawodowych. Oznacza to, że zakaz dyskryminacji dotyczy także momentu przyjmowania nas do pracy, czyli sytuacji, gdy nie jesteśmy jeszcze pracownikiem. 72 Warto wiedzieć, że zakaz dyskryminacji obejmuje także molestowanie (naruszanie naszej godności, poniżanie, wyszydzanie) oraz molestowanie seksualne – uznano te zachowania jako prawnie zabronioną, szczególną formę dyskryminacji ze względu na płeć. Z uwagi na obowiązek zapewnienia przez pracodawcę miejsca naszej aktywności dyskryminacji”, zawodowej zachęcanie dyskryminowania innych – jako np. „czystego, przez pracowników, wolnego przełożonych uznaje się – od do również za dyskryminację. Czy dochodząc swoich praw od pracodawcy w związku z doznaną dyskryminacją możemy obawiać się pociągnięcia do odpowiedzialności? Nie. Wyraźnie zdefiniowano to zagrożenie w kodeksie pracy – pracownik, który dochodzi swoich praw w obliczu dyskryminacji przed sądem nie może być z tego powodu w żaden sposób napiętnowany przez pracodawcę (np. zwolniony, przeniesiony na niższe stanowisko, pominięty w awansie, itd.). Taką gwarancję dla ofiary dyskryminacji nazwano zakazem wiktymizacji. 73 Kiedy wiadomo, że jesteśmy dyskryminowani? Dyskryminacja to nierówne, zróżnicowane traktowanie, którego nie można wyjaśnić obiektywnymi przyczynami, ani które nie jest prawnie usprawiedliwione. Dyskryminacja może mieć charakter bezpośredni, albo pośredni. Bezpośrednia dyskryminacja zachodzi wtedy, gdy jesteśmy traktowani w sposób mniej korzystny niż inni współpracownicy w podobnej sytuacji, ze względu na jakieś kryterium lub cechę (np. z powodu naszej płci, niepełnego wymiaru czasu pracy, wyznania, orientacji seksualnej) – mamy niższe wynagrodzenie, ograniczony dostęp do szkoleń, gorsze warunki pracy. 74 Dyskryminacja pośrednia ma miejsce wtedy, gdy pozornie neutralne, a więc nie różnicujące kryterium, powoduje, że my, lub nasza grupa zawodowa znajduje się w gorszej porównywalnie sytuacji do innych grup pracowników w organizacji (np. z powodu wykonywania pracy fizycznej, bycia w wieku przedemerytalnym). Rodzajem dyskryminacji jest także molestowanie, czyli niepożądane zachowanie, którego celem lub skutkiem jest naruszenie naszej godności i stwarzanie zastraszającego, wrogiego, poniżającego, lub upokarzającego środowiska w miejscu pracy. Przykłady dyskryminacji: Przykładami sytuacji, które zostały uznane w orzeczeniach sądowych za dyskryminację były: zadawanie pytań w czasie rekrutacji o stan rodzinny, plany związane z macierzyństwem, prośba o zobowiązywanie się kobiet, że nie zajdą w ciążę/ wyjdą za mąż w danym okresie, odmowa przyjęcia do pracy kobiety, mimo, iż posiada równorzędne lub wyższe kwalifikacje w stosunku do innych kandydatów, kierowanie żartów, uwag o tematyce seksualnej do osoby, która sobie tego nie życzy, kierowanie żartów na temat pochodzenia pracownika lub jego przynależności etnicznej, 75 kierowanie na szkolenia zawodowe, kursy, treningi, tylko młodych pracowników, ustalanie niższego wynagrodzenia za pracę o tej samej wartości lub za taką samą pracę dla kobiet i mężczyzn, umieszczanie ogłoszeń o pracę typu: przyjmę do pracy w charakterze kierowcy młodego, nieżonatego mężczyznę, zwolnienie z pracy osoby homoseksualnej z powodu jej orientacji seksualnej, zadawanie pytań o przynależność do partii politycznych, religię, orientację seksualną. Co nie jest dyskryminacją? Czasami różne, nierówne traktowanie pracowników jest prawnie dozwolone i dyskryminacją nie jest: nierówne traktowanie obiektywnymi, osób koniecznymi dające usprawiedliwić i proporcjonalnymi się przesłankami (np. wymóg zatrudnienia mężczyzny do roli teatralnej, zatrudnienie kelnerów o pochodzeniu azjatyckim do restauracji azjatyckiej), działania podejmowane w celu wyrównania nierówności grup osób w przeszłości uchodźców, dyskryminowanych niepełnosprawnych), (np. czyli preferowanie tzw. kobiet, dyskryminacja pozytywna. 76 stosowanie specjalnych warunków pracy w odniesieniu do kobiet w ciąży, 77 Czym jest dyskryminacja wielokrotna? Do dyskryminacji wielokrotnej dochodzi wtedy, gdy jesteśmy nierówno, gorzej traktowani ze względu na więcej niż jedno kryterium – np. nasz pracodawca niżej wynagradza kobiety pochodzenia nie-polskiego niż mężczyzn Polaków, posiadające równorzędne z nimi kwalifikacje i wykonujące taką samą pracę. Dyskryminację należy uwiarygodnić (nie udowodnić). Przeniesienie ciężaru dowodu na pracodawcę. W polskim prawie obowiązuje zasada, że twierdząc coś przed sądem, musimy to udowodnić. Np. w sytuacji, gdy żądamy od kogoś wynagrodzenia za wykonaną pracę, przedstawiamy umowę o pracę, z której wynika wysokość pensji, a także przedstawiamy argumenty na to, że faktycznie pracowaliśmy w okresie, za który dochodzimy zapłaty. W przypadku zarzutu dyskryminacji jest inaczej. Ze względu na to, że trudno jest udowodnić wprost bycie ofiarą dyskryminacji pracownikowi lub kandydatowi do pracy – nie mają przecież wglądu w dokumenty pracodawców – kodeks pracy wyjątkowo stosuje zasadę przeniesienia ciężaru dowodu na pracodawcę. Oznacza to, że będąc dyskryminowanym nie musimy przedstawiać dowodów. Jesteśmy w słabszej w stosunku do pracodawcy pozycji. Wystarczy, 78 że uwiarygodnimy dyskryminację. To pracodawca ma wykazać, że nas nie dyskryminował. Przykład z sali sądowej: pani Lena, która jest Ukrainką i ma w Polsce pozwolenie na pracę, stara się o stanowisko recepcjonistki. Po złożeniu cv i listu motywacyjnego zostaje telefonicznie zaproszona na rozmowę kwalifikacyjną. Kiedy przychodzi na miejsce pracodawca dziwi się, że jest Ukrainką i mówi, że miejsce pracy jest już zajęte. Pani Lena podejrzewa, że prawdziwym powodem jest jednak jej pochodzenie, a nie to, że obsadzono już to wakujące stanowisko. Czuje się dyskryminowana. Trudno jednak byłoby jej udowodnić przed sądem, że padła ofiarą dyskryminacji. To pracodawca będzie zobowiązany teraz wykazać, że nie przyjął jej z innych powodów niż ten, że jest Ukrainką. Czego może żądać ofiara dyskryminacji, gdy dowiedzie, że pracodawca faktycznie ją dyskryminował? Jeśli okaże się, że pracodawca dopuścił się wobec nas dyskryminacji, możemy żądać: odszkodowania (minimum w wysokości najniższego miesięcznego wynagrodzenia, które w 2012 roku wynosi 1.500,- zł; (np. w wysokości 6 minimalnych wynagrodzeń, tj. 9.000,- zł), zaprzestania tego zachowania przez pracodawcę, przeproszenia, 79 wyrównania różnic w wynagrodzeniu, jeśli dyskryminacja polegała na niższym wynagrodzeniu za tę samą pracę np. kobiety i mężczyzny, innej formy zadośćuczynienia (np. poprawy warunków zatrudnienia). Oprócz skierowania sprawy do sądu pracy, jako osoby dyskryminowane możemy starać się rozwiązać problem polubownie, na drodze mediacji z pracodawcą, np. przy udziale męża zaufania lub komisji pracowniczych. Możemy też zwrócić się do Państwowej Inspekcji Pracy, który nadzoruje przestrzeganie praw pracowniczych przez pracodawców, ma uprawnienia kontrolne, a po stwierdzeniu nieprawidłowości w postępowaniu pracodawcy, reprezentować dobra pracownika np. przed sądem pracy. Państwowa Inspekcja Pracy – rozpatrując skargi pracowników – podejmuje odpowiednie kroki prawne. Zachowuje przy tym anonimowość pracownika skarżącego. 80 MOLESTOWANIE MOLESTOWANIE – ASPEKT PRAKTYCZNY Przejawem dyskryminowania w zatrudnieniu w rozumieniu Kodeksu pracy jest także molestowanie – takie zachowanie, którego celem lub skutkiem jest naruszenie godności albo poniżenie lub upokorzenie pracownika. Taka kodeksowa definicja molestowania koncentruje swoją uwagę na ochronie Traktowanie – godności molestowania jako zatrudnionego dyskryminacji w pracownika. zatrudnieniu oprócz poczucia poniżenia u pracownika – powoduje przede wszystkim pogorszenie sytuacji, w której znajduje się molestowany pracownik w stosunku do innych pracowników. Jakie sytuacje powodują, że czujemy się poniżeni lub upokorzeni? Gdy szef lub współpracownik obraża nas, szydzi i wyśmiewa się z nas używając przy tym wulgarnych słów lub krzyku poprzez: niestosowne uwagi na temat niepełnosprawności, orientacji seksualnej, wieku, ubioru, religii czy też sytuacji rodzinnej insynuacje, obelgi i zniewagi, opowiadanie niestosownych dowcipów. 81 MOLESTOWANIE SEKSUALNE MOLESTOWANIE SEKSUALNE – KRÓTKI WSTĘP Za molestowanie seksualne w miejscu pracy należy uznać wszelkie zachowania, gesty, wypowiedzi o podłożu seksualnym, godzące w dobra osobiste i godność pracownika. Sprawcą tych czynów może być zarówno przełożony jak i współpracownik ofiary. Co można uznać za molestowanie seksualne? Katalog zachowań kwalifikowanych jako molestowanie seksualne w miejscu pracy nie jest zamknięty. Jako najbardziej charakterystyczne można wskazać: gesty o podłożu seksualnym (dotykanie, przytulanie, głaskanie), niestosowne uwagi na temat ubioru, wyglądu, urody, pokazywanie treści pornograficznych, 82 przesyłanie w formie elektronicznej nieprzyzwoitych treści, osobiste dostarczanie liścików, rysunków o takim charakterze, używanie pieszczotliwych zwrotów, czynienie wprost propozycji kontaktu seksualnego, czynienie sugestii, domaganie się lub proszenia o korzyści seksualne, flirtowanie, które może być obraźliwe, sprośne aluzje. Do molestowania seksualnego w miejscu pracy dochodzi zwykle wtedy, gdy nie tolerujemy tego typu zachowań. Czujemy dyskomfort, jest to dla nas niemiłe, narusza naszą godność osobistą, a także wywołuje obawę, że być może sprzeciw albo wyrażenie oburzenia na takie zachowanie wpłynie negatywnie na nasze warunki zatrudnienia, naszą pozycję i autorytet w zespole pracowników lub stosunki panujące w miejscu pracy. 83 MOLESTOWANIE SEKSUALNE – ASPEKT PRAKTYCZNY Przykład z sali sądowej: pani Anna była zatrudniona w spółce budowlanej na stanowisku sekretarki od dwóch lat. Początkowo relacje z prezesem zarządu spółki układały się poprawnie. Po blisko roku współpracy prezes zaczął składać pani Annie różne propozycje, np. wspólnego wyjazdu na weekend, wspólnego urlopu. Odmawiała, lecz prezes nie rezygnował. Gdy w okresie letnim poprosiła go o urlop wypoczynkowy, „zażartował”, że „będą to ich wspólne wakacje”. Gdy powiedziała, że wyjeżdża w góry z narzeczonym, skończył temat. Pojechała na wakacje. Po powrocie poinformowano ją o rozwiązaniu umowy o pracę bez wypowiedzenia w trybie dyscyplinarnym, z powodu „porzucenia pracy”. Trzeba dodać, że praktyką w tej firmie było to, że w sytuacji, w której prezes nie zgłaszał sprzeciwu co do terminu urlopu, pracownik udawał się na wypoczynek. Po powrocie wypełniało się stosowne dokumenty (wniosek urlopowy), by w aktach pracowniczych był ład. Czasem bowiem zdarzało się, że pracownicy byli odwoływani z urlopu, a praktyka powyższa zapewniać miała porządek w dokumentacji. Czy pracodawca mógł zwolnić sekretarkę pomimo niedopełnienia przez nią formalności przed urlopem?. Nie. Pracownica postępowała zgodnie z obowiązującą w firmie praktyką, więc przebywała na urlopie, a nie „porzuciła” pracę. Wystąpiła do sądu pracy z roszczeniem o przywrócenie do pracy na poprzednich warunkach, i wygrała sprawę. Poza tym, działania prezesa stanowiły przykład 84 zakazanego molestowania seksualnego. Zgodnie bowiem z Kodeksem pracy, dyskryminowaniem ze względu na płeć jest także każde niepożądane zachowanie o charakterze seksualnym lub odnoszące się do płci pracownika, którego celem lub skutkiem jest naruszenie godności lub poniżenie albo upokorzenie pracownika; na zachowanie to mogą się składać fizyczne, werbalne lub pozawerbalne elementy. Formy molestowania seksualnego w miejscu pracy Molestowanie w miejscu pracy przybrać może dwie zasadnicze formy. Pierwsza z nich może mieć charakter szantażu seksualnego. Wówczas sprawcą zwierzchnik zawodowych. – jest osoba Np. najczęściej będąca dyrektor wyżej pracodawca, w departamentu hierarchii przełożony, stosunków szantażuje swoją podwładną, że jeśli ta nie zgodzi się świadczyć na jego rzecz usług seksualnych, zostanie zwolniona. Druga z form molestowania seksualnego może przejawiać się w stwarzaniu negatywnej, nieprzyjemnej atmosfery w miejscu pracy, a także wrogich, nieprzyjaznych warunków pracy. W tym przypadku prowodyrem takich zachowań może być każdy ze współpracowników. Np. kolega z pracy notorycznie poniża w obecności całego zespołu swoją współpracownicę, czyniąc pod jej adresem wulgarne uwagi o charakterze seksualnym. 85 Odpowiedzialność na gruncie prawa pracy Gdy jako pracownik staniemy się ofiarą molestowania w miejscu pracy, łamanie naszych praw jest tak poważne, że możemy powołać się jednocześnie na kilka przepisów prawnych: naruszenie art. 111 Kodeksu pracy, który zobowiązuje pracodawcę do poszanowania godności i innych dóbr osobistych pracownika. Należy uznać, iż przestępstwo molestowania godzi w przyrodzoną, niezbywalną i nadrzędną wartość każdego człowieka jaką jest jego godność, 86 naruszenie art. 112 i art. 113 Kodeksu pracy. Pierwszy z nich wyraża nakaz zapewnienia równego traktowania w zatrudnieniu, w szczególności brak zróżnicowania ze względu na płeć. Drugi natomiast zakazuje jakiejkolwiek dyskryminacji w zatrudnieniu. W przypadku molestowania mamy do czynienia z dyskryminacją ze względu na płeć, naruszenie art. 15 oraz art. 94 pkt. 4 Kodeksu pracy, które nakładają na pracodawcę bezwzględny obowiązek zapewnienia bezpiecznych warunków pracy. W szczególności chodzi tu o takie przypadki, w których pracodawca wiedział o bezprawnym zachowaniu jednego pracownika względem drugiego i nic z tym nie zrobił. Pamiętajmy też, że zawsze w przypadku definitywnych skutków bezprawnych działań w stosunku do nas – np. utraty pracy w związku z to molestowaniem w – roszczenia, szczególności: żądanie jakie nam orzeczenia przysługują, bezskuteczności wypowiedzenia i przywrócenie do pracy, a także żądanie zasądzenia stosownego odszkodowania. 87 Odpowiedzialność odszkodowawcza, cywilnoprawna Także Kodeks cywilny daje podstawy do odpowiedzialności odszkodowawczej sprawców molestowania seksualnego. Art. 23 i 24 tworzą ochronę takim wartościom jak: godność, nietykalność cielesna, wolność seksualna. Poszkodowanemu przysługuje prawo żądania zadośćuczynienia pieniężnego za doznaną krzywdę, jak również roszczenie o zapłatę odpowiednio dużej sumy pieniężnej na wskazany cel społeczny. 88 Odpowiedzialność karna Co więcej – niektóre czyny, uznawane za przejaw molestowania seksualnego – dookreślone są przez Kodeks karny jako podlegające karze pozbawienia wolności. Grożące sankcje wynoszą do 12 lat pozbawienia wolności. Nie dotyczy to jednak wszystkich zachowań o takim charakterze. Za czyny bezprawne na gruncie prawa karnego uznaje się w szczególności: zniewagę i zniesławienie, nadużycie stosunku zależności, naruszenie nietykalności cielesnej, gwałt, znęcanie się. Kodeks karny w art. 197 §1- 4 stanowi, że „Kto przemocą, groźbą bezprawną lub podstępem doprowadza inną osobę do obcowania płciowego, podlega karze pozbawienia wolności od lat 2 do 12”. Karze pozbawienia wolności podlega także sprawca, który, doprowadza inną osobę do poddania się innej czynności seksualnej albo wykonania takiej czynności lub dopuszcza się zgwałcenia wspólnie z inną osobą. Molestowanie seksualne w miejscu pracy może mieć również znamiona przestępstwa określonego w art. 199 § 1 Kodeksu karnego. Doprowadzenie danej osoby – przez nadużycie stosunku zależności (np. służbowego) lub wykorzystanie krytycznego położenia 89 – do obcowania płciowego lub do poddania się innej czynności seksualnej albo do wykonania takiej czynności, zagrożone jest karą pozbawienia wolności do lat 3. Gdy jesteśmy świadkiem molestowania – reagujmy, bądźmy solidarni Osoba, która doświadcza molestowania seksualnego w pracy znajduje się często w ogromnym stresie i odczuwa lęk. Wsparcie osób z najbliższego otoczenia, kolegów i koleżanek z pracy, jest w takiej sytuacji ogromnie ważne i pomaga przerwać patologiczne zjawisko. Gdy widzimy, że osoba z naszego otoczenia doświadcza molestowania seksualnego, reagujmy działaniem poprzez: 90 zwrócenie uwagi osobie, która molestuje, że to, co robi, jest molestowaniem i nie ma prawa mieć miejsca, rozmowę z osobą, która doświadcza molestowania, że w razie potrzeby możemy być świadkiem w sprawie, rozmowy z innymi osobami w pracy o tym, co się dzieje. Warto gdy wiedzieć: udzielamy zgodnie z jakiejkolwiek art. formy 183e Kodeksu wsparcia pracy, pracownikowi korzystającemu z uprawnień przysługujących z tytułu naruszenia zasady równego traktowania w zatrudnieniu przez innego pracownika, nie możemy także być gorzej traktowani przez pracodawcę. Skierowanie sprawy na drogę sądową Jeżeli szukanie pomocy u przełożonego, pracodawcy czy w Państwowej Inspekcji Pracy nie przyniosło efektu, należy pomyśleć o zwróceniu się do prokuratora z zawiadomieniem o podejrzeniu popełnienia przestępstwa lub złożeniu pozew do sądu. Przysługuje nam prawo wystąpienia na drogę sądową zarówno w procesie karnym, jak i cywilnym. Roszczeń z zakresu prawa pracy możemy dochodzić przed sądem pracy. 91 Pozew składa się bez konieczności płacenia kosztów sądowych. Jeśli cię o nie stać nieodpłatne na swojego ustanowienie pełnomocnika, adwokata lub możesz radcy starać się prawnego, który ci pomoże przed sądem. 92 Występując do sądu – pamiętaj: 1. W sądzie prawo jest po stronie molestowanego pracownika. 2. To pracodawca i sprawca muszą wykazać, że nie doszło do sytuacji noszącej znamiona molestowania lub że skutecznie zareagował na skargi pracownika. Pracodawca ponosi odpowiedzialność karną również wtedy, gdy to nie on molestował, ale dopuścił do tego rodzaju patologii w podległym sobie miejscu pracy. W świetle art. 218 § 1 kodeksu karnego osobie wykonującej czynności w sprawach z prawa pracy i ubezpieczeń społecznych, która złośliwie lub uporczywie narusza prawa pracownika, grozi grzywna, kara ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do dwóch lat. Uporczywym, a nawet złośliwym naruszeniem praw pracownika jest np. tolerowanie w firmie oznak dyskryminacji ze względu na płeć czy przymykanie oczu na molestowanie seksualne. 93 MOBBING Mobbing, zachowania czyli terror dotyczące w miejscu pracownika lub pracy, działania skierowane lub przeciwko pracownikowi, polegające na uporczywym i długotrwałym nękaniu lub zastraszaniu pracownika, wywołujące u niego zaniżoną ocenę przydatności zawodowej, powodujące lub mające na celu poniżenie lub ośmieszenie pracownika, izolowanie go lub wyeliminowanie z zespołu współpracowników. Tak brzmi ustawowa definicja tego zjawiska. Oznacza to, iż jednorazowe To intensywność naganne zachowanie zachowań, nie determinacja jest sprawcy mobbingiem. przesądza o mobbingu. 94 Rozumienie i przyczyny Mobbing – znane już dawniej pojęcie, stosowane przez naukowców dla opisania agresywnego zachowania dzikich zwierząt, z początkiem zastosowanie. lat osiemdziesiątych W nowym XX znaczeniu użył wieku go znalazło nowe szwedzki lekarz i psycholog Heinz Leymann, od wielu lat zajmujący się problemem przemocy psychicznej w miejscu pracy. Słowo mobbing pochodzi od angielskiego Mob – tłum, motłoch, tłuszcza i oznacza tyle, co – napadać na kogoś, zaczepiać, nagabywać, atakować. Mobbing to coś więcej niż tylko zła atmosfera w pracy, coś o wiele gorszego niż okazjonalne niesprawiedliwe traktowanie czy złośliwa plotka. Zjawisko to opisywane jest także rzadziej jako nękanie, tyranizowanie, sprzysięganie się przeciwko komuś. Pojęcie „nękanie” zawiera w sobie elementy gróźb i przemocy fizycznej. Mobbing to rodzaj terroru psychicznego, stosowanego przez jedną lub kilka osób przeciwko (przeważnie) jednej osobie. Represjonowanie pokrzywdzonej osoby, rzadziej grupy osób trwa długo – miesiące a nawet lata. Maltretowanie psychiczne powtarza się systematycznie zaś osoba maltretowana pozbawiona jest możliwości obrony. W tej sytuacji bezradności i bezsilności pozostaje tak długo, jak długo utrzymują się działania mobbingowe w jej kierunku. 95 Z przemocą psychiczną mamy do czynienia tam, gdzie ludzie przebywają ze sobą w grupie przez dłuższy czas – w szkole, w miejscu pracy, w stowarzyszeniach i wspólnotach a także w rodzinie. Celem sprawcy jest zepsucie opinii ofiary i zaszkodzenie jej w sposób, który pozwoli wyeliminować ją z pozycji, jaką zajmuje. Stopniowo niszczy się jej reputację, zaburza i niszczy się jej stosunki interpersonalne, wpływa się negatywnie na jakość wykonywanej przez nią pracy. Trwający długo spór powoduje wreszcie zaburzenia zdrowotne i prowadzi do różnych chorób. Jest to proces, który przebiega etapami a w fazach bardziej zaawansowanych nie daje poszkodowanemu żadnych szans by sam, bez fachowej i życzliwej pomocy mógł wydostać się z błędnego koła prześladowań. Narzędzia jakimi posługuje się mobbing to szykany, zwodzenie, podstęp i intryga, kłamstwa, plotki, oszczerstwa, zachowania sadystyczne. Ich wystąpieniu sprzyja taka organizacja pracy, gdzie osobę traktuje się instrumentalnie, jak jeden ze środków produkcji, jako narzędzie. Pracownik nie ma tu nic do powiedzenia, przełożony nie liczy się z jego opinią, zaś wartość podwładnego ocenia co najwyżej na podstawie jego wydajności pracy. 96 Rozróżnienie terminów mobbing i konflikt U podstaw mobbingu leży zawsze konflikt. W życiu zawodowym, tak jak i w życiu prywatnym, konflikty są na porządku dziennym. Pod pojęciem konfliktu rozumie się wszelkie zderzenie sprzecznych dążeń zbiorowych lub indywidualnych prowadzące bądź do ich uzgodnienia, bądź do unicestwienia jednego z tych dążeń. Do zaistnienia konfliktu wystarczy też przekonanie stron o istnieniu takiej sprzeczności i o tym, że zaspokojenie aspiracji jednej ze stron konfliktu może się odbywać jedynie kosztem drugiej. W przypadku mobbingu przyczyn konfliktu upatruje się w sprzeczności dążeń czy interesów ale w określonej osobie. Przestaje być możliwe rozwiązanie takiego konfliktu na drodze negocjacji, uzgadniania dążeń. Konflikt, nie rozwiązywany lub rozwiązywany źle zaburza współpracę między członkami organizacji. Wywołać może pokusę odwołania się do autorytarnych metod zarządzania lub powstania solidarności grupowej skierowanej przeciw innym członkom organizacji. Według Daniela Dany “niekontrolowane konflikty są jednym z największych, ale i najmniej docenianych źródeł wzrostu kosztów organizacyjnych. Szacuje się, że w ponad 65% przypadków spadek wydajności i jakości pracy jest spowodowany napięciami 97 w stosunkach między pracownikami a nie brakiem kwalifikacji czy motywacji do pracy”. W przeciwieństwie do konfliktu – który mądrze zarządzany może być zjawiskiem konstruktywnym, motywującym do dalszych działań, wpływającym korzystnie na rozwój jednostki organizacyjnej a także często motywującym strony konfliktu – mobbing ma jeden cel: poniżenie, odarcie z godności i wyeliminowanie ofiary z zajmowanej przez nią pozycji. 98 Jakie są przyczyny mobbingu? Wymienia się kilka grupy przyczyn sprzyjających wystąpieniu mobbingu: przyczyny społeczne, cechy zarządzającego organizacją, szczególna pozycja społeczna ofiary mobbingu. Z przyczyn społecznych sprzyjających wystąpieniu tej patologii zarządzania wymienia się bezrobocie i stałe zagrożenie utratą pracy. Przyczyn mobbingu upatruje się także w sztywnych strukturach społecznych, umożliwiających sprawowanie władzy z pozycji siły. Sprzyjają jego występowaniu firmy o skostniałym, zhierarchizowanym sposobie zarządzania. Także organizacyjny nieporządek i nieporadne, niekonsekwentne czy niekompetentne zarządzanie stanowią dobry grunt dla wystąpienia zjawiska mobbingu. Typowe negatywne cechy organizacji, w której obserwować można zjawisko przemocy psychicznej to: nie obsadzone stanowiska, mało czasu dla wykonania pilnych zadań, skostniała hierarchia i niedorzeczne, bezsensowne polecenia wydawane podwładnym. To także obarczenie pracownika dużą odpowiedzialnością, przy równoczesnym ograniczeniu mu możliwości podejmowania decyzji. Zła atmosfera w miejscu pracy, brak możliwości uzyskania wsparcia od współpracowników dają pracownikowi poczucie zagrożenia, niepewności i zwiększają ryzyko zaistnienia mobbingu w grupie. 99 Kolejnym czynnikiem sprzyjającym wystąpieniu tego zjawiska jest charakterystyczny zespół cech, które posiada kierujący grupą pracowników. Opisano kilka typów osobowości “przełożonego – oprawcy”. Dla części z nich szykanowanie pracownika jest sposobem na odwrócenie uwagi od własnej niekompetencji. “Portret psychologiczny” mobbera: to osoba o wyolbrzymionym poczuciu własnej wartości, przeceniająca swoje umiejętności i swoją wiedzę. Przekonana o własnych zdolnościach nie przyjmuje krytyki ze strony innych. Wszelkie uwagi ignoruje lub reaguje na nie ze złością. Osoba, która odważyła się mieć odmienne od niego zdanie traktowana jest jak największy wróg. Ale osoby uległe również nie mogą czuć się bezpieczne, szef nie ufa nikomu. Zazdrość i zawiść w miejscu pracy, doprowadzenie do niskiej samooceny nękanego pracownika, a z czasem – niska jego ocena przez kolegów, którzy także zaczynają brać udział w prześladowaniu i psychicznym terroryzowaniu, pozwalają zarządzającemu utrzymać opinię najlepszego. Konkurencja – potencjalna lub tylko domniemana – zostaje przez przełożonego unieszkodliwiona, osoba poszkodowana znika bowiem z jego pola widzenia, a sytuacja w grupie “normalizuje się”. Potwierdzają to badania – niemieccy psychologowie, analizując cechy charakteru menedżerów dużych niemieckich przedsiębiorstw, które w latach ’90 dwudziestego wieku znalazły się na skraju 100 bankructwa, stwierdzili, że „choć zarządzający byli osobami dynamicznymi i przebojowymi, byli także niezdolni do współdziałania. Ogarnięci żądzą władzy znajdowali przyjemność w poniżaniu podwładnych i ich prześladowaniu, cierpieli na manię wielkości, często podejmowali w decyzje dziedzinie groźne zarządzania dla przyszłości opisali kłopoty firmy. Specjaliści autokratów, którzy nie potrafili zarządzać pracownikami, mieli problemy z pozyskiwaniem pracowników, zaś od delegowania uprawnień woleli dominację nad podwładnymi, a od kompromisu – groźbę mobbingowych w 44% i wymuszenie posłuszeństwa.” Źródłem działań współpracownicy, w 37% przełożeni, w przypadków 10% są równocześnie współpracownicy i przełożeni a w 9% przypadków podwładni. Trzecim z wymienianych czynników jest szczególna pozycja społeczna ofiary mobbingu. Dla wystąpienia zjawiska terroru psychicznego wystarczy często fakt, że osoba ma inny kolor skóry, wywodzi się z innego kręgu kulturowego lub jest innej narodowości. Powodem do dyskryminacji może stać się także orientacja seksualna albo inna niż prezentowana przez współpracowników hierarchia wartości albo przekonania religijne. 101 Częściej prześladowane są osoby niepełnosprawne. Bardziej narażeni na mobbing są także mężczyźni pracujący w sfeminizowanych zawodach lub kobiety w zawodach uznawanych za typowo męskie. Co ciekawe, wyniki badań nie pozwalają jednoznacznie wskazać na cechy psychiczne osoby poszkodowanej. Wpływ roli cech charakteru i osobowości ofiary na wystąpienie mobbingu ocenia się na mniej niż jeden procent. Cechy wyróżniające mobbing Wyróżnia się 45 cech – kryteriów, pozwalających rozpoznać mobbing. Podzielono je na 5 grup: 102 I. Oddziaływania zaburzające możliwości komunikowania się ograniczanie przez przełożonego możliwości wypowiadania się, stałe przerywanie wypowiedzi, ograniczanie przez kolegów możliwości wypowiadania się, reagowanie na uwagi krzykiem lub głośnym wymyślaniem i pomstowaniem, ciągłe krytykowanie wykonywanej pracy, ciągłe krytykowanie życia prywatnego, napastowanie przez telefon, ustne groźby i pogróżki, groźby na piśmie, ograniczanie kontaktu przez poniżające, upokarzające gesty i spojrzenia, różnego rodzaju aluzje, bez jasnego wyrażania się wprost. II. Oddziaływania zaburzające stosunki społeczne unikanie przez przełożonego rozmów z ofiarą, nie dawanie możliwości odezwania się, w pomieszczeniu, gdzie ofiara pracuje, przesadzenie na miejsce z dala od kolegów, zabronienie kolegom rozmów z ofiarą, traktowanie “jak powietrze”. 103 III. Działania mające na celu zaburzyć społeczny odbiór osoby mówienie źle za plecami danej osoby, rozsiewanie plotek, podejmowanie prób ośmieszenia, sugerowanie choroby psychicznej, kierowanie na badanie psychiatryczne, wyśmiewanie niepełnosprawności czy kalectwa, parodiowanie sposobu chodzenia, mówienia lub gestów w celu ośmieszenia osoby, nacieranie na polityczne albo religijne przekonania, żarty i prześmiewanie życia prywatnego, wyśmiewanie narodowości, zmuszanie do wykonywania prac naruszających godność osobistą, fałszywe ocenianie zaangażowania w pracy, kwestionowanie podejmowanych decyzji, wołanie na ofiarę używając sprośnych przezwisk lub innych, mających ją poniżyć wyrażeń, zaloty lub słowne propozycje seksualne. IV. Działania mające wpływ na jakość sytuacji życiowej i zawodowej nie dawanie ofierze żadnych zadań do wykonania, odbieranie prac, zadanych wcześniej do wykonania, zlecanie wykonania prac bezsensownych, 104 dawanie zadań poniżej jego umiejętności, zarzucanie wciąż nowymi pracami do wykonania, polecenia wykonywania obraźliwych dla ofiary zadań, dawanie zadań przerastających możliwości i kompetencje ofiary w celu jej zdyskredytowania. V. Działania mające szkodliwy wpływ na zdrowie ofiary zmuszanie do wykonywania prac szkodliwych dla zdrowia, grożenie przemocą fizyczną, stosowanie niewielkiej przemocy fizycznej, znęcanie się fizyczne, przyczynianie się do ponoszenia kosztów, w celu zaszkodzenia poszkodowanemu, wyrządzanie szkód psychicznych w miejscu zamieszkania lub miejscu pracy ofiary, działania o podłożu seksualnym. 105 Mobbing – przeciwdziałanie Od 2004 roku, w związku z wejściem Polski do Unii Europejskiej, Kodeks pracy poszerzył zakres obowiązków każdego pracodawcy o przeciwdziałanie mobbingowi w zakładzie pracy. Warto się więc zastanowić, czym on w istocie jest. Jak odróżnić go np. od molestowania czy dyskryminacji? I w końcu, co grozi szefowi, który bagatelizuje przypadki mobbingu w firmie lub sam go stosuje wobec swoich podwładnych? W myśl art. 943 Kodeksu pracy, mobbingiem są wszelkie działania lub zachowania dotyczące bądź skierowane przeciwko pracownikowi, które polegają na jego uporczywym i długotrwałym nękaniu lub zastraszaniu oraz: wywołują u niego zaniżoną ocenę przydatności zawodowej, powodują lub mają powodować poniżenie lub ośmieszenie pracownika, izolowanie go lub wyeliminowanie z zespołu współpracowników. Definicja ta jest dość rozbudowana, dlatego też odróżnienie mobbingu od dyskryminacji, molestowania seksualnego czy łamania zasad współżycia społecznego może się w praktyce okazać kłopotliwe. Z pomocą przychodzi tu jednak linia orzecznicza Sądu Najwyższego, który np. w wyroku z 2005 r. stwierdził, że „wydawanie przez pracodawcę poleceń dotyczących pracy nie stanowi, co do zasady, 106 naruszania godności pracownika (dóbr osobistych), nierównego traktowania lub dyskryminacji czy mobbingu.” Trzeba jednak pamiętać, że spektrum działań, które mogą być uznane za mobbing jest niezwykle szerokie. Znamiona mobbingu mają np. działania, które zakłócają: swobodną komunikację interpersonalną (np. przerywanie wypowiedzi, reagowanie na uwagi krzykiem, nieustająca krytyka, poniżające gesty), stosunki społeczne (np. unikanie rozmów z ofiarą mobbingu, obojętne traktowanie), prawidłowy (np. odbiór rozsiewanie osoby przez nieprawdziwych współpracowników informacji, ośmieszanie, sugerowanie, że pracownik ma zaburzenia psychiczne), jakość sytuacji życiowej i zawodowej pracownika (zlecanie zadań niewspółmiernych do posiadanych kompetencji w celu zdyskredytowania, zlecanie prac pozbawionych sensu), zdrowie ofiary (np. zlecanie obowiązków zagrażających zdrowiu, działania o podłożu seksualnym). Należy również podkreślić, że o mobbingu można mówić dopiero wówczas, gdy nękanie i zastraszanie ma charakter długotrwały i powtarzający się. Nie można więc uznać np., że wobec pracownika, który został raz skrytykowany, zastosowano mobbing. 107 „Długotrwałość” mobbingu rodzi pewne problemy z określeniem wymiaru czasowego, w którym patologiczne działania miały miejsce. Przyjęło się jednak, że „długotrwałe” oddziaływanie musi trwać co najmniej kilka miesięcy. Rozwój mobbingu Proces mobbingu jest niestety zjawiskiem, które wraz z upływem czasu rozwija się i przeważnie przybiera na sile, takie wnioski można wysnuć w oparciu o badania przeprowadzone w Niemczech. Początkowo powstają ogniska konfliktów, które nie są łagodzone, bądź próbuje się je wyeliminować w niewłaściwy sposób. Podważa się wiedzę i kompetencję ofiary, co w efekcie prowadzi do wyobcowania jej z grupy pracowników. Ofiara czuje się osamotniona, wzmaga się niechęć wobec stawienia się w pracy. Często towarzyszą temu odczucia fizyczne, np. bóle brzucha czy głowy. 108 W następnej fazie, ofiara zyskuje rolę „kozła ofiarnego”. Co więcej, utrwala się schemat właśnie takiego jej postrzegania. Do prześladowców niejednokrotnie dołącza (o ile nie występował już w tej pozycji) pracodawca, który na każdym kroku dyskredytuje ofiarę, umniejszając np. jego znaczenie w firmie, posiadane umiejętności, poniżając i zastraszając. Trzeci etap rozwoju stanowi apogeum patologicznych zachowań. Konflikt dramatycznie się zaostrza, poszkodowany zaczyna wierzyć, że nie jest w stanie sprostać stawianym mu wymaganiom. Do tego dochodzi obawa utraty zatrudnienia, a więc w efekcie pozycji społecznej i środków do życia. U ofiary może pojawić się depresja lub wręcz przeciwnie – wzmożona agresja, nieopanowane wybuchy gniewu, a w ekstremalnych przypadkach nawet myśli samobójcze. 109 Przeciwdziałanie mobbingowi Kodeks pracy nakłada na pracodawcę obowiązek przedsięwzięcia działań udaremniających mobbing. Nic nie stoi jednak na przeszkodzie, aby korzystał przy tym z pomocy np. organizacji związkowych czy poradni specjalistycznych. W praktyce realizacja tego obowiązku może polegać na: uświadomieniu podwładnym istoty i zagrożeń wypływających z mobbingu, precyzyjne określenie działań, które mogą być uznane za mobbing, wyznaczeniu godzin, w których będą rozpatrywane indywidualne sprawy pracowników w tym zakresie, 110 zobowiązanie pracowników do informowania o pojawieniu się wszelkich przejawów mobbingu, określeniu kar grożących za psychiczne znęcanie się na zawierać się współpracownikach. Stosownym narzędziem, w którym powinny uregulowania odnośnie powyższych kwestii jest np. regulamin pracy. Już samo umieszczenie w nim reguł postępowania w przypadku pojawienia się mobbingu w zakładzie pracy dowodzi, że pracodawca przykłada należytą wagę do problemu. Warto tu nadmienić, że wszelkie działania antymobbingowe bez wątpienia wpływają pozytywnie np. na produkcyjność zakładu pracy. Dlatego też tak ważne jest, aby pracownicy mieli pełną świadomość istnienia tego typu zjawiska oraz zagrożeń, które mogą z niego wypływać. Odpowiedzialność pracodawcy W w procesie zaawansowane mobbingu, stadium, zwłaszcza, uczestniczą gdy wkracza przeważnie on zarówno przełożony, jak i współpracownicy. Teoretycznie może się również zdarzyć i tak, że w patologiczny konflikt są zaangażowane osoby spoza zakładu pracy (np. współmałżonek szefa, kontrahent). Dlatego też działania posiadające znamiona mobbingu, o którym mówi art. art. 943 § 2 K.p., odnoszą się tak do pracodawcy, jak i do innych osób. 111 Jednakże prawne konsekwencje mobbingu ponosi tylko i wyłącznie pracodawca i to zarówno w przypadku, gdy sam się go dopuścił, jak i wówczas, gdy tolerował tego typu działania w swojej firmie. Roszczenia ofiary mobbingu Zgodnie z art. 943 § 3 K.p., pracownik, który na skutek mobbingu doznał rozstroju zdrowia, może dochodzić od pracodawcy odpowiedniej sumy tytułem zadośćuczynienia za doznana krzywdę. Inaczej niż dzieje się to w przypadku dyskryminacji, ciężar dowodu (wykazania związku przyczynowego między mobbingiem a rozstrojem zdrowia) spoczywa tu na pracowniku (art. 6 K.c. w zw. art. 300 K.p.). Ponadto pracownik, który na skutek mobbingu rozwiązał umowę o pracę może dochodzić od pracodawcy odszkodowania w wysokości 112 nie niższej niż minimalne wynagrodzenie za pracę, ustalane na podstawie odrębnych przepisów (943 § 4 K.p.). Uprawnienie to zostało ograniczone jedynie do pracowników, których wiązała z pracodawcą umowa o pracę, nie zostały nim natomiast objęte osoby świadczące pracę na podstawie np. powołania, mianowania czy spółdzielczej umowy o pracę. Warto zauważyć, iż nie ma przeszkód, aby pracownik, który z powodu mobbingu doznał uszczerbku na zdrowiu i rozwiązał umowę o pracę, domagał się zarówno zadośćuczynienia za rozstrój zdrowia, jak i odszkodowania za doznaną szkodę. Oświadczenie pracownika o rozwiązaniu umowy o pracę powinno być dokonane pisemnie. Ponadto powinno zawierać uzasadnienie wskazujące na konkretne działania względem pracownika, które można uznać za mobbing. Nie ma tu znaczenia, czy stosunek pracy zostanie rozwiązany za wypowiedzeniem czy bez wypowiedzenia, przy czym należy zauważyć, że nie będzie mógł dochodzić swoich roszczeń pracownik, który rozwiązał umowę za porozumieniem stron. 113 Kim są ofiary… Uznaje się, że za występowanie mobbingu odpowiadają czynniki związane z charakterystyką ofiary, cechami prześladującej grupy oraz strukturą firmy, w której dochodzi do przemocy. Ofiara mobbingu to często pracownik postrzegany przez pozostałych jako odmienny ze względu na swój wiek, staż, pozycję czy podejście do obowiązków zawodowych. Wśród ofiar mobbingu zdarzają się osoby kreatywne, ekspansywne i dobrze przygotowane do pełnienia swoich obowiązków. Niekiedy zatrudnienie takiej osoby bądź przeniesienie jej na wyższe stanowisko powoduje niepokój u pozostałych pracowników. Nowy członek zespołu chce bowiem wprowadzać innowacje, zwiększać efektywność pracy i podważać stare i sprawdzone metody pracy. W takiej sytuacji zdarza się, że reszta grupy stara się usunąć nowy i niepasujący element zespołu poprzez zachowania agresywne. 114 Wśród pracownicy osób narażonych słabo na mobbing przygotowani znajdują do pełnienia się także powierzanych im obowiązków. Czasem w wyniku pomyłek kadrowych zostają oni przydzieleni na stanowisko o niedostosowanych do ich wiedzy i umiejętności zadaniach. W takiej sytuacji stają się niepasującym ogniwem, które można łatwo zastraszyć i dodatkowo obwinić za wszelkie niepowodzenia zespołu, nawet te, na które nie miały realnego wpływu. Niekiedy ofiarami stają się pracownicy nieodporni na stres i już obciążeni problemami związanymi z trudną sytuacją rodzinną czy zdrowotną. zauważona przez na którego można resztę zrzucić Słabość takich osób grupy winę poszukującej za wszystkie zostaje kozła szybko ofiarnego, błędne decyzje podejmowane w firmie. Niezależnie od szczegółowej charakterystyki, ofiarą mobbingu zostają zazwyczaj osoby odmienne od reszty grupy, często nowi i młodzi pracownicy o niestandardowych pomysłach. Stosunkowo bardziej bezpieczni są konformiści, którzy z łatwością przejmują grupowe myślenie i działanie i szybko podporządkowują się nieformalnym autorytetom w firmie. 115 …a kim sprawcy? Mobbing jest procesem grupowym, w którym biorą udział jednostki o różnych poglądach i osobowościach. Wyróżniono jednak kilka cech charakterystycznych dla osób najczęściej dopuszczających się przemocy w miejscu pracy i tych, którzy prowokują i nakręcają spiralę mobbingową. Uznaje się, że są to zazwyczaj osoby o słabych kompetencjach społecznych, które nie radzą sobie w sytuacji konfliktu interpersonalnego. Przemoc psychiczna jest niekiedy jedynym znanym im sposobem reagowania na nieporozumienia. Mobberzy to często osoby dominujące, narcystyczne i mało empatyczne, które silnie bronią swojej pozycji i przekonań. Często traktują innych pracowników w sposób instrumentalny, wykorzystując ich pracę i wkład dla własnych celów. Odczuwają też silny stres i czują się zagrożone w sytuacji pojawienia się pracownika o wyższych umiejętnościach czy doświadczeniu. 116 Niezależnie od cech i predyspozycji pracowników, podstawowym czynnikiem wpływającym na występowanie mobbingu jest struktura oraz atmosfera panująca w firmie. Na pojawianie się tego zjawiska wpływ ma zła polityka kadrowa kierująca pracowników na niedostosowane do ich umiejętności stanowiska bez nadzoru nad ich aklimatyzacją w nowym dziale. Negatywny wpływ przypisuje się również silnie hierarchicznej strukturze, w której przełożeni nie są częścią zespołu, a jedynie jego zwierzchnikami, przez co nie śledzą w sposób efektywny procesów grupowych. Uznaje się, że do mobbingu częściej dochodzi w firmach, w których występuje duża rywalizacja sprecyzowanych o wolne procedur stanowiska osiągania przy awansu braku jasno i wewnętrznych wytycznych dotyczących relacji pomiędzy pracownikami. Częstym czynnikiem spustowym jest także poczucie zagrożenia odczuwane przez pracowników, zwolnieniami, które może przeładowaniem być związane zadaniami z grupowymi bądź gorszym funkcjonowaniem firmy, przez co zaostrza się poszukiwanie osób odpowiedzialnych (niekoniecznie w sposób faktyczny) za słabe funkcjonowanie zespołu. 117 Wpływ na pracownika Eskalowanie konfliktu i zachowania mobbingowe współpracowników, przełożonych i podwładnych to przede wszystkim ogromne obciążenie psychiczne dla ofiary agresji. W początkowej fazie oskarżenia i zniesławianie frustrację, złość mogą i poczucie powodować u prześladowanego niesprawiedliwości. Jednak kolejne nieudane próby poprawy sytuacji oraz rosnąca izolacja powodują brak poczucia kontroli, następnie apatię i zniechęcenie. Drastycznie obniża się samoocena pracownika i przekonanie o własnej przydatności zawodowej. Życie w stałym stresie negatywnie wpływa na zdrowie ofiar, pojawiają się dolegliwości psychosomatyczne, przede wszystkim bóle głowy, stałe zmęczenie, bezsenność. W skrajnych przypadkach pracownicy popadają w nerwicę bądź depresję i zazwyczaj zmuszeni są zmienić pracę. Dodatkowo, negatywna sytuacja zawodowa wpływa destrukcyjnie na życie rodzinne ofiary. 118 Wpływ na firmę i pracodawcę Mobbing powoduje szkody nie tylko w zawodowym i rodzinnym życiu ofiary, ale i w funkcjonowaniu całej organizacji. Tracąc poczucie przydatności zawodowej, poddany mobbingowi pracownik wykazuje niższą inicjatywę i pracuje mniej efektywnie. U ofiar mobbingu szybko dochodzi do wyczerpania emocjonalnego powodującego wypalenie zawodowe, które dodatkowo zmniejsza zaangażowanie w pracę. Do długoterminowych skutków mobbingu w organizacji zalicza się koszty finansowe związane z ciągłymi zmianami personelu. Ponieważ nękani pracownicy często rezygnują ze swych stanowisk, pracodawca jest zmuszony poszukiwać kolejnych specjalistów – dość często okazuje się jednak, że zostają oni poddani podobnym procesom i sytuacja w firmie nie poprawia się. Ofiary mobbingu skarżą się pracodawca również musi na wiele liczyć się dolegliwości, z częstymi w związku urlopami z czym zdrowotnymi podwładnego. Dodatkowo, zgodnie z polskim prawem, pracownik, który musiał zmienić pracę pod wpływem działań mobbingowych ma prawo do odszkodowania. Problemem pozostaje udowodnienie działań mobbingowych przed sądem. Pracownik, wobec którego stosuje się mobbing, może szukać pomocy w Państwowej i organizacjach Inspekcji antymobbingowych. Pracy oraz Często stowarzyszeniach jednak zewnętrzni 119 obserwatorzy wysyłani w celu zbadania sytuacji w zakładzie pracy nie są w stanie ocenić procesów grupowych, które ujawniają się jedynie przy długotrwałym przebywaniu w zespole. W związku z tym uznaje się, że podstawowym sposobem walki z mobbingiem jest przeciwdziałanie mu poprzez szkolenia uświadamiające pracodawcom szkodliwość tego zjawiska dla firm i instytucji. Prowadzi się także kursy z zakresu struktury budowania organizacyjnej odpowiedniej i ustalania kultury pracowniczej, wewnętrznych regulacji dotyczących stosunków między zatrudnionymi. Pracowników warto z kolei objąć szkoleniami dotyczącymi zasad efektywnej komunikacji, konstruktywnego rozwiązywania problemów i zarządzania konfliktem. Równocześnie kadra menedżerska powinna być zachęcana do aktywnego uczestniczenia w pracach podległych zespołów oraz głębszego zainteresowania się relacjami panującymi w grupie, a nie tylko osiąganymi przez nią wynikami. Mobbing jest zjawiskiem trudnym do wykrycia – znacznie łatwiej wyjaśnić niepowodzenia pracownika jego niedostatecznym przygotowaniem do pełnionych obowiązków niż zaburzonymi relacjami w zespole. Dodatkowo, sprawcy i świadkowie mobbingu zazwyczaj milczą i solidarnie zaprzeczają jakimkolwiek przejawom przemocy psychicznej stosowanej wobec symptomów charakterystycznych mobbingiem. Ze względu na zdrowie pracowników ofiary. dla Mimo to istnieje zespołów na destrukcyjny wpływ i funkcjonowanie zbiór dotkniętych tego zjawiska organizacji warto 120 zintensyfikować wysiłki mające na celu zapobieganie agresji psychicznej w środowisku pracy i wprowadzać wewnętrzne regulacje zapewniające pracownikom poczucie bezpieczeństwa. Ciche ofiary ... Walka o sukces w państwach o niezłej sytuacji ekonomicznej, lub walka o utrzymanie posady - na rynkach pracy takich jak np. polski doprowadza do tego, że pracownicy jak ciche ofiary znoszą w pracy sytuacje, które często można by nazwać po prostu szykanowaniem, zastraszaniem lub molestowaniem. Nie znają swych praw, więc nie dochodzą ich. O ich przeżyciach wiedzą jedynie najbliżsi... A mowa tu o czymś więcej niż zwykły konflikt w pracy - pomiędzy pracodawcą i pracownikiem czy wśród pracowników. Mowa tu nie o wymagającym pracodawcy, lecz o takim traktowaniu, które zaprzecza godności człowieka. Tolerancja ponad tolerancję ... Przeprowadzone badania na ten temat wskazują, że w wielu firmach pracownicy stają się ofiarami swych współpracowników (przełożonych, podwładnych lub współpracowników). Strach przed utratą pracy sprawia, że tolerują nie tylko podniesiony głos wzburzonego szefa, lecz także bezpośrednie docinki, często wulgarne 121 czy poniżające. Nie wspominając tu o poniżających gestach czy wręcz molestowaniu seksualnym. 122 Nieefektywna depresja ... To doprowadza daną osobę do stanu, w którym nie jest ona w stanie wykonywać właściwie pracy. Depresja lub naruszenie stabilności emocjonalnej sprawiają, że nawet specjalista, ceniony dotąd pracownik nie potrafi się odnaleźć w firmie. Dlatego sytuacje takie nie powinny być ukrywane. W dobrze zarządzanej organizacji kierownictwo zna wartość swoich pracowników. Nie wycofuje się więc w przypadku powstania konfliktu. Nagromadzenie serii konfliktów nierozwiązanych może bowiem doprowadzić do niezdrowej sytuacji zakończonej tragedią dla którejś ze stron. Toksyczny szef Warunki sprzyjające donoszeniu tworzy często sam szef, który lubi być informowany na bieżąco o tym, co dzieje się w firmie. Może się to wydawać bezzasadne, w końcu sam wydaje polecenia. Potrzeba kontroli bywa jednak u niektórych przełożonych na tyle silna, że chętnie wspierają się informatorami. Daje to im poczucie władzy. Kłopot w tym, że im bardziej próbuje wyszpiegować, czym zajmują się jego ludzie, tym bardziej ci ludzie się od niego oddalą. Może to odbić się zarówno na efektywności pracowników, jak i funkcjonowaniu całej firmy. 123 Czerpanie satysfakcji z donosów może być również objawem tego, że szef ma problemy z zaufaniem do podwładnych i zwyczajnie sobie z tym nie radzi. W przypadku problemu, zamiast chłonąć nowinki, którymi zasypuje go któryś z denuncjatorów, powinien wysłuchać również wersji drugiej strony. Odpowiedzialność za słowo, czyli czym różni się informacja od dezinformacji Przepływ informacji w firmie Nie wiadomo w końcu, czy ktoś nie rozpuszcza złośliwych plotek np. z zazdrości. Szefowie lubujący się w donosach powinni uważać. Nikt nie jest przecież idealny i każdemu zdarzają się potknięcia. Osoby, które chętnie informują o niedociągnięciach innych dla swoich korzyści, mogą donieść także na kierownika. Jak walczyć z donosicielstwem? Przykład idzie z góry – jeżeli szef nie akceptuje tego typu zachowań, zmniejszy to prawdopodobieństwo pojawienia się uprzejmych informatorów. Ignorowanie donosów sprawi, że pracownicy mający skłonność do raportowania kierownikowi nie tylko o wykonanej przez siebie 124 pracy, stracą zapał do tego typu działań. W końcu każdy powinien odpowiadać za siebie. Izolacja pracownika to nie zawsze mobbing Podwładny, który czuje się wyobcowany wśród kolegów, nie padł ofiarą mobbingu, jeśli nagannym zachowaniem, sam się do tego przyczynił. Pracodawca w takim wypadku nie odpowiada za jego alienację. Z sali sądowej: nauczycielka rozgoryczona brakiem współpracy innych pedagogów w wydawaniu gazetki matematycznej uznała to za spisek. Skarżyła się do dyrekcji na pozostałe matematyczki, zarzucając im brak zaangażowania w naukę przedmiotu, kradzież i blokowanie jej pomysłów edukacyjnych. W sprawie domniemanego spisku dzwoniła wieczorami do innych nauczycieli oraz rodziców uczniów. Nagrywała 125 na dyktafon wypowiedzi nauczycieli i dyrektora – bez ich wiedzy i zgody. Na skutek jej pism do mediów na łamach prasy, na forum internetowym, w radiu i telewizji zaczęły ukazywać się materiały o nieprawidłowościach i złej atmosferze w szkole, o niszczeniu jej dorobku zawodowego nauczycielki i o prywatnych sprawach innych nauczycieli. Dyrektor powołał komisję antymobbingową, jednak odmówiła w niej udziału. Kiedy dyrektor skierował ją na badania profilaktyczne, lekarz stwierdził u niej zaburzenia lękowo-depresyjne na podłożu sytuacyjnym i osobowościowym wraz z cechami osobowości niedojrzałej, które może wpływać na subiektywne i nieadekwatne do stanu rzeczywistego poczucie krzywdy. Próby załagodzenia sytuacji w szkole kończyły się niepowodzeniem, gdyż nie przyjmowała racjonalnych argumentów. Współpracownicy zaczęli unikać z nią kontaktów, co uznała za przejaw mobbingu i wystąpiła od sądu o odszkodowanie z tego tytułu. Twierdziła, że po wystąpieniu u niej kolejnych objawów załamania zdrowia (histeria, apatia, poczucie krzywdy, alienacja) dyrektor powinien ją skierować na następne badania lekarskie. W żadnym zaś wypadku nie powinno dojść do jej alienacji jako pracownika w zespole. Rozstrzygnięcie Sądu Najwyższego – przecież art. 943 § 2 KP, zawierający definicję mobbingu, dotyczy zewnętrznych aktów (zachowań), które muszą obiektywnie zaistnieć, aby powiązane z subiektywnymi odczuciami pracownika złożyły się na zjawisko 126 mobbingu. Samo poczucie pracownika, że podejmowane wobec niego działania i zachowania mają charakter mobbingu, nie są wystarczającą podstawą do stwierdzenia, że rzeczywiście on występuje. Ocena, czy nastąpiło nękanie i zastraszanie podwładnego, oraz czy działania te miały na celu i mogły lub doprowadziły do zaniżonej oceny przydatności zawodowej, do jego poniżenia, ośmieszenia, izolacji bądź wyeliminowania z zespołu, musi przebiegać na podstawie obiektywnych kryteriów. Kryteria te zaś wynikają z rozsądnego postrzegania rzeczywistości, prowadzącego do właściwej oceny intencji drugiej osoby w konkretnych relacjach społecznych. Jeśli pracownik uważa pewne zachowania za mobbing, to zaakceptowanie jego stanowiska zależy od obiektywnej weryfikacji przejawów tego zachowania w kontekście okoliczności faktycznych. W tej sprawie koledzy odsunęli się od nauczycielki z powodu jej postępowania w sytuacjach konfliktowych. Izolacja nie była zatem przyczyną, lecz skutkiem zaistniałych konfliktów, w trakcie których 127 to właśnie ona zastraszała i nękała pozostałych nauczycieli. Izolacja zatrudnionego w grupie współpracowników nie stanowi autonomicznej cechy mobbingu. Tylko izolacja w grupie pracowniczej będąca następstwem negatywnych zachowań innych osób (nękanie, zastraszanie, poniżanie, ośmieszanie) uzasadnia przyjęcie zaistnienia mobbingu. Konsekwencje dla pracodawcy Pracodawca ma obowiązek przeciwdziałać mobbingowi w miejscu pracy. Odpowiada on nie tylko za własne działania, ale także za zachowanie zatrudnionych u niego osób i panującą w zakładzie niewłaściwym atmosferę. Gdy zachowaniem wskutek pracownika konfliktu pozostali wywołanego zatrudnieni ograniczają kontakty z nim do minimum, co prowadzi do faktycznego wyizolowania, pracodawca nie odpowiada za naruszenie tego obowiązku. Zawsze jednak warto podejmować próby rozwiązania konfliktu, by pracodawca mógł wykazać należytą staranność w przeciwdziałaniu mobbingowi. Jak reagować na mobbing w pracy? Gdy atmosfera w pracy stała się nie do zniesienia, czujesz, że: współpracownicy za Twoimi plecami plotkują na Twój temat, szef ciągle na Ciebie krzyczy i grozi zwolnieniem, 128 a sprawcami mobbingu może być: przełożony (szef występuje przeciwko pracownikowi), współpracownik (kolega występuje przeciwko koledze), podwładny (pracownik występuje przeciwko szefowi), i jeśli stosowane są wobec Ciebie zachowania mają miejsce od dłuższego czasu (nie zdarzają się oraz regularnie incydentalnie i często powtarzają się wskutek konkretnego konfliktu), to padłeś ofiarą mobbingu. Mobbing można porównać do spirali, która będzie dalej się nakręcać, nie licz więc na to, że sytuacja sama się uspokoi. Nie masz na co czekać - musisz działać. 129 Przykazania mobbingowanego pracownika... Oto co możesz zrobić, aby wygrać z mobbingiem: Bądź wzorowym pracownikiem. Swoje obowiązki wykonuj jak najbardziej sumiennie, aby nie dać podstaw do wysuwania wobec Ciebie jakichkolwiek zarzutów co do ilości i jakości Twojej pracy. W kontaktach z mobberem posługuj się zawsze formalną drogą komunikacji, pisz podania, maile, rozmawiaj przy świadkach (miej na wszystko tak zwaną "podkładkę"). 130 Zbieraj dowody Zacznij prowadzić dokumentację związaną z szykanowaniem - zbieraj wszelkie dowody mobbingu, każdy z nich może być na wagę złota. Drukuj e-maile, kseruj dokumentację. Postaraj się o świadków. Przede wszystkim pracowników firmy (aktualnych lub byłych), ale nie tylko - świadkami mogą być osoby z zewnątrz, na przykład klienci. Prowadź również koniecznie tak zwany dzienniczek mobbingowanego - zapisuj w nim informacje takie jak: data i miejsce zdarzenia, uczestnicy, zachowania mobbera i wszystkie inne okoliczności. Pamięć człowieka jest zawodna, notowanie ważnych wydarzeń pomoże Ci na prawidłowe odtworzenie tych wydarzeń po czasie (na przykład w sądzie). Wartością dodaną jest to, że przelanie Twoich przeżyć na papier pozwoli Ci odreagować oraz pomoże w oddzieleniu faktów od emocji. Szukaj z rozwiązań mobberem. Bądź wewnątrz asertywny. firmy. Spróbuj Stanowczo porozmawiać domagaj się, aby o ewentualnych zastrzeżeniach wobec Twojej pracy rozmawiał z Tobą w cztery oczy. Poproś, aby krytyka z jego strony była otwarta, konkretna i dotyczyła zachowań, a nie Twojej osoby. Nie pozwól, by wydawał uogólnione sądy na temat jakości Twojej pracy, ani żeby Cię obrażał i wyzywał. O zaistniałej sytuacji spróbuj porozmawiać ze 131 współpracownikami. Przedstaw im ją ze swojej perspektywy, zwiększysz tym samym swoje szanse na to, że staną po Twojej stronie - będą wówczas cennym wsparciem, może również któryś z nich zdecyduje się zeznawać na Twoją korzyść w sądzie. Jeśli to nie pomoże, zgłoś problem do komórki personalnej, przedstawiciela pracowników lub związków zawodowych (jeśli takie istnieją na terenie firmy). W ostateczności, rozmawiaj z prezesem lub właścicielem firmy. W rozmowie podawaj fakty - konkretne przykłady naruszania Twoich praw i kładź nacisk na to, że zgodnie z obowiązującym prawem, pracodawca ma obowiązek przeciwdziałać mobbingowi, a więc musi zareagować na Twoje słowa i podjąć próbę rozwiązania zgłoszonego przez Ciebie problemu. Oprócz rozmowy, zwróć się do wyżej wymienionych osób na piśmie - ta forma obliguje do odpowiedzi, ma również wartość dowodową. Walcz ze stresem. Mobbing to sytuacja ekstremalnego stresu. Walcz ze stresem, zdrowo się odżywiaj, uprawiaj sport, jak najwięcej się śmiej, pozwalaj sobie na drobne przyjemności. Spróbuj poradzić sobie z nagromadzonym napięciem poprzez techniki relaksacyjne. Sięgnij po wizualizację, relaksację progresywną czy trening autogenny (informacje o tych technikach znajdziesz w Internecie i ogólnodostępnych poradnikach). 132 Szukaj wsparcia wśród rodziny i przyjaciół. Opowiedz im o swoim problemie. Z życzliwymi bliskimi będzie Ci łatwiej przez to wszystko przejść. Pod żadnym pozorem nie obwiniaj się - nie jesteś w żadnym stopniu odpowiedzialny za to, co się dzieje. Winna ulokowana jest poza Tobą. Szukaj pomocy profesjonalistów. Pamiętaj o osobach, które profesjonalnie zajmują się problemem mobbingu. Jeśli zdecydujesz się na postępowanie sądowe, skorzystaj z porad prawnika. Poproś o opinię prawną i ocenę materiału dowodowego. Dowiesz się czy masz podstawy, aby skierować sprawę do sądu, jaki będzie jej ewentualny przebieg i jakie mogą być konsekwencje takiego postępowania. 133 Alternatywą dla sądu jest Państwowa Inspekcja Pracy - instytucja powołana do nadzoru i kontroli przestrzegania prawa pracy. Możesz złożyć skargę do PIP, który zobowiązany jest podjąć interwencję w formie kontroli. W przypadku uznania Twojej skargi za zasadną, otrzymasz taką informację na piśmie, co stanowić będzie kolejny dowód w sprawie. Po dokonanych w trakcie kontroli ustaleniach PIP może również pouczyć pracodawcę lub ukarać go karą pieniężną. Jest szansa, że wskutek działań tej instytucji sytuacja w firmie poprawi się. Jeśli nie możesz poradzić sobie z emocjami i stresem, poszukaj pomocy psychologa, nie wstydź się również i nie obawiaj wizyty u psychiatry. Jeśli lekarz uzna to za wskazane, idź na zwolnienie lekarskie – odpoczynek i regeneracja sił zdecydowanie Ci się należy, nie zapominaj również o tym, że zwolnienie lekarskie połączone z orzeczeniem o rozstroju zdrowia spowodowanym mobbingiem będzie kolejnym materiałem obciążającym pracodawcę w postępowaniu sądowym. Podnoś swoje kwalifikacje tak, abyś był atrakcyjny na rynku pracy. Aktywnie szukaj pracy i wysyłaj dokumenty aplikacyjne, nie zrażaj się również niepowodzeniami – za którymś razem na pewno się uda. 134 Jeśli planujesz postępowanie sądowe – pamiętaj o tym, aby w wypowiedzeniu umowy podać jako przyczynę mobbing – tylko w tej sytuacji możesz domagać się zadośćuczynienia od pracodawcy. Możesz wygrać z mobbingiem. Prawo jest po Twojej stronie – chroni Cię konstytucja, Kodeks pracy, Kodeks cywilny i Kodeks karny. A mobber to przestępca. Masz prawo do poszanowania Twojej godności w miejscu pracy. 135 STALKING Ktoś nęka cię głuchymi telefonami, śledzi i grozi twojej rodzinie? Dzięki nowym przepisom dręczyciel podlega karze pozbawienia wolności i może trafić do więzienia. Stalking Termin pochodzący z języka angielskiego, który oznacza „podchody" lub „skradanie się". Pod koniec lat 80. XX wieku stalking zyskał dodatkowe negatywne znaczenie na skutek nowego zjawiska społecznego, jakim było obsesyjne podążanie fanów za gwiazdami filmowymi Hollywood. Obecnie stalking jest definiowany jako "złośliwe i powtarzające się nagabywanie, naprzykrzanie się, czy prześladowanie, zagrażające czyjemuś bezpieczeństwu". 136 Stalking jest często powiązany z czynami karalnymi tj. obrazą i zniewagą, zniszczeniem mienia, przemocą domową. Przykładowe zachowania definiowane jako stalking to śledzenie ofiary, osaczanie jej (np. poprzez ciągłe wizyty, telefony, smsy, pocztę elektroniczną, podarunki) i ciągłe, powtarzające się nagabywanie. Działania te są szczególnie niebezpieczne, gdy mogą przybrać formę przemocy fizycznej zagrażającej życiu ofiary. W polskim Kodeksie karnym stalking – zdefiniowany jako uporczywe, złośliwe nękanie mogące wywołać poczucie zagrożenia – stanowi przestępstwo zagrożone karą pozbawienia wolności. Pomysłowość stalkerów wydaje się nieograniczona. Z badań wynika, że stalking mogą stanowić m.in. następujące zachowania: uporczywe wydzwanianie (w szczególności nocne), wysyłanie listów, SMS-ów, e maili oraz inne formy cyberstalkingu (używania Internetu i innych mediów elektronicznych do nękania innej osoby), pozostawianie wiadomości pod drzwiami mieszkania ofiary, pozostawianie wiadomości na poczcie głosowej, wręczanie lub przesyłanie ofierze niechcianych kwiatów lub prezentów (zarówno obraźliwych, jak i romantycznych czy deprymująco cennych), natrętne składanie propozycji spotkań, wspólnych wyjazdów i propozycji seksualnych, 137 śledzenie, podążanie za ofiarą, zatrudnianie do tego prywatnych detektywów, obserwowanie, podglądanie ofiary, przebywanie w okolicy miejsca zamieszkania lub pracy ofiary, wyczekiwanie na ofiarę w miejscu jej pracy lub w okolicy miejsca jej zamieszkania, przyglądanie się ofierze, dążenie do nawiązania kontaktu z ofiarą za pośrednictwem wspólnych znajomych i rodziny (w tym również dzieci), wypytywanie ich o szczegóły z życia prywatnego ofiary, wypytywanie o ofiarę w miejscu jej zamieszkania i pracy, zakładanie podsłuchu telefonicznego, przeszukiwanie prywatnych notatek i śmieci ofiary celem uzyskania informacji o niej, wdzieranie się do mieszkania ofiary celem zabrania ofierze przedmiotów osobistych, bądź pozostawianie śladów obecności celem zastraszenia, rejestrowanie faktów z życia prywatnego ofiary za pośrednictwem aparatu fotograficznego i sprzętu audio wideo, podszywanie się pod ofiarę, np. przez składanie zamówień w jej imieniu, podszywanie się pod znajomych lub rodzinę ofiary, wysyłając jej listy z fałszywymi informacjami, manipulowanie ofiarą na przykład poprzez wszczynanie postępowania karnego przeciwko ofierze lub groźby wszczęcia postępowania czy groźby lub próby samobójstwa celem wymuszenia na ofierze pewnych zachowań, w tym wymuszenia kontaktu ze stalkerem, 138 uprzedmiotowienie ofiary, poniżanie jej, manipulowanie przyjaciółmi i rodziną ofiary celem ich odwrócenia się od niej (nastawianie ich przeciw ofierze), zaczepianie ofiary w miejscach publicznych, niszczenie mienia prywatnego ofiary, szantaż emocjonalny, szantaż ekonomiczny, wyrządzanie szkody ulubieńcom – zwierzętom domowym będącym własnością ofiary, groźby (w tym groźby uszkodzenia ciała lub groźby śmierci), akty przemocy fizycznej, trzymanie w mieszkaniu ostrych narzędzi celem zastraszenia ofiary, akty wandalizmu i uszkodzenia mienia, np. zarysowania, stłuczenia – celem zastraszenia ofiary (najczęściej dotyczy to samochodu ofiary lub miejsca jej zamieszkania), wykrzykiwanie w miejscach publicznych obelg pod adresem ofiary w jej obecności, np. w okolicy miejsca pracy. Art. 190 a Kodeksu karnego stanowi: §1. Kto przez uporczywe nękanie innej osoby lub osoby jej najbliższej wzbudza uzasadnione okolicznościami poczucie zagrożenia lub istotnie narusza jej prywatność, podlega karze pozbawienia wolności do lat 3. §2. Tej samej karze podlega ten kto, podszywając się pod inną osobę, wykorzystuje jej wizerunek lub inne jej dane osobowe w celu wyrządzenia jej szkody majątkowej lub osobistej. 139 §3. Jeżeli następstwem czynu określonego w par. 1 lub 2 jest targnięcie się pokrzywdzonego na własne życie, sprawca podlega karze pozbawienia wolności od roku do lat 10. §4. Ściganie przestępstwa określonego w par. 1 lub 2 następuje na wniosek pokrzywdzonego. Inną postacią złośliwego niepokojenia, choć w węższym zakresie, jest czyn opisany w art. 107 Kodeksu wykroczeń: Kto w celu dokuczenia innej osobie złośliwie wprowadza ją w błąd lub w inny sposób złośliwie niepokoi, podlega karze ograniczenia wolności, grzywny do 1 500 złotych albo karze nagany. 140
