Uniwersytet Łódzki Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny REKLAMACJE NA RYNKU USŁUG FINANSOWYCH Autorzy: Żaneta Kubiak Natalia Kamińska FiR, rok 2 Łódź, Maj 2019 Uniwersytet Łódzki Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny Wstęp W relacji klientów z podmiotami świadczącymi usługi może pojawić się niezadowolenie i brak satysfakcji, gdyż usługi oferowane przez te podmioty nigdy nie będą bezbłędne. Zatem aby rozwiązać problem, jaki powstaje na linii klient – podmiot, istnieje możliwość złożenia reklamacji. Celem pracy jest przedstawienie reklamacji jako narzędzia, które pozwala klientowi na zgłaszanie nieprawidłowości w zakresie pobieranych przez niego usług, świadczonych przez podmioty rynku finansowego. Klient, jako nieprofesjonalny uczestnik rynku finansowego, na rzecz którego świadczone są usługi, wymaga ochrony ze względu na jego słabszą pozycję w stosunku do profesjonalnych instytucji finansowych. Usługi finansowe charakteryzują się wyraźnie zwiększonym ryzykiem ekonomicznym i zagrożeniem naruszania interesów klientów. Reklamacje stanowią zatem jedno z narzędzi wykorzystywanych w ramach ochrony konsumentów. 1. Ogólna definicja reklamacji Słowo „reklamacja” pochodzi od łacińskiego sformułowania reclamatio oznaczającego „odwoływanie, głośny protest”. Zgodnie z definicją słownika wyrazów obcych oznacza „zwrócenie się do dostawcy lub producenta jakiegoś towaru albo do wykonawcy usługi w sprawie ujawnionych wad towaru, niedokładności w dostawie, w rachunku, w wykonaniu usługi itp. z żądaniem wymiany towaru, usunięcia braków lub zwrotu pieniędzy” oraz „ustne lub pisemne zgłoszenie w tej sprawie”1. Reklamacja występuje zatem w przypadku niezadowolenia klienta z produktu bądź usługi oraz przebiegu jego sprzedaży, które odbiegają od oczekiwań klienta. 2. Reklamacja na rynku usług finansowych w rozumieniu Ustawy z dn. 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym 2. Ustawa definiuje m.in. strony umowy – klienta oraz podmioty rynku finansowego, miejsce i formę składania reklamacji przez klienta, zasady dotyczące sporządzania odpowiedzi przez podmiot rynku finansowego i terminy, w jakich reklamacja powinna zostać rozpatrzona. Zgodnie z definicją ustawową reklamacja jest wystąpieniem skierowanym do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego. Klientem jest w tym wypadku jest mi.in.: osoba fizyczna ubezpieczającego, ubezpieczonego, uposażonego lub uprawionego z umowy ubezpieczenia, członek funduszu emerytalnego, osoba będąca klientem banku, członkiem spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej, uczestnikiem funduszu inwestycyjnego czy też będąca klientem brokera bądź agenta ubezpieczeniowego. Podmiot rynku finansowego stanowi w tym wypadku m.in.: instytucja płatnicza, bank krajowy bądź zagraniczny, fundusz inwestycyjny, krajowy bądź zagraniczny zakład ubezpieczeń, fundusz emerytalny, 1 Słownik wyrazów obcych, pod red. dr. hab. Mirosława Bańki, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008 Art. 2 – 10 Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym 2 Uniwersytet Łódzki Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny i Polskie Biuro Ubezpieczycieli Komunikacyjnych, a także broker i agent ubezpieczeniowy. Reklamacja, co do zasady, może być złożona w każdej w jednostce podmiotu rynku finansowego, w formie pisemnej (osobiście, bądź przesyłką pocztową), ustnej (telefonicznie lub podczas wizyty w oddziale) bądź elektronicznej. Dokładne informacje co do procedury składania i rozpatrywania reklamacji zamieszczane są w umowie, jaką podmiot rynku finansowego zawiera z klientem. Oprócz ww. form informacje te zawierają także termin rozpatrzenia reklamacji oraz sposób powiadomienia o jej rozpatrzeniu. Odpowiedź, jakiej udziela podmiot rynku finansowego na reklamacje złożoną przez klienta, powinna być sporządzona w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji, zaś przesłanie jej pocztą elektroniczną, wystąpić może wyłącznie na wniosek klienta. Ustawa określa termin 30 dni na udzielenie odpowiedzi przez ten podmiot, jednak w szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie podmiot może przekazać klientowi informację w której wyjaśni przyczynę opóźnienia i wskaże na okoliczności konieczne do ustalenia dla rozpatrzenia sprawy. Wówczas termin rozpatrzenia reklamacji wydłuża się do 60 dni. Jeśli terminy te nie zostaną dotrzymane, reklamacje uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Odpowiedź, przygotowana przez podmiot rynku finansowego powinna zawierać m.in.: uzasadnienie faktyczne i prawne (chyba, że została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta), wyczerpującą informację na temat stanowiska pomiotu w sprawie skierowanych zastrzeżeń, imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi, wraz z jej służbowym stanowiskiem, a także powinna wskazywać termin realizacji roszczenia klienta (nie dłuższy niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi. Jeśli roszczenia nie zostaną uwzględnione, konieczne jest także wskazanie klientowi możliwości odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi, skorzystania z metod polubownego rozwiązywania sporów, wystąpienia do Rzecznika Finansowego, bądź też wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego. Regulacje, jakie wprowadza Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, realizują zatem podstawowy cel, jakim jest zagwarantowanie wysokiego standardu ochrony klientów podmiotów rynku finansowego. Gwarantuje im przede wszystkim maksymalne terminy załatwienia sprawy, a w przypadku ich niezachowania, daje prawo do rozstrzygnięcia na korzyść klienta. Ponadto reklamacja, złożona bezpośrednio u podmiotu świadczącego usługi, co do których klient wyraża niezadowolenie, nie jest ostatecznym miejscem gdzie może on dochodzić swoich roszczeń. Umożliwia także korzystanie z innych metod pozasądowego rozwiązywania sporu, a w ostateczności daje prawo do skierowania sprawy do sądu powszechnego. 3. Reklamacja na rynku usług finansowych w liczbach – statystyki ze Sprawozdania Rzecznika Finansowego Po teoretycznej analizie reklamacji usług finansowych przejdźmy do analizy dokładnych danych odnośnie reklamacji w poszczególnych obszarach rynku finansowego. Do tego celu Uniwersytet Łódzki Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny posłuży Sprawozdanie Rzecznika Finansowego3 za ostatni rok – 2018. Złożenie reklamacji przez klienta do instytucji finansowej jest bowiem warunkiem podjęcia ewentualnej późniejszej interwencji przez Rzecznika Finansowego w indywidualnej sprawie. Ponadto postępowania reklamacyjne prowadzone przez podmioty rynku finansowego podlegają zgodnie z Ustawą obowiązkowi sprawozdawczemu wobec Rzecznika Finansowego. W terminie 45 dni od zakończenia roku kalendarzowego podmiot rynku finansowego przekazuje Rzecznikowi sprawozdanie dotyczące rozpatrywania reklamacji oraz liczby wystąpień klientów tych podmiotów na drogę postępowania sądowego, z uwzględnieniem liczby reklamacji, uznanych i nieuwzględnionych roszczeń wynikających z wniesionych reklamacji oraz informacji o wartości roszczeń zgłoszonych w pozwach i kwot zasądzonych prawomocnymi orzeczeniami sądów na rzecz klientów w okresie sprawozdawczym.4 Wyszczególnienie Reklamacja do rozpatrzenia w 2017r. Liczba Ogółem Rynek bankowokapitałowy Rynek ubezpieczeniowoemerytalny Załatwione reklamacje w 2017r. Liczba % rozpatrzonych W tym uznające w całości lub części roszczenie Liczba % załatwionych 1 630 281 1 560 918 95% 844 050 54% 1 262 365 1 214 929 96% 753 774 62% 367 916 345 989 94% 90 276 26% Tabela 1. Reklamacje złożone przez klientów do podmiotów rynku finansowego, Źródło: Sprawozdanie Rzecznika Finansowego za 2017r. Wyszczególnienie Reklamacja do rozpatrzenia w 2018r. Liczba Ogółem Rynek bankowokapitałowy Rynek ubezpieczeniowoemerytalny Załatwione reklamacje w 2018r. Liczba % rozpatrzonych W tym uznające w całości lub części roszczenie Liczba % załatwionych 1 808 412 1 738 796 96,2% 973 288 55, 36% 1 438 024 1 390 659 96,7% 883 315 63,5% 370 388 348 737 94,2% 89 090 25,5% Tabela 2. Reklamacje złożone przez klientów do podmiotów rynku finansowego poprzedzające możliwość wystąpienia do Rzecznika, Źródło: Sprawozdanie Rzecznika Finansowego za 2018r. 3 Sprawozdanie z działalności Rzecznika Finansowego w 2018 r. oraz uwagi o stanie przestrzegania prawa i interesów klientów podmiotów rynku finansowego, Warszawa, marzec 2019 r. 4 Art. 33 Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym Uniwersytet Łódzki Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny Rozpatrzmy najpierw podział reklamacji, składanych przez klientów usług finansowych, na rynek bankowo-kapitałowy oraz ubezpieczeniowo- emerytalny. W roku 2018 liczba złożonych reklamacji ogółem wynosiła ok. 1,81 mln i wzrosła o ok. 10,9% w stosunku do roku poprzedniego. Przyrost był najbardziej zauważalny na rynku bankowo kapitałowym, gdzie z ok. 1,26 mln zgłoszeń w roku 2017 zanotowano wzrost aż do ok. 1,44 mln reklamacji w roku 2018. Ponadto ten sektor rynku usług finansowych stanowi niemal 80% wszystkich reklamacji jakie wpłynęły do podmiotów, co może świadczyć o większym niezadowoleniu klientów z otrzymywanych usług w tej dziedzinie. Rynek ubezpieczeniowo-emerytalny cechował się znacznie niższą ilością reklamacji, na poziomie ok. 0,37 mln zgłoszeń przyjętych do rozpatrzenia. Jeśli chodzi o załatwione reklamacje to nieco większy ich odsetek występuje na rynku bankowo – kapitałowym, na poziomie 96,7% w 2018 (wyższy o 2,5 pp. od reklamacji na rynku ubezpieczeniowo – emerytalnych). Oba te wskaźniki uległy poprawie w porównaniu do roku 2017, zatem możemy wnioskować, że podmioty rynku usług finansowych poprawiły proces załatwiania reklamacji. Duże dysproporcje są widoczne w ilości reklamacji uznających w całości lub części roszczenie klienta. Więcej pozytywnych (lub częściowo pozytywnych) decyzji ma miejsce na rynku bankowo – kapitałowym i jest to niemal 2/3 wszystkich rozpatrzonych reklamacji. Gorzej kształtuje się sytuacja na rynku ubezpieczeniowo – emerytalnym, gdzie tylko ok. ¼ klientów otrzymuje pozytywną (lub częściowo pozytywną) odpowiedź. Na podstawie powyższych statystyk wnioskujemy, że rynek bankowo – kapitałowy, pomimo dużej ilości wystąpień ze strony klientów, zgłaszających zastrzeżenia dotyczące usług, cechuje się lepszym stopniem rozpatrywania reklamacji oraz większą ilością pozytywnych (lub częściowo pozytywnych) decyzji. O dużej liczbie wystąpień może świadczyć powszechność usług świadczonych przez tego typu podmioty usług finansowych, szczególnie banków. Wyszczególnienie Wystąpienia do sądów z poprzedniego roku (niezak.) Wystąpienia do sądów w 2017 roku Liczba Ogółem Rynek bankowokapitałowy Rynek ubezpieczeniowoemerytalny Wartość roszczeń zgłoszonych (w tys. zł) Ugody zawarte na etapie postępowania sądowego w 2017 roku Liczba Prawomocne orzeczenia sądów wydane w okresie sprawozdawczym Liczba Kwoty zasądzone (w tys. zł) 25 116 44 544 2 462 878 7 144 18 170 166 468 1 020 4 037 1 623 029 48 453 4 262 24 096 40 507 839 849 7 096 17 717 162 206 Tabela 3. Postępowania sądowe w sprawach dotyczących złożonych przez klientów reklamacji, Źródło: Sprawozdanie Rzecznika Finansowego za 2017r. Uniwersytet Łódzki Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny Wyszczególnienie Wystąpienia do sądów z poprzedniego roku (niezak.) Wystąpienia do sądów w 2018 roku Liczba Ogółem Wartość roszczeń zgłoszonych w tys. zł Ugody zawarte na etapie postępowania sądowego w 2018 roku Liczba Prawomocne orzeczenia sądów wydane w okresie sprawozdawczym Liczba Kwoty zasądzone w tys. zł 26 014 42 280 1 472 018 8 927 19 162 163 369 Rynek bankowokapitałowy 3 164 4 666 639 640 42 620 5 481 Rynek ubezpieczeniowoemerytalny 22 850 37 614 832 378 8 885 18 542 157 887 Tabela 4. Postępowania sądowe w sprawach dotyczących złożonych przez klientów reklamacji w 2018 r., Źródło: Sprawozdanie Rzecznika Finansowego za 2018r. Postępowanie sądowe jest ostatecznym miejscem, gdzie klient może dochodzić swoich roszczeń, w sytuacji, gdy jego reklamacja nie została pozytywnie rozpatrzona. Postępowanie w ponad połowie wystąpień do sądów z roku 2017 nie zostało zakończone do roku 2018. Wystąpień w roku 2018 było ok. 42,8 tys., jednak w porównaniu do roku 2017 zanotowano spadek o ponad 2 tysiące. Należy to ocenić pozytywnie, tym bardziej, że ogólna ilość przyjętych reklamacji w 2018 roku uległa zwiększeniu. Jeśli chodzi o podział na poszczególne rynki, w tej statystyce przeważa rynek ubezpieczeniowo-emerytalny z 8 – krotnie wyższym odsetkiem postępowań sądowych niż jest to w przypadku rynku bankowo – kapitałowego. Duże wahania występują w wartości zgłoszonych roszczeń. Rok 2017 cechował się wysoką wartością dla rynku bankowo – kapitałowego. W roku 2018 kwotowo po raz kolejny przeważał rynek ubezpieczeniowo – emerytalny, jednak jeśli przyjmiemy za punkt odniesienia średnią wartość roszczeń (tzn. w przeliczeniu na liczbę wystąpień do sądu) to wyższe stawki nadal dotyczą rynku bankowo-kapitałowego. W analizowanych latach 2017 – 2018 zauważalna jest poprawa w ilości ugód zawartych na etapie postępowania sądowego, co przy jednoczesnym spadku wystąpień do sądu, zasługuje na ocenę pozytywną. Analizując ostatecznie liczbę prawomocnych orzeczeń sądów wydanych w okresie sprawozdawczym i kwotę zasądzoną przez sąd, większe wartości dotyczą ponownie rynku ubezpieczeniowo – emerytalnego. W obu przypadkach jest to ok. 97% wartości ogółem. Podsumowując statystyki dotyczące wystąpień do sądu przez klientów, których reklamacja nie została rozpatrzona pozytywnie, widzimy przede wszystkim dominację rynku ubezpieczeniowo – emerytalnego. Możemy połączyć ten fakt z poprzednimi danymi Uniwersytet Łódzki Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny odnośnie pozytywnego (lub częściowo pozytywnego) rozpatrzenia roszczeń klienta. Wówczas odsetek takich decyzji, dla tej części rynku usług finansowych, wynosił zaledwie 25% wszystkich rozpatrzonych wniosków. Może to tłumaczyć, dlaczego aż tak znaczna ilość klientów kieruje swoje sprawy do postępowania sądowego. Jeśli chodzi o rynek bankowo – kapitałowy to przeważa on jedynie w wartości roszczeń, być może ze względu na specyfikę tej części rynku. 4. Reklamacja na rynku usług finansowcy w badaniu ankietowym W wyniku ankiety, przeprowadzonej w dniach 13 – 26 maja 2019, wśród 70 ankietowanych za pomocą internetowych środków przekazu Formularze Google, zbadana została wiedza i doświadczenia konsumentów związane z reklamacją na rynku usług finansowych. Poddaliśmy weryfikacji tezę o tym, że przeciętny klient ma umiarkowaną wiedzą odnośnie reklamacji na rynku usług finansowych. Znaczna część badanych to osoby w wieku 18-25 lat, oraz starsi, stanowiący rodzinę i znajomych. Analizując badaną grupę pod względem wykształcenia, przeważa wykształcenie średnie oraz osoby będące w trakcie studiów. Jeśli zaś chodzi o miejsce zamieszkania, to znaczna część respondentów wskazała wieś, nieco mniej duże miasta powyżej 250 000 mieszkańców oraz małe miasta do 25 000 mieszkańców. Przejdźmy zatem do analizy poszczególnych pytań. 1) Czy wie Pan/Pani czym jest reklamacja? Wykres 1. Wiedza na temat reklamacji. Źródło: Ankieta - Formularze Google. Pierwsze postawione przez nas pytanie dotyczyło podstawowej wiedzy o tym, czym, ogólnie rzecz biorąc, jest reklamacja. Jak można było się spodziewać, niemal wszyscy badani wskazali, iż posiadają wiedzę na ten temat, co oceniamy pozytywnie. Pojęcie to jest dość rozpowszechnione i kojarzy się przede wszystkim z wyrażeniem niezadowolenia przez klienta, co do produktów lub usług z których korzysta. Uniwersytet Łódzki Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny 2) Jaki jest poziom Pana/Pani wiedzy na temat reklamacji usług finansowych? Wykres 2. Wiedza na temat reklamacji na rynku usług finansowych. Źródło: Ankieta - Formularze Google. W kolejnym pytaniu obszar pojęcia reklamacji został zawężony do reklamacji usług finansowych, które są sensu stricto tematem naszej pracy. W tym obszarze zauważalne są już większe dysproporcje w wiedzy posiadanej przez badanych konsumentów. Najczęściej wybieraną odpowiedzią, procentowo stanowiącą prawie połowę, był umiarkowany poziom wiedzy i dotyczył on głównie aktualnych studentów. Równie duży odsetek badanych wskazał na niewielki poziom wiedzy i były to osoby posiadające wykształcenie średnie, zamieszkające na wsi. Na duży poziom wiedzy wskazywały przede wszystkim osoby posiadające wykształcenie wyższe i mieszkające w miastach, jednak wśród badanych stanowiły one niewielki procent. 3) Jak ocenia Pan/ Pani potrzebę prawa konsumenta do reklamacji? Wykres 3. Ocena potrzeby prawa konsumenta do reklamacji. Źródło: Ankieta - Formularze Google. Następne pytanie dotyczyło indywidualnej oceny konsumentów prawa do reklamacji, jakie im przysługuje. W skali od 1 do 5 badani wskazywali jak potrzebne jest ono, gdzie 1 – nieważne, a 5 – bardzo ważne. Na podstawie uzyskanych wyników wnioskujemy, że konsumenci uznają to prawo za istotne, dla ich funkcjonowania w relacjach z podmiotami rynku. Znaczna bowiem część ankietowanych (ponad połowa), przyznała że prawo konsumenta do reklamacji jest bardzo ważne. Ci którzy najniżej ocenili to prawo, Uniwersytet Łódzki Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny w poprzednim pytaniu wskazali, że ich wiedza jest niewielka, bądź jej brak. Taka ocena może zatem świadczyć o tym, że nie wiedzą oni, jakie dokładnie prawa wypływają dla nich z reklamacji. 4) W jakiej formie można zgłosić reklamację? Wykres 4. Formy zgłaszania reklamacji. Źródło: Ankieta - Formularze Google. Kolejne pytanie miało sprawdzić wiedzę badanych na temat form zgłaszania reklamacji. Największa część badanych wskazywała na formę pisemną, zaś niespełna połowa na pozostałe formy – elektroniczną i ustną podczas wizyty w oddziale. Tylko około 30 % znało poprawną odpowiedź, wskazując wszystkie z wymienionych form i były to w znacznej mierze osoby w trakcie studiów. Około 1/5 badanych powstrzymała się od odpowiedzi. Możemy zatem ocenić, że przeciętny konsument nie zna wszystkich form, w jakich może złożyć reklamacje, w razie niezadowolenia z nabywanych usług. 5) Czy zgłosiłby/aby Pan/Pani reklamację w przypadku niezadowolenia z usługi finansowej? Wykres 5. Decyzja o złożeniu reklamacji w przypadku niezadowolenia z usługi finansowej. Źródło: Ankieta - Formularze Google. W tym pytaniu zapytaliśmy badanych o ich potencjalną decyzję w przypadku niezadowolenia z usługi finansowej. Jednie niespełna 60% respondentów deklaruje, że zgłosiłoby ten fakt za pomocą reklamacji. Znaczna część nie podaje konkretnej odpowiedzi, Uniwersytet Łódzki Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny a kilku ankietowanych przyznało, że nie chcieliby zgłaszać reklamacji. Odpowiedzi te nie są jednak zaskoczeniem, gdyż w rzeczywistości duża część konsumentów niezadowolonych z usług finansowych, nie zgłasza tego faktu do podmiotu rynku finansowego. 6) W którym obszarze usług finansowych jest według Pana/Pani najwięcej reklamacji? Wykres 6. Obszary usług finansowych wg ilości reklamacji. Źródło: Ankieta - Formularze Google. W ostatnim pytaniu badani konsumenci zostali poproszeni o wskazanie obszaru usług finansowych, który ich zdaniem ma najwięcej reklamacji. Zgodnie z ich odpowiedziami są to przede wszystkim ubezpieczenia (ok. 36%) oraz bankowość (ok. 26%). Ankietowani poprawnie wskazali 2 główne obszary, jednak w rzeczywistości, według statystyk ze Sprawozdania Rzecznika Finansowego, najwięcej reklamacji dotyczy rynku bankowo – kapitałowego. Takiej odpowiedzi udzieliła jedynie ¼ próby. Być może w odpowiedziach sugerowali się stopniem zaufania do konkretnych instytucji usług finansowych, który dla ubezpieczycieli jest stosunkowo mały. Podsumowując wyniki przeprowadzonej ankiety, wnioskujemy że badani konsumenci posiadają umiarkowaną wiedzę na temat reklamacji usług finansowych, zatem potwierdza się nasza teza odnośnie tej wiedzy. Konsumenci nie znają do końca form, w których mogą złożyć reklamację do podmiotu świadczącego usługi. Nie wszyscy poprawnie ocenili obszar, którego dotyczy największa ilość składanych reklamacji. Bez wątpienia prawo do reklamacji jest dla przeciętnego konsumenta ważne, chociaż nie wszyscy, według deklaracji, byliby gotowi z niego skorzystać, jeśli zaszłaby taka potrzeba. Podsumowanie W wyniku przeprowadzonej analizy reklamacji na rynku usług finansowych należy stwierdzić, że jest ona podstawowym prawem każdego klienta, w przypadku niezadowolenia z usług świadczonych na jego rzecz, przez podmioty rynku. W ten sposób realizowana jest ochrona klienta, jako słabszego uczestnika rynku, względem silniejszych, profesjonalnych instytucji finansowych. Dokładne wytyczne co do formy, terminów oraz odpowiedzi udzielanej na reklamacje podaje Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku Uniwersytet Łódzki Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Klient ma zatem możliwość złożyć reklamację w wybranej przez siebie formie, nie mając obowiązku uzasadniać swoich roszczeń argumentacją prawną, co powinno skłonić więcej osób do wyrażania swojego niezadowolenia wobec podmiotu świadczącego usługi. Rola tego podmiotu jest znacznie bardziej ograniczona, ma on bowiem określone terminy, by rozpatrzyć złożony wniosek i udzielić odpowiedzi, która również musi przyjąć określoną formę. W przeciwnym razie prawo znowu działa na korzyść klienta usług finansowych. Sama decyzja nie jest również ostateczna, gdyż istnieją drogi odwołania od niej, a w ostateczności możliwa jest droga postępowania sądowego. Zanalizowane dane dotyczące reklamacji złożonych przez klientów do podmiotów rynku finansowego, wskazują, że największą część reklamacji przyjmuje rynek bankowo – kapitałowy, co oznacza, że najwięcej reklamacji rozpatrują banki, gdyż ich klienci nie są zadowoleni ze świadczonych usług. Średnio co druga reklamacja jest rozpatrywana pozytywnie (lub częściowo pozytywnie) , tzn. zgodnie z wolą klienta. Poniżej tej średniej jest rynek ubezpieczeniowo – rentowy, gdzie zaledwie co czwarta osoba otrzymuje pozytywną odpowiedź na złożony przez siebie wniosek reklamacyjny. Statystyki te wpływają w znacznym stopniu na późniejsze decyzje klientów o skierowaniu sprawy do postępowania sądowego, w sytuacji gdy wynik rozpatrywania reklamacji przez podmiot rynku usług finansowych jest dla nich negatywny. Jeśli chodzi bowiem o ilość wystąpień do sądów powszechnych, zauważalna jest dominacja rynku ubezpieczeniowo – emerytalnego. Odwrotnie jest za to z wartością zgłoszonych roszczeń, gdyż o większych kwotach dotyczących reklamacji możemy mówić m.in. w przypadku banków. Przeprowadzona ankieta potwierdziła tezę o umiarkowanej wiedzy przeciętnego konsumenta o reklamacji na rynku usług finansowych. Samo pojęcie reklamacji nie jest obce, jednak jeśli zawęzimy jego zakres do usług finansowych sytuacja nieco się komplikuje. Odpowiedzi pokazują, że konsumenci doceniają prawo do reklamacji, jednak w przypadku niezadowolenia z usługi nie wszyscy byliby gotowi by ją złożyć. Może to wynikać z niepełnej wiedzy na ten temat, braku doświadczenia, strachu przed negatywną odpowiedzią. Mogą uważać także proces reklamacji za uciążliwy i czasochłonny. Wnioskujemy zatem, że informacje na temat reklamacji usług finansowych wymagają większej popularyzacji wśród potencjalnych klientów instytucji finansowych, tak aby w przypadku niezadowolenia z otrzymywanych usług chcieli dochodzić swoich praw w tej formie. Uniwersytet Łódzki Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny Bibliografia: Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym Sprawozdanie z działalności Rzecznika Finansowego za 2017 r. oraz uwagi o stanie przestrzegania prawa i interesów klientów podmiotów rynku finansowego, Warszawa, marzec 2018 r. Sprawozdanie z działalności Rzecznika Finansowego w 2018 r. oraz uwagi o stanie przestrzegania prawa i interesów klientów podmiotów rynku finansowego, Warszawa, marzec 2019 r. Słownik wyrazów obcych, pod red. dr. hab. Mirosława Bańki, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008 Ankieta „Reklamacje na rynku usług finansowych” przeprowadzona za pomocą Formularza Google
