Zakres obowiązków pracownika PAK
advertisement
Załącznik nr 2 do Porozumienia SKRÓCONY OPIS PROCEDUR PRACY KONSULTANTÓW ZEWNĘTRZNYCH WSPÓŁPRACUJĄCYCH Z CENTRUM INFORMACYJNO-KONSULTACYJNYM PUBLICZNYCH SŁUŻB ZATRUDNIENIA ZIELONA LINIA ZASIĘG OBOWIĄZYWANIA: Stanowiska Konsultantów lokalnych pracujących w ramach Zielonej Linii Autor dokumentu: Data dokumentu: Wersja dokumentu: Centrum Informacyjno Konsultacyjne Służb Zatrudnienia 3.08.2009r. 01_2009 Warszawa i Białystok, 2009 1 Spis treści Słowo Wstępne .......................................................................................... 3 Słownik ................................................................................................ 4 1 Zakres obowiązków pracownika PAK ........................................................ 6 2 Szkolenia ............................................................................................. 7 3 Rozpoczęcie/zakończenie pracy na stanowisku.......................................... 8 4 Obsługa rozmów telefonicznych przekierowanych Centrum InformacyjnoKonsultacyjnego Służb zatrudnienia (obsługa aplikacji dostępowej) ............. 9 5 Standardy rozmów .............................................................................. 11 6 Wprowadzanie Aktualności na portal...................................................... 17 7 Intranet ............................................................................................. 17 2 Dokument zawiera opis realizacji zadań w zakresie projektu systemowego „Zielona Linia, Centrum Informacyjno-Konsultacyjne Służb Zatrudnienia”, realizowanego w ramach Działania 1.1 „Wsparcie systemowe instytucji rynku pracy” Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki, 2007-2011r współfinansowanego ze środków EFS. Zawarte w dokumencie procedury służą utrzymaniu wysokiej jakości usług Systemu ZL, a przede wszystkim weryfikowaniu i zapewnieniu poprawności w zakresie przyjmowania, przeprowadzania rozmów oraz udzielania wyjaśnień przez konsultantów. Stworzenie standardów pozwala na dokonywanie analizy poprawności przyjmowania zgłoszeń lub zamówień, a także sprzyja wychwyceniu wszelkich nieprawidłowości w obsłudze klienta. Zbiór procedur powstał z myślą o konsultantach zewnętrznych w PAK, którzy mogą mieć ograniczone doświadczenie w tej formie pracy. Niezbędne jest także stworzenie jednolitych zasad obowiązujących w Punktach InformacyjnoKonsultacyjnych na terenie kraju oraz w Centrum systemu ZL. WSTĘP Drodzy Państwo, włączając się do grona konsultantów Zielonej Linii uzyskali Państwo szansę w tworzeniu zupełnie nowej usługi, szansę wręcz historyczną. Jeszcze nie tak dawno, aby skorzystać z usług Urzędu Pracy należało przyjechać lub przyjść do Urzędu i przeglądać oferty wywieszone na tablicy ogłoszeń. Podjęliśmy się trudnego i ambitnego zadania. Chcemy stworzyć nową jakość w relacjach z: bezrobotnymi i poszukającymi pracy - ułatwiając im znalezienie pracy, poszukującymi sposobów na podniesienie kwalifikacji – wprowadzając elementy doradztwa lub pomoc w znalezieniu odpowiedniej oferty szkoleń, pracodawcami poszukującymi pracowników - pomagając im znaleźć pracowników, każdemu, każdej osobie – udzielić wsparcia w zakresie usług rynku pracy. Tego w naszym kraju jeszcze nikt nie robił! Niewiele jest krajów na świecie, w których działa podobna inicjatywa. Z całą pewnością możemy obiecać, że podejmujemy wyzwanie, interesujące, inspirujące, może nawet fascynujące i pionierskie. *** Stajemy się biurem obsługi klienta PSZ, scentralizowanym. Nie rezygnujemy jednak ze wsparcia bezpośrednio w Urzędach. Co więcej, wsparcie 3 to będziemy rozszerzać; będziemy działać w skali ogólnopolskiej, korzystając z kadry i zasobów dostępnych w urzędach całego kraju. Życzymy Państwu i wzajemnie sobie owocnej pracy! - Zespół Projektu- SŁOWNIK Zielona Linia pełna nazwa projektu, to: „Zielona Linia, Centrum Informacyjno Konsultacyjne Służb Zatrudnienia”. Projekt Zielona Linia jest projektem systemowym, realizowanym przez Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich w partnerstwie z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Białymstoku, w ramach PO KL. Zielona Linia jest kontynuacją wcześniejszego projektu: „Urząd Pracy 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę”. PAK (skrót od Punkt Abonencko Konsultacyjny) to lokalne stanowisko pracy spełniające następujące wymagania: a) komputer PC wg standardu przewidzianego dla systemu z wyposażeniem standardowym, b) zainstalowane oprogramowanie przewidziane dla systemu Zielona Linia, c) stały dostęp do Internetu i sieci lokalnej, d) telefon. Stanowisko PAK należy do systemu Zielona Linia i obsługiwane jest przez pracowników instytucji współpracujących z Centrum (ok 400 jednostek na terenie Polski). Podłączenie PAK do systemu Zielona Linia podłączenie wykona przedstawiciel Wykonawcy, czyli TP S.A., który został wyłoniony w przetargu o zamówienie publiczne. Przedstawiciel TP S.A. powinien uzyskać dostęp do sieci lokalnej tak, aby wykonał niezbędne prace instalacyjne i testy. PUP/WUP powinien zorganizować przyszłe miejsce pracy Konsultanta lokalnego w taki sposób, aby spełniało ono określone wymagania. Nie wymaga się szczególnego wydzielenia stanowiska PAK z przestrzeni biura. 7/24 używane sformułowanie, że system działa „7” dni w tygodniu i „24” godziny na dobę oznacza, że zasoby i elementy systemu (linia automatycznego zgłoszenia i obsługi telefonicznej, bazy informacyjne, portal) działają w sposób ciągły. Konsultanci działają wg innych zasad. 4 Konsultanci wyróżniamy dwie kategorie konsultantów: a) Konsultanci systemu Zielona Linia – zlokalizowani w Biurze Contact Center w Białymstoku, pracują 8h dziennie. Przewiduje się pracę w dłuższym okresie czasu (800 – 2000) jeżeli taka konieczność się pojawi, b) Konsultanci Lokalni – zlokalizowani w PUP/WUP pracują w godzinach pracy Urzędów. Konsultanci lokalni a) Konsultant Lokalny – to osoba, która jest zatrudniona w PUP/WUP, pracuje na stanowisku PAK, b) Konsultant Lokalny – posiada dostęp do zbiorów informacji PUP/WUP (informacje o Urzędzie, szkoleniach, ofertach pracy…), a w szczególności do systemu obsługi osób bezrobotnych, c) Konsultant Lokalny – będzie mógł wykonywać inne obowiązki nałożone przez Dyrektora Urzędu ponieważ udzielanie informacji w ramach systemu Zielona Linia nastąpi tylko wówczas, gdy Konsultant Biura Contact Center (zlokalizowany centralnie) przekieruje do niego rozmowę, d) Konsultant Lokalny – w założeniach dla systemu przyjęto, że konsultant lokalny będzie również obsługiwał „zwykłą” (własną danego Urzędu) linię informacyjną. W takim rozumieniu zadania tej osoby nie ulegną zmianie, e) Konsultant Lokalny – przechodzi cykliczne szkolenia w ramach systemu Zielona Linia, f) Konsultant Lokalny – jest finansowany w ramach środków Urzędu. System Zielona Linia nie przewiduje finansowania konsultantów lokalnych poza procesem szkolenia. Jak pracuje konsultant lokalny praca konsultanta lokalnego wpisuje się w przykładowy proces: a) Klient dzwoni na numer dostępowy „19524”, b) Konsultant centralny (Biuro CC Białystok) odbiera połączenie, c) jeżeli informacje, o które prosi Klient wymagają np. dostępu do systemu obsługi bezrobotnych, albo innych lokalnych informacji szczegółowych! Konsultant centralny wywołuje Konsultanta lokalnego, d) Konsultant lokalny przejmuje połączenie „po trzecim dzwonku”. Przejęcie połączenia oznacza, że Konsultant lokalny przejmuje 5 rozmowę, a jednocześnie poprzez Internet przejmuje informacje z bazy danych o konkretnym Kliencie. Przejęcie odbywa się płynnie, podobnie do przełączania rozmowy w nowoczesnych centralach telefonicznych (np. tak jak przełączenia sekretarsko – dyrektorskie), e) Konsultant lokalny uzupełnia informacje w bazie o danym Kliencie, prowadzi rozmowę, zamyka połączenie. Aplikacja dostępowa oprogramowanie systemu służące do obsługi Klientów za pomocą którego konsultanci wyszukują, odczytują i wprowadzają dane do systemu. Baza Wiedzy jest to baza danych o klientach systemu oraz zbiór uporządkowanych powiązanych ze sobą tematycznie informacji potrzebnych w pracy konsultanta i koordynatora. Biuro Centrum jest to Biuro Centrum Informacyjno-Konsultacyjnego PSZ którego siedziba znajduje się w Białymstoku. IntraCMS jest to system umożliwiający zarządzanie strukturą serwisu internetowego, dodawanie i modyfikowanie treści za pomocą aplikacji redakcyjnej obsługiwanej poprzez przeglądarkę internetową. Kodeks zachowań jest to zbiór praw i obowiązków oraz zachowań zakazanych pracowników Biura Centrum związanych z pełnieniem przez nich obowiązków. Kodeks ma na celu poprawę jakości pracy Biura Centrum, relacji między pracownikami a klientami. Panel nadzoru panel do monitorowania i nadzoru pracy infolinii, służący do rejestracji głosu i danych. Umożliwia nagrywanie rozmów, które używane są do monitorowania jakości połączeń głosowych pomiędzy konsultantami i klientami. ZAKRES OBOWIĄZKÓW PRACOWNIKA PAK Do zadań pracownika oddelegowanego do współpracy z Centrum należy: 1) obsługa rozmów telefonicznych przekierowanych z Centrum przy użyciu Aplikacji Dostępowej do Systemu; 6 2) dokonywanie aktualizacji bieżących informacji o realizowanych usługach urzędu na portalu Zielonej Linii, wewnętrznej stronie ZL (intranet) oraz uzupełniania treści Bazy Wiedzy o informacje niezbędne do obsługi klientów PSZ, t.j.: a) wprowadzanie notatek po rozmowie do aplikacji dostępowej systemu, b) wprowadzanie na stronę wewnętrzną (intranet) Systemu bieżących informacji dotyczących pracy urzędu, w szczególności: i) dostępnych środkach na formy aktywizacji, ii) organizowanych inicjatywach urzędu (tj. targi pracy, rekrutacje, warsztaty), iii) terminarzach wypłat świadczeń, iv) terminarzach stawiennictwa klientów, v) prowadzonych rekrutacjach szkoleniowych oraz planach szkoleń vi) terminarzach pracy doradców zawodowych, vii) danych teleadresowych urzędów, viii) prowadzonych rekrutacjach w ramach EURES (dotyczy WUP) c) obsługę skrzynki pocztowej Systemu dedykowanej dla danego PAK, d) wprowadzanie Centrum; innych informacji zgodnie z prośbą pracowników 3) udział w szkoleniach wewnętrznych Zielonej Linii SZKOLENIA Konsultanci Biura Centrum będą wdrażani do pracy poprzez cykl spotkań informacyjnych i szkolenia wewnętrzne oraz zewnętrzne. Szkolenia będą miały na celu przekazanie wiedzy zawodowej, rozwijanie umiejętności i formowanie właściwych postaw wobec wykonywanej pracy, organizacji, współpracowników i klientów. Najczęściej stosowane będą szkolenia stanowiskowe „na odległość” polegające na instruktażu wstępnym każdego pracownika za pośrednictwem telefonu. Każdy konsultant zostanie również przeszkolony z obsługi narzędzi Systemu (aplikacja dostępowa, intranet, CMS) w formie praktycznych warsztatów połączonych z modułem standardów obsługi klienta Zielonej Linii. Właściwie przeprowadzone szkolenia prowadzić będą do zwiększenia sprawności w wykonywaniu zadań, ograniczenia potrzeb korekty i kontroli, zwiększenia 7 elastyczności pracowników, lepszą współpracujących w ramach ZL. komunikację wewnątrz sieci urzędów Szkolenia odbywać się będą cyklicznie ROZPOCZĘCIE/ZAKOŃCZENIE PRACY NA STANOWISKU Przedmiot/ cel Procedura opisuje zestaw czynności niezbędnych i zakończenia pracy na stanowisku konsultanta. do rozpoczęcia Zakres stosowania Zakres stosowania obejmuje konsultantów zatrudnionych na stanowiskach PAK. Kompetencje i odpowiedzialności Do przestrzegania instrukcji zobowiązani stanowisku konsultanta lokalnego. są wszyscy pracownicy na Przystąpienie i rozpoczęcie pracy Pracownik przed przystąpieniem do pracy ma obowiązek kolejno: a) włączyć komputer i zalogować się do systemu operacyjnego zgodnie z wyznaczoną godziną rozpoczęcia pracy urzędu, b) przygotować się do obsługi Klienta poprzez zalogowanie wymaganych aplikacji dostępowych oraz baz danych, c) pracować zgodnie z planem dnia konsultanta, określonym poniżej, za wyjątkiem sytuacji uzgodnionych z przełożonym. do Plan dnia pracy konsultanta Godzina Godzina rozpoczęcia pracy urzędu 8.00 Bieżące działania Zaloguj się do systemu komputerowego Zaloguj się do aplikacji dostępowej 8 8.00 - 15.00 15.00 Godzina zakończenia pracy urzędu Praca w systemie Zielona Linia. Pamiętaj! 1. Odbieraj rozmowę MAKSYMALNIE po 3 sygnale. 2. Sporządzaj notatki po KAŻDEJ rozmowie z klientem zarejestrowanym (zamieszczaj je w systemie AD). 3. Sprawdzaj pocztę elektroniczną regularnie – CO NAJMNIEJ 2 razy dziennie i odpowiadaj na otrzymane maile. 4. Wychodząc na przerwę zmień status w aplikacji na NIEDOSTĘPNY. Wyloguj się z aplikacji dostępowej Wyloguj się z systemu komputerowego Zakończenie pracy Pracownik po zakończeniu pracy w systemie Zielona Linia ma obowiązek kolejno: 1. Wylogować się z aplikacji. 2. Wylogować się z systemu operacyjnego. OBSŁUGA ROZMÓW TELEFONICZNYCH PRZEKIEROWANYCH Z CENTRUM INFORMACYJNO-KONSULTACYJNEGO SŁUŻB ZATRUDNIENIA (OBSŁUGA APLIKACJI DOSTĘPOWEJ) Konsultant w celu możliwości odbierania przekierowanych rozmów powinien codziennie kolejno: a) uruchomić aplikację, konsultant uruchamia aplikację poprzez skrót znajdujący się na pulpicie konsultanta, w przeglądarce uruchomi się Aplikacja Dostępowa, b) zalogować się do aplikacji (godz. 8.00 ) 9 Po uruchomieniu aplikacji dostępowej w przeglądarce uruchomi się okienko umożliwiające zalogowanie się do aplikacji dostępowej. Konsultant wpisuje 4-cyfrowy identyfikator oraz hasło aby się zalogować. c) Notatkę sporządzamy w aplikacji dostępowej (AD) wybierając z Menu Aplikacji „Panele”/„Panel konsultanta” i klikając na zakładkę „Notatka po rozmowie”. Następnie w polu „Komentarz” należy wpisać treść notatki i klikamy „Zapisz”. Notatka pojawi się w górnym polu 10 STANDARDY ROZMÓW Rozmowy przeprowadzane przez konsultantów ZL cechują się określonymi standardami. Podstawowy zakres znajduje się poniżej. 1. Elementy pozytywnego zachowania w trakcie rozmowy: a) odbieranie telefonu najpóźniej po usłyszeniu trzeciego dzwonka, b) pozdrawianie rozmówcy, przedstawianie się (tekst powitania: Dzień dobry, imię i nazwisko, w czym mogę pomóc?), c) mówienie wyraźnie, prawidłowe artykułowanie, poprawne akcentowanie, zachowywanie standardów języka polskiego, d) zbieranie niezbędnych informacji, e) używanie zwrotów grzecznościowych przy każdej okazji: (proszę, dziękuję, w czym mogę pomóc, itp.), f) aktywne słuchanie, potwierdzanie słuchania: (tak, oczywiście, zgadzam się, ma Pan/Pani rację, rozumiem lub krótkie komunikaty głosowe i zachęty werbalne np.: „mhm”, „aha” itp.), g) koncentrowanie się na znaczeniu tego, co Klient mówi, a nie na sposobie w jaki mówi przedstawienie Klientowi czytelnie i przejrzyście odpowiednich rozwiązań w ścisłej relacji z jego potrzebami, h) podejmowanie próby dojścia do porozumienia z Klientem, i) tworzenie więzi z Klientem, zdobywanie jego zaufania, okazywanie zainteresowania jego osobą, j) wykazywanie inicjatywy, kierowanie rozmowy na właściwe tory, k) koncentrowanie się na problemie dzwoniącego Klienta, 11 l) pamiętanie o interesach reprezentowanego urzędu, m) wyjaśnianie ewentualnych przerw w rozmowie i momentów oczekiwania Klienta (poproszenie rozmówcy, by zechciał poczekać przy telefonie, po powrocie podziękowanie mu), n) przeproszenie za wcześniejszą błędną odpowiedź (jeśli taki fakt zaistniał), o) dokonanie pełnego i uszeregowanego podkreślenie ważnych ustaleń, podsumowania rozmowy, p) zaznaczanie dyspozycyjności: (zapraszam ponownie, nasza Infolinia jest czynna od poniedziałku do piątku w godzinach 8-15/ Zapraszamy do korzystania z usług infolinii oraz portalu www.zielonalinia.pl.), q) zainicjowanie zakończenia wcześniej niż Klient, rozmowy, ale nie odkładanie słuchawki r) profesjonalne zakończenie rozmowy: "Czy w czymś mogę Pani/Panu pomóc. Życzę miłego dnia/popołudnia. Do usłyszenia”. jeszcze 2. Kilka wytycznych na temat „dobrych zasad” podczas obsługi Klienta: a) odbieranie telefonu najpóźniej po usłyszeniu trzeciego dzwonka, b) witanie Klienta, np.: "Dzień Dobry / Dobry Wieczór (w zależności od pory dnia), imię i nazwisko pracownika. W czym mogę pomóc?", c) uważne słuchanie Klienta (nie skupianie się na niczym innym w trakcie rozmowy z klientem, lub zajmowanie się swoimi prywatnymi sprawami), d) zadawanie dodatkowych pytań (jeśli sytuacja tego wymaga), e) udzielanie kompetentnych odpowiedzi – konkrety, f) dokonywanie podsumowania rozmowy, aby była pewność, że Klient wszystko, zrozumiał i uzyskał informacje, o które prosił. Zaznaczamy dyspozycyjność: "W przypadku kolejnych pytań, zapraszamy do skorzystania z usług infolinii, od poniedziałku do piątku w godzinach 8-15", g) zakończenie rozmowy: „Czy w czymś mogę jeszcze Pani/Panu pomóc. Dziękuję za telefon. Życzę miłego dnia/popołudnia (w zależności od pory dnia). Do usłyszenia", h) jeżeli zadzwoni osoba niepełnoletnia lub niepoważna, należy zakończyć rozmowę: "Pragnę poinformować, że jest to linia dedykowana do… Czy mogę w czymś pomóc? W przypadku braku konkretnej odpowiedzi, pytania, można zakończyć: "W takim razie dziękuję za telefon. Życzę miłego dnia. Do widzenia", i) nieodkładanie słuchawki zanim zrobi to klient (wyjątek stanowi rozmowa z trudnym/wulgarnym klientem, po uprzednim zastosowaniu tłumika przekleństw), 12 j) jeśli zaistniała potrzeba konsultacji np. z przełożonym lub współpracownikiem, pracownik powinien poinformować o tym Klienta, włączyć go na "MUTE” . Po powrocie pracownik powinien przeprosić Klienta za przerwę w rozmowie, podziękować za cierpliwość i udzielić właściwej odpowiedzi na zadane wcześniej pytanie lub umówić się z Klientem na kolejny telefon w określonym terminie/ lub odpowiedź droga mailową, k) uśmiechanie się przez cały czas trwania rozmowy. 3. Elementy negatywne: a) brak powitania i przedstawiania się, b) „Cisza w słuchawce”, c) brak uśmiechu i ciepła, ton oschły i niegrzeczny, monotonia wypowiedzi, d) mówienie zbyt szybkie lub zbyt wolne, mruczenie, mamrotanie, e) nieznajomość zakresu tematycznego spraw kierowanych do Biura Centrum, f) podanie nieodpowiedniego lub brak zupełny podania rozwiązania, g) brak notatek po przeprowadzonej rozmowie, h) używanie słów z czarnej list tj. problem, niemożliwe, niestety, i) zdrobnienia, powtarzanie częste tego samego zwrotu, j) łamanie standardów języka polskiego, k) budowanie zdań niejasnych i niespójnych, l) używanie ostrych zwrotów niegrzecznych: niech Pan, musi Pan, powinien Pan itp., m) używanie slangu i skrótów, n) brak zadawanych pytań, o) pytania sugerujące odpowiedź, p) brak zwrotów grzecznościowych, q) niesłuchanie klienta, brak potwierdzania słuchania, r) zmuszanie klienta do powtarzania, s) brak argumentacji wobec obiekcji klienta, t) spieranie się z klientem, u) błędne przyznawanie racji Klientowi, v) irytujące usprawiedliwianie się, w) brak inicjatywy w rozmowie, 13 x) brak lub zła identyfikacja potrzeb klienta, y) brak podsumowania rozmowy, z) brak zakończenia rozmowy, aa) odłożenie słuchawki bez uzasadnionej przyczyny, bb) włączanie przycisku „hold” bez mówienia czegokolwiek lub bez czekania na odpowiedź klienta. Pozytywna alternatywa Zakazane zwroty Zalecane zwroty Nie wiem Zaraz się dowiem To niemożliwe, tego się nie da zrobić To co możemy zrobić w tej sytuacji to… Musi Pan/Pani Jeśli zechciałby Pan/Pani Proszę chwilkę poczekać Czy może Pani/Pan poczekać przy telefonie? To może mi zająć kilka minut Nie na początku Rozpoczynanie zdania bez słówka „nie” np. Przykro mi Procedury zachowań w rozmowie z klientem Sytuacje problemowe konsultanta w sytuacjach problemowych rozwiązanie Brak oferty pracy Zaproponowanie Klientowi skorzystanie z innych form pomocy oferowanych przez PUP Tematy prywatne poruszane przez Klienta podczas rozmowy W przypadku, gdy Klient zbyt długo rozmawia (o sprawach prywatnych, nie związanych z rzeczywistą potrzebą otrzymania pomocy ze strony konsultanta) należy każdorazowo sprowadzać rozmowę „na właściwe tory”, w przypadku wyczerpania możliwości pomocy Klientowi – podsumowanie rozmowy, poinformowanie go o możliwości dalszego korzystania z Systemu w kolejnych dniach i zakończenie rozmowy. 14 W przypadku, gdy Klient będzie obrażać konsultanta, używać niecenzuralnych słów należy postępować zgodnie z procedurą, czyli dopuszczalna jest możliwość rozłączenia połączenia po 3-krotnym ostrzeżeniu osoby dzwoniącej. Poniżej przykład: Wulgarne słownictwo Klienta w rozmowie a) chętnie zajmę się Pana/i sprawą, ale trudno mi będzie pomóc, jeśli będzie Pan/i kontynuować rozmowę w ten sposób, b) proszę o zmianę formy wypowiedzi, ponieważ trudno mi będzie w ten sposób prowadzić rozmowę i Panu/i pomóc, c) jeśli nie zmieni Pan/i formy wypowiedzi będę zmuszona/y odłożyć słuchawkę, d) w związku z tym, że nie zastosował się Pana/i do próśb jestem zmuszona/y zakończyć rozmowę. Życzę miłego popołudnia. Do usłyszenia. Jeśli zadzwoni osoba bezrobotna i konsultant nie będzie znać odpowiedzi na zadane pytanie, prosi o ponowny telefon np. za 1 godz. (w zależności od stopnia skomplikowania sprawy, przy czym możliwie jak najszybciej) lub prosi o podanie adresu mailowego na który może przesłać odpowiedź lub numeru telefonu , a kolejno: Brak znajomości odpowiedzi na zadane pytanie a) szuka potrzebnej informacji i powiadamia koordynatora (swego lub, w przypadku jego nieobecności, dowolnego innego – jedynie w przypadku wyboru wariantu z oddzwonieniem Klienta) o tym, że około godz. ... (podać przybliżoną godzinę) będzie dzwonić osoba ...(podać imię i nazwisko) w sprawie... (opisać krótko czego dotyczyć będzie jego pytanie) i gdzie należy szukać odpowiedzi na jego pytanie (np. która zakładka na portalu/komentarz/ lub co wpisać w wyszukiwarce Aplikacji dostępowej aby wyświetliła się odpowiedź na to pytanie). Dana informację wprowadza również w formie notatki do profilu klienta w aplikacji dostępowej. 15 b) koordynator wysyła za pomocą panelu nadzoru wiadomość do wszystkich konsultantów z informacją kto, kiedy i w jakiej sprawie będzie dzwonić i gdzie ewentualnie szukać przygotowanej odpowiedzi na jego pytanie. W przypadku otrzymania adresu mailowego konsultant szuka potrzebnej informacji, odpisuje Klientowi drogą mailową, a następnie wprowadza pytanie do Bazy Wiedzy poprzez aplikację dostępową oraz poprzez system IntraCMS na portal. Ponadto w panelu danej osoby bezrobotnej wprowadza notatkę z udzielona informacją. Trudności w zrozumieniu Klienta (wada wymowy) Zastosować parafrazowanie, aby upewnić się, czy na pewno dobrze rozumiemy Klienta. Parafraza może zaczynać się od następujących zwrotów: a) z tego co Pani/Pan mówi rozumiem, że …, b) o ile dobrze Panią/Pana zrozumiałem, to…, c) rozumiem, że … W przypadku prowadzenia rozmowy z rozgniewanym rozmówcą, należy posłuż się podanymi zasadami: Gniewny Klient a) przerwać w stosownym momencie i zadać pytanie: „ Przepraszam, jeśli jest jedna rzecz, którą mógłbym teraz Panu służyć, to co to jest?” Pytanie takie pomaga rozmówcy skon centrować się na powodzie, dla którego zdecydował się zadzwonić, b) jeśli rozgniewany rozmówca nie zwolni tempa ani nie zacznie zachowywać się racjonalnie, poprosić kogoś z biura, aby zajął się tym telefonem. Należy przerwać i powiedzieć:” Panie Nowak, nie jestem w stanie Panu pomóc. Proszę nie odkładać słuchawki, mój kolega postara się rozwiązać Pana problem”. Następnie zadbać, aby rozmówca nie czekał dłużej niż jedną minutę na rozmowę z kimś innym. Zmiana rozmówcy wraz z krótką 16 przerwą daje rozgniewanemu klientowi czas na ponowne rozważenie tego, co chce on właściwie powiedzieć. 4. Wprowadzanie Aktualności na portal Każdy z pracowników zobowiązany jest do wprowadzania ważnych wydarzeń z „życia” urzędu na portal Zielonej Linii. Szczegółowy sposób wprowadzania informacji zostanie przedstawiony podczas szkoleń. 5. Intranet Każdy z pracowników zobowiązany jest do wprowadzania na stronę wewnętrzną (intranet) Systemu bieżących informacji dotyczących pracy urzędu, w szczególności: a) dostępnych środkach na formy aktywizacji, b) organizowanych inicjatywach urzędu (tj. targi pracy, rekrutacje, warsztaty), c) terminarzach wypłat świadczeń, d) terminarzach stawiennictwa klientów, e) prowadzonych rekrutacjach szkoleniowych oraz planach szkoleń f) terminarzach pracy doradców zawodowych, g) danych teleadresowych urzędów, Szczegółowy sposób wprowadzania informacji zostanie przedstawiony podczas szkoleń. 17
