Pobierz

6 wskazówek, jak wdrożyć dwukierunkową
komunikację SMS w firmie
SMS jako narzędzie od lat jest częścią działań marketingowych
adresowanych przez firmy wprost do konsumentów w ramach
komunikacji b2c. Do korzystania z krótkich wiadomości tekstowych
marketingowców zachęca m.in. wysoki wskaźnik przeczytanych SMSów, niski koszt wysyłania komunikatów oraz pewność, że przekaz
trafia we właściwym czasie do właściwej grupy odbiorców. Nie
oznacza to jednak, że wiadomości tekstowe sprawdzają się tylko w
komunikacji skierowanej do klientów końcowych. Potencjał tego
narzędzia wykorzystują również firmy, aby docierać z informacjami
bezpośrednio do partnerów handlowych w ramach komunikacji b2b.
Masowa wysyłka SMS najczęściej kojarzy się z jednokierunkowym przekazywaniem komunikatów o różnej
treści. Coraz częściej jednak biznes sięga po rozwiązanie 2-way SMS, które umożliwia nawiązanie z
odbiorcami interakcji. Takie podejście do tekstowej komunikacji mobilnej to efekt ewolucji, jaką w ostatnich
latach przeszły SMS-y – z pozycji rozwiązania jednokierunkowego, w którym odbiorca nie mógł
odpowiedzieć na komunikat do pozycji interaktywnego kanału komunikacyjnego. Zaletą, którą dostrzegają
tutaj marketingowcy jest możliwość spersonalizowania przekazu i uczynienia z SMS dodatkowego kanału
komunikacyjnego z partnerem biznesowym.
Ponieważ dwukierunkowe SMS-y to nowe rozwiązanie pojawiają się liczne pytania m.in. o to, od czego
należy zacząć wdrażanie komunikacji dwukierunkowej SMS oraz jakie może mieć zastosowanie. W
poniższym tekście Marcin Papiński, Dyrektor ds. Rozwoju w firmie Infobip przekazuje sześć wskazówek,
które warto wziąć pod uwagę chcąc możliwie najlepiej wykorzystać dwukierunkową komunikację SMS w
obszarze b2b.
1. Zastanów się, w jaki sposób wykorzystać dwukierunkową komunikację SMS w swojej firmie
Dwukierunkowa komunikacja SMS idzie o krok dalej w stosunku do tradycyjnego modelu masowej wysyłki
SMS, w którym wiadomości o różnej treści przekazywane są do szerokiej grupy odbiorców. W nowym
podejściu do tekstowej komunikacji mobilnej otrzymujesz dostęp do narzędzia, które umożliwia
zaangażowanie odbiorców w dyskusję i realizowanie m.in. quizów oraz ankiet. Przed skorzystaniem z tego
rozwiązania należy zastanowić się, jak dwukierunkowa komunikacja SMS może usprawnić wymianę
informacji między Twoją firmą i partnerami handlowymi. Warto wcześniej zidentyfikować obszary, w
których takie rozwiązanie może sprawdzić się najlepiej. Zależnie od branży, przyjętej strategii i modelu
działania firmy SMS może wspierać sprzedaż, marketing a także obsługę klienta biznesowego. Należy
prześledzić procesy biznesowe w tych obszarach oraz przeanalizować wspierające je narzędzia
komunikacyjne. Dwukierunkowe SMS-y mogą być częścią planu komunikacji b2b usprawniając procesy,
które najbardziej wymagają interakcji z odbiorcami.
2. Wybierz właściwego partnera technologicznego
Aby wdrożyć dwukierunkową komunikację SMS do procesów biznesowych zespół marketingu nie musi
szkolić się w zakresie IT. W ostatnich latach pojawiło się wiele rozwiązań, które to zadanie ułatwiają takie jak
m.in. możliwość integracji modułów SMS z praktycznie dowolnym API, co umożliwia wysyłanie i odbieranie
wiadomości, zarządzanie odpowiedziami, śledzenie statystyk czy optymalizowanie kampanii. Niektórzy
dostawcy usług SMS, jak Infobip oferują kompleksowe platformy komunikacyjne dostępne z poziomu
przeglądarki internetowej, za pośrednictwem których można zarządzać całością mobilnej komunikacji
tekstowej w firmie. Wybór właściwego dostawcy usług SMS ma kluczowe znaczenie, ponieważ może mieć
duży wpływ na skuteczność kampanii. Warto zwrócić uwagę na to, czy partner może zagwarantować nam
niezawodność dostarczenia wiadomości oraz obsługę techniczną całego procesu. Zadaj dostawcy kilka pytań
– czy jego system poradzi sobie z wysłaniem dużej liczby SMS-ów? Czy w moim komunikacie będę mógł
stosować polskie czcionki? Jeśli reprezentujesz firmę obecną na kilku rynkach ważna może być kwestia tego,
czy partner mobilny jest w stanie obsłużyć kampanię również w innych krajach na świecie.
3. Wykorzystaj SMS, aby dowiedzieć się więcej o swoich klientach
Dwukierunkowa komunikcja SMS przekłada się nie tylko na zwiększenie zaangażowania odbiorców. Dla
marketerów to również efektywne narzędzie, za pośrednictwem którego mogą pozyskiwać ważne dane na
temat swoich klientów. Właściwe wykorzystanie tego rozwiązania pozwoli Ci zdobyć informacje
bezpośrednio od odbiorców, w momencie ich największego zainteresowania. Ile danych uda Ci się pozyskać
od klientów zależy od tego, jaką przyjmiesz strategię i jakie narzędzia wykorzystasz. Masz do dyspozycji m.in.
ankiety, formularze, krótkie kody. SMS-y sprawdzą się również w umawianiu spotkań z klientami oraz w
przekazywaniu informacji o nowych produktach. Dwukierunkowe SMS-y mogą pomóc w uzyskaniu
szybkiego feedbacku ze strony klientów, którzy w łatwy sposób mogą przesyłać dodatkowe pytania oraz
zamówienia.
4. Pozwól klientom opuścić konwersację
Dwukierunkową komunikację SMS można określić mianem konwersacji. Aby była ona prowadzona na
uczciwych zasadach należy udostępnić odbiorcom możliwość jej opuszczenia. To złota zasada odnosząca się
ogólnie do całej sfery komunikacji mobilnej. Użytkownik powinien mieć możliwość zarówno swobodnego
dołączenia do dyskusji jak i rezygnacji z udziału w niej. Niezależnie od tego, czy SMS-y wykorzystujesz w
obsłudze klienta, systemach CRM czy powiadomieniach koniecznie przekaż odbiorcy informację, w jaki
sposób może zrezygnować z otrzymywania Twoich komunikatów. To ważne nie tylko z punktu widzenia
sankcji, na jakie narażamy się wysyłając do odbiorców niechciane wiadomości, ale również kwestia dbania o
wizerunek naszej firmy.
I wreszcie najważniejsze! Zgodnie z polskim prawem możesz wysyłać SMS-y wyłącznie do tych, klientów,
którzy wyrazili na taki kontakt zgodę. Oznacza to, że powinieneś korzystać z wiarygodnych baz numerów
telefonicznych, najlepiej takich, które sam stworzyłeś np. uzyskując kontakty bezpośrednio od klientów.
5. Zaoferuj wartość dodaną
Z naszego doświadczenia wynika, że klienci znacznie częściej reagują na SMS-y, które niosą ze sobą jakąś
wartość. Oczywiście najmocniej widać to w komunikacji z konsumentami, ale pamiętaj, że również w
relacjach b2b język korzyści może wpłynąć na efektywność komunikatów. Kanał SMS pozwala na
indywidualne podejście względem określonej grupy klientów, możesz zatem przygotować specjalne warunki
handlowe dla określonych partnerów i cały kontakt sprzedażowy zrealizować poprzez SMS. Nie zapominaj o
właściwym doborze stylu języka do odbiorców, pisz zwięźle i konkretnie. Ograniczenie liczby znaków do 160
znaków to siła SMS-ów, ponieważ pozwala na przekazanie najważniejszych informacji.
6. Znajdź odpowiedni moment na dostarczenie SMS-ów do klientów
Dwukierunkowe SMS-y mogą być częścią większego planu marketingowego uwzględniającego różne kanały
komunikacyjne. Niezależnie od tego, czy SMS-y wykorzystywane są w obszarze b2b czy b2c zawsze powinno
zależeć nam na tym, aby nasze komunikaty nie były traktowane przez odbiorców jako spam. Dlatego warto
zadbać o odpowiednią treść wiadomości oraz właściwe grupy odbiorców. Wpływ na skuteczność marketingu
SMS w obszarze b2b będzie miał czas wysłania wiadomości. Komunikaty biznesowe prawdopodobnie
zostaną gorzej przyjęte przez klientów, jeśli dotrą do nich poza godzinami ich pracy. Z doświadczenia wiemy,
że najlepszą porą na wysyłkę wiadomości są godziny dopołudniowe między godziną 9 a 11, oraz
popołudniowe – między godziną 14 a 16. Poza tym dostarczając SMS-y poza godzinami pracy klientów oraz
naszej firmy ryzykujemy wydłużenie czasu odpowiedzi na zapytania odbiorców.