Prezentacja promocyjno – szkoleniowa dla Pracowników

Czy opłaca się być
zaangażowanym
i przedsiębiorczym?
PREZENTACJA INTERNALIZATORA INNOWACYJNEGO
MECHANIZMU DZIAŁANIA DLA PRACOWNIKÓW
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.
WPROWADZENIE
SŁOWEM WSTĘPU
Niniejsza prezentacja pokazuje najważniejsze zagadnienia związane z działaniem
Internalizatora,
który stanowi innowacyjne narzędzie do wyzwalania przedsiębiorczości
i zaangażowania w wybranym obszarze pożądanej zmiany organizacyjnej (np.
poprawy poziomu zadowolenia klienta zewnętrznego z poziomu obsługi
technicznej).
Z uwagi na istnienie rozwiązania w formie rekomendowanej i alternatywnej,
wykorzystano przypisane do nich odpowiednio markery kolorystyczne:
Forma rekomendowana
Forma alternatywna
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.
CEL INTERNALIZATORA
CZYLI O CO CHODZI?
CEL INTERNALIZATORA = ZADOWOLONY KLIENT I ZADOWOLONY PRACOWNIK
Zwiększenie skłonności klientów do polecania usług firmy
Zwiększenie poziomu zadowolenia klientów z obsługi
Rozwijanie i wzmacnianie zaangażowania i przedsiębiorczości pracowników
Wzrost kompetencji pracowników w zakresie budowania relacji z klientami
i organizacji czasu pracy
Zadowolenie pracowników z pracy
• Jeden niezadowolony Klient powie o tym średnio dziewięciu osobom
• Jeden Klient zadowolony poleca produkt lub usługę przeciętnie 5 innym osobom
• Koszt pozyskania nowego Klienta jest zazwyczaj 5 – 7 razy większy niż zatrzymania obecnego
3
PODSTAWOWE ZASADY
NA CZYM OPIERA SIĘ MECHANIZM?
PODSTAWOWE ZASADY
FUNKCJONOWANIA INTERNALIZATORA
Udział we wszystkich działaniach jest DOBROWOLNY
Zaangażowanie i przedsiębiorczość będą NAGRADZANE
adekwatnie do efektów
Aby skutecznie zwiększyć zadowolenie Klientów lub
pozytywną zmianę w pożądanym obszarze otrzymacie do
dyspozycji NARZĘDZIA - WIEDZĘ oraz SWOBODĘ w
ramach stanowiska
Wyniki pracy są oceniane przez klientów zewnętrznych
lub wewnętrznych lub na podstawie pomiaru innego
wybranego wskaźnika
Okres rozliczeniowy działania mechanizmu – 3 MIESIĄCE
• Przedsiębiorczość = gotowość i zdolność do podejmowania i rozwiązywania w sposób twórczy i nowatorski nowych problemów,
umiejętność wykorzystywania pojawiających się szans i okazji oraz elastycznego przystosowywania się do zmieniających się
warunków
• Zaangażowanie = postawa odzwierciedlająca się w zaangażowaniu emocjonalnym, ciągłości oraz zaangażowaniu normatywnym
4
FORMY INTERNALIZATORA
CZYLI W JAKI SPOSÓB MOŻE FUNKCJONOWAĆ MECHANIZM?
WARIANTY FUNKCJONOWANIA INTERNALIZATORA
Forma rekomendowana
Formy alternatywne
WARIANT
INDYWIDUALNY
LICYTACJA
WARIANT
ZESPOŁOWY
WARIANT
INDYWIDUALNY
DEKLARACJA
Dbam o swoje wyniki – działam
indywidualnie i mogę otrzymać
indywidualną nagrodę.
Gramy w zespole – działamy razem
i możemy otrzymać razem nagrodę.
Dbam o wynik swój – działam
indywidualni otrzymać
indywidualną nagrodę.
• Decyzja dotycząca wyboru wariantu stosowanego mechanizmu zależy od właściciela firmy i zależy również od
możliwości przyporządkowania jednego Klienta do jednego pracownika (kryterium wstępne dla wariantu
indywidulanego i mieszanego). W małych firmach możliwy będzie raczej tylko wariant zespołowy.
5
WSKAŹNIK KONKURSOWY
W JAKI SPOSÓB BĘDZIE BADANY EFEKT DZIAŁAŃ?
NPS JEST REKOMENDOWANYM WSKAŹNIKIEM BADANYM W KONKURSIE
NA JEGO PRZYKŁADZIE PRZEDSTAWIAMY POSZCZEGÓLNE KROKI ODNOŚNIE DZIAŁAN
Na ile prawdopodobne jest, że poleciłby Pan / Pani współpracę
z Janem Kowalskim z firmy X rodzinie / znajomym?
(proszę wybrać jedną cyfrę, gdzie: 0 oznacza „Mało prawdopodobne”, a 10 „Wysoce
prawdopodobne”)
NET PROMOTER SCORE (NPS)
(wskaźnik skłonności do polecenia / wskaźnik rekomendacji)
NPS = % Promotorów minus % Demotywujących
9 – 10 – Promotorzy (Promoters)
7 – 8 Pasywni (Passives)
0 – 6 – Demotywujący (Detractors)
Wskaźnik NPS przyjmuje wartości od -100 do 100
6
WARIANT INDYWIDUALNY (1/2)
INDYWIDUALNY
W JAKI SPOSÓB FUNKCJONUJE INTERNALIZATOR?
Forma rekomendowana
Zgłoszenie
indywidualnego
poziomu NPS
(wylicytowany)
Pracownik
Zebranie
indywidualnych
wyników licytacji
Administrator
Podejmowanie
działań
realizujących cel
NPS
Wyznaczenie
poziomu
bazowego NPS
Administrator
Pracownik
Zgłoszenie
indywidualnego
poziomu NPS
(zadeklarowany)
Pracownik
Przeprowadzenie
badania poziomu
NPS (osiągnięty)
Administrator
Obliczenie
wyników
konkursu
i ogłoszenie
Przyznanie nagród
Administrator/
dział kadr i płac
Administrator
Zebranie
indywidualnych
wyników deklaracji
Zgłoszenie
indywidualnego
poziomu NPS
Administrator
Pracownik
Kolejne
kroki...
Forma alternatywna
okres rozliczeniowy 1
* licytacja poziomu NPS = musi być co najmniej o 1 punkt wyższa od poziomu bazowego (określonego przed
rozpoczęciem funkcjonowania internalizatora poprzez badanie Klientów)
okres rozliczeniowy 2
7
WARIANT INDYWIDUALNY (2/2)
INDYWIDUALNY
W JAKI SPOSÓB FUNKCJONUJE INTERNALIZATOR?
KROKI W PROCESIE
[ Pracownik otrzymuje informację o bazowym * poziomie NPS ]
Pracownik bierze udział w licytacji docelowego poziomu NPS w danym okresie
( w przedziale od *poziom bazowy do + 100);
Pracownik przekazuje wynik licytacji do administratora Internalizatora;
Poziom NPS jest badany dla każdego z pracowników po upływie okresu
rozliczeniowego;
Pracownik, który uzyska wynik upoważniający do otrzymania nagrody, wskazuje /
wybiera nagrodę przypisaną do liczby zdobytych punktów;
* Licytacja poziomu NPS = musi być co najmniej o 1 punkt wyższa od poziomu bazowego (określonego przed
rozpoczęciem funkcjonowania mechanizmu poprzez badanie Klientów)
8
WARIANT ZESPOŁOWY (1/2)
ZESPOŁOWY
W JAKI SPOSÓB FUNKCJONUJE INTERNALIZATOR
Forma alternatywna
Wyznaczenie
poziomu
bazowego NPS
Zgłoszenie
zespołowego
poziomu NPS*
Administrator
Szef Zespołu
Zebranie deklaracji
zespołowych
Administrator
Podejmowanie
działań
realizujących cel
NPS
Członkowie
Zespołu
Przeprowadzenie
badania poziomu
NPS
Administrator
Obliczenie
wyników
konkursu
i ogłoszenie
Przyznanie nagród
Administrator/
dział kadr i płac
Administrator
Zgłoszenie
zespołowego
poziomu NPS
Kolejne
kroki...
Szef Zespołu
okres rozliczeniowy 1
* Deklaracja poziomu NPS = musi być co najmniej o 1 punkt wyższa od poziomu bazowego dla grupy (określonego
przed rozpoczęciem funkcjonowania mechanizmu poprzez badanie Klientów)
okres rozliczeniowy 2
9
WARIANT ZESPOŁOWY (2/2)
ZESPOŁOWY
W JAKI SPOSÓB FUNKCJONUJE MECHANIZM?
KROKI W PROCESIE
Forma alternatywna
[ Grupa otrzymuje informację o bazowym* poziomie NPS ]
Zespół wspólnie ustala i deklaruje docelowy poziom NPS w danym okresie (jeśli
wariant zespołowy funkcjonuje równolegle z indywidualnym, wówczas
deklarowana wartość NPS dla grupy jest średnią arytmetyczną wartości
indywidualnych podanych w tej grupie);
Szef zespołu przekazuje deklarację do administratora mechanizmu;
Poziom NPS jest badany po upływie okresu rozliczeniowego;
Zespoły, które uzyskały wyniki upoważniające ich do otrzymania nagrody,
wskazują / wybierają nagrodę przypisaną do ilości zdobytych punktów;
Aby mógł funkcjonować wariant grupowy – cała grupa (100% pracowników) musi
podjąć decyzję dotyczącą zaangażowania się w działania na rzecz poprawy
doświadczeń Klientów;
Przy występowaniu kilku zespołów można zastosować wariant licytacji pomiędzy
zespołami.
* Deklaracja poziomu NPS = musi być co najmniej o 1 punkt wyższa od poziomu bazowego (określonego przed
rozpoczęciem funkcjonowania mechanizmu poprzez badanie Klientów)
10
WARIANT MIESZANY
MIESZANY
W JAKI SPOSÓB FUNKCJONUJE MECHANIZM?
Forma alternatywna
KROKI W PROCESIE
Zarówno pracownicy indywidualnie jak i zespoły licytują / deklarują* docelowy
poziom NPS w danym okresie;
Zasady deklarowania, wyliczania i nagradzania są identyczne jak, odpowiednio,
przy wariancie indywidualnym i zespołowym;
Aby mógł funkcjonować wariant mieszany, podobnie jak dla wariantu
zespołowego – cała grupa (100% pracowników) musi podjąć decyzję dotyczącą
zaangażowania się w działania na rzecz poprawy doświadczeń Klientów;
* Deklaracja poziomu NPS = jest to alternatywne rozwiązanie, rekomendowany wariant to licytacja
11
ROLE (1/3)
CZYLI KTO I ZA CO JEST ODPOWIEDZIALNY?
Pracownik
Licytuje poziom NPS jaki osiągnie obsługując swoich Klientów;
–
–
na początku funkcjonowania mechanizmu wartość ta musi być wyższa przynajmniej
o 1 punkt od wartości bazowej NPS;
w późniejszych okresach – wyższa od wartości NPS osiągniętej w poprzednim
okresie rozliczeniowym, bezpośrednio przed rozpoczęciem licytacji;
Szkoli się z zakresu obsługi klienta oraz zarządzania czasem za pomocą
podręcznika do auto-szkolenia;
Angażuje się w poprawę doświadczeń swoich Klientów - podejmuje działania mające
na celu osiągnięcie zadeklarowanego NPS;
Jest odpowiedzialny za osiągnięcie zgłoszonego wyniku.
12
ROLE (2/3)
CZYLI KTO I ZA CO JEST ODPOWIEDZIALNY?
Menedżer zespołu - szef pracowników, którzy biorą udział w konkursie
Wspiera pracowników, służy radą i pomocą;
Daje swobodę działania – pozwala na elastyczne podejście pracownika do
obowiązków (w ramach niezmienionej bazy kosztowej i z zachowaniem obowiązujących
standardów pracy i zobowiązań wobec Klientów);
Inspiruje do postawy zaangażowania i przedsiębiorczości;
Omawia z pracownikami sposoby działania w celu poprawy zadowolenia klienta;
Informuje pracowników o wynikach badań ankietowych dotyczących poziomu NPS.
13
ROLE (3/3)
CZYLI KTO I ZA CO JEST ODPOWIEDZIALNY?
Administrator
Rejestruje wyniki licytacji indywidualnych oraz zespołowych;
Odpowiada za cykliczne, zgodne z przyjętym okresem rozliczeniowym,
przeprowadzenie wśród klientów firmy badania poziomu ich zadowolenia z obsługi
serwisowej – poziomu NPS;
Dostarcza szefom zespołów oraz pracownikom wyniki badań poziomu zadowolenia
klientów z obsługi;
Zarządza systemem wyboru i przyznawania nagród.
14
BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW
W JAKI SPOSÓB BĘDZIE BADANY EFEKT?
Badanie poziomu satysfakcji klientów będzie przeprowadzane z wykorzystaniem ankiety.
Ankieta zawiera 3 pytania:
Deklarację polecenia współpracy ze specjalistą / firmą (NPS)
Na ile prawdopodobne jest, że polecisz współpracę z {w dużej firmie, gdzie klient przypisany jest do obsługującego go
technika – należy wpisać imię i nazwisko konkretnego specjalisty; w małej firmie, gdzie nie ma takiego powiązania i np.
tego samego klienta obsługują różni specjaliści – należy wpisać słowo: serwisantem} rodzinie/ znajomym w skali od 0 do
10, gdzie 0 oznacza – mało prawdopodobne, a 10 – wysoce prawdopodobne?
Dotyczące skuteczności specjalisty*
Jak oceniasz skuteczność specjalisty X w skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza całkowicie nieskuteczny, a 10 – całkowicie
skuteczny?
Dotyczące komunikatywności specjalisty*
Jak oceniasz komunikację ze specjalistą X (w tym: sposób porozumiewania się, klarowność wyjaśnienia przyczyny awarii
i wskazówek eksploatacyjnych) w skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza bardzo złą komunikację, a 10 – bardzo dobrą
komunikację?
Ankieta wysyłana będzie mailowo do Klientów, do osoby bezpośrednio odbierającej pracę
od pracownika;
Minimalna liczba respondentów ankiety badającej satysfakcję klienta, która kwalifikuje
pracownika do wzięcia udziału w walce o nagrody to 25% przypisanych Klientów, ale nie
mniej niż 5 respondentów. Poniżej tych wartości nie oblicza się wartości NPS – pracownik
nie bierze udziału w konkursie.
* Pozostałe pytania pomocnicze - mają na celu sprawdzenie, w których aspektach nastąpiła zmiana. Administrator oblicza
średnie dla uzyskanych wyników i przedstawia je pracownikom / Szefom wraz z wynikami NPS.
15
ZASADY OBLICZANIA WYNIKU (1/2)
W JAKI SPOSÓB BĘDĄ NALICZANE PUNKTY?
LICYTACJA- WARIANT INDYWIDUALNY
NPS osiągnięty = WYLICYTOWANY
NPS osiągnięty > WYLICYTOWANY
NPS osiągnięty < WYLICYTOWANY
Poziom NPS
wynik
NPS
jest
równy
wylicytowanemu poziomowi NPS
wynik NPS jest zarówno powyżej
wyjściowego jak i wylicytowanego poziomu
NPS
wynik NPS jest poniżej wylicytowanego poziomu,
ale powyżej poziomu wyjściowego
TURA I
KONKURSU
uznaje się całą wartość NPS –
kwalifikacja do otrzymania NAGRODY
Przykład wyliczenia:
•NPS bazowy – 30
•NPS wylicytowany – 50
•NPS osiągnięty – 50
•NPS do Nagrody - 50
•wynik NPS wyjściowy w kolejnym
okresie rozliczeniowym – 50
uznaje się wylicytowaną wartość NPS kwalifikacja do otrzymania NAGRODY
Przykład wyliczenia:
•NPS bazowy – 30
•NPS wylicytowany – 50
•NPS osiągnięty – 70
•NPS do Nagrody - 70
•wynik NPS wyjściowy w kolejnym okresie
rozliczeniowym – 70
Brak kwalifikacji do otrzymania NAGRODY w
konkursie
TURA II *
KONKURSU
jak w przypadku TURY I
uznaje się połowę uzyskanej wartości NPS,
która lokuje się pomiędzy poziomem
wylicytowanym a uzyskaną „nadwyżką”
Przykład wyliczenia:
•NPS bazowy – 30
•NPS zadeklarowany – 50
•NPS osiągnięty – 70
•NPS przeliczony: 50 +0,5*(70-50) = 50+ 10
= 60
•wynik NPS wyjściowy w kolejnym okresie
rozliczeniowym – 70
uznaje się połowę uzyskanej wartości NPS, która
lokuje się pomiędzy poziomem wyjściowym a
osiągniętym
Przykład wyliczenia:
•NPS bazowy – 30
•NPS wylicytowany – 50
•NPS osiągnięty – 40
•NPS do Nagrody: 30 + 0,5 *(40-30) = 30 + 5 = 35
•wynik NPS wyjściowy w kolejnym okresie
rozliczeniowym – 40
16
* Wersja alternatywna
ZASADY OBLICZANIA WYNIKU (2/2)
W JAKI SPOSÓB BĘDĄ NALICZANE PUNKTY?
WARIANT ZESPOŁOWY
Wynik zespołowy – wyliczany na podstawie badania satysfakcji klientów
dla całego zespołu (średnia arytmetyczna wyników indywidualnych);
Gdy uzyskany wynik jest równy lub wyższy od wartości bazowej – taki
zespół bierze udział w przyznawaniu nagród;
Otrzymane przez zespoły wyniki są rankingowane i najlepsze zespoły
zostają nominowane do nagrody (bierzemy pod uwagę bezwzględne wartości
NPS dla danego zespołu);
17
NAGRODY
CO MOGĘ ZYSKAĆ?
NAGRODY INDYWIDUALNE
rzeczowe, nie finansowe
powinny mieć związek z wykonywaną
pracą, w tym z niezbędnymi narzędziami
pracy
stają się własnością pracownika
Przykładowe nagrody indywidualne:
– wyposażenie samochodu służbowego,
– narzędzia pracy np. smartphone/
iphone, tablet;
NAGRODY ZESPOŁOWE
mają na celu zwiększenie więzi
zespołowych
Przykładowe nagrody zespołowe:
– szkolenia lub warsztaty ukierunkowane
na budowanie relacji, współpracę,
budowanie zespołu;
– podnoszenie umiejętności przydatnych
w pracy np. doskonalenie jazdy
samochodem;
– wydarzenia integracyjne;
18
Niniejszy prezentacja powstała w ramach projektu „PI Wyzwalanie
przedsiębiorczości i zaangażowania techników” – TecHRelacje
wspófinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego
Funduszu Społecznego.