Uploaded by User878

Reklamacje na rynku usług finansowych - referat

advertisement
Uniwersytet Łódzki
Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny
REKLAMACJE NA RYNKU
USŁUG FINANSOWYCH
Autorzy:
Żaneta Kubiak
Natalia Kamińska
FiR, rok 2
Łódź, Maj 2019
Uniwersytet Łódzki
Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny
Wstęp
W relacji klientów z podmiotami świadczącymi usługi może pojawić się
niezadowolenie i brak satysfakcji, gdyż usługi oferowane przez te podmioty nigdy nie będą
bezbłędne. Zatem aby rozwiązać problem, jaki powstaje na linii klient – podmiot, istnieje
możliwość złożenia reklamacji. Celem pracy jest przedstawienie reklamacji jako narzędzia,
które pozwala klientowi na zgłaszanie nieprawidłowości w zakresie pobieranych przez niego
usług, świadczonych przez podmioty rynku finansowego. Klient, jako nieprofesjonalny
uczestnik rynku finansowego, na rzecz którego świadczone są usługi, wymaga ochrony ze
względu na jego słabszą pozycję w stosunku do profesjonalnych instytucji finansowych.
Usługi finansowe charakteryzują się wyraźnie zwiększonym ryzykiem ekonomicznym
i zagrożeniem naruszania interesów klientów. Reklamacje stanowią zatem jedno z narzędzi
wykorzystywanych w ramach ochrony konsumentów.
1. Ogólna definicja reklamacji
Słowo „reklamacja” pochodzi od łacińskiego sformułowania reclamatio
oznaczającego „odwoływanie, głośny protest”. Zgodnie z definicją słownika wyrazów obcych
oznacza „zwrócenie się do dostawcy lub producenta jakiegoś towaru albo do wykonawcy
usługi w sprawie ujawnionych wad towaru, niedokładności w dostawie, w rachunku,
w wykonaniu usługi itp. z żądaniem wymiany towaru, usunięcia braków lub zwrotu
pieniędzy” oraz „ustne lub pisemne zgłoszenie w tej sprawie”1. Reklamacja występuje zatem
w przypadku niezadowolenia klienta z produktu bądź usługi oraz przebiegu jego sprzedaży,
które odbiegają od oczekiwań klienta.
2. Reklamacja na rynku usług finansowych w rozumieniu Ustawy z dn. 5 sierpnia 2015 r.
o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym 2.
Ustawa definiuje m.in. strony umowy – klienta oraz podmioty rynku finansowego,
miejsce i formę składania reklamacji przez klienta, zasady dotyczące sporządzania
odpowiedzi przez podmiot rynku finansowego i terminy, w jakich reklamacja powinna zostać
rozpatrzona.
Zgodnie z definicją ustawową reklamacja jest wystąpieniem skierowanym do podmiotu
rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług
świadczonych przez podmiot rynku finansowego. Klientem jest w tym wypadku jest mi.in.:
osoba fizyczna ubezpieczającego, ubezpieczonego, uposażonego lub uprawionego z umowy
ubezpieczenia, członek funduszu emerytalnego, osoba będąca klientem banku, członkiem
spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej, uczestnikiem funduszu inwestycyjnego czy
też będąca klientem brokera bądź agenta ubezpieczeniowego. Podmiot rynku finansowego
stanowi w tym wypadku m.in.: instytucja płatnicza, bank krajowy bądź zagraniczny, fundusz
inwestycyjny, krajowy bądź zagraniczny zakład ubezpieczeń, fundusz emerytalny,
1
Słownik wyrazów obcych, pod red. dr. hab. Mirosława Bańki, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008
Art. 2 – 10 Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego
i o Rzeczniku Finansowym
2
Uniwersytet Łódzki
Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny
Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny i Polskie Biuro Ubezpieczycieli Komunikacyjnych,
a także broker i agent ubezpieczeniowy.
Reklamacja, co do zasady, może być złożona w każdej w jednostce podmiotu rynku
finansowego, w formie pisemnej (osobiście, bądź przesyłką pocztową), ustnej (telefonicznie
lub podczas wizyty w oddziale) bądź elektronicznej. Dokładne informacje co do procedury
składania i rozpatrywania reklamacji zamieszczane są w umowie, jaką podmiot rynku
finansowego zawiera z klientem. Oprócz ww. form informacje te zawierają także termin
rozpatrzenia reklamacji oraz sposób powiadomienia o jej rozpatrzeniu.
Odpowiedź, jakiej udziela podmiot rynku finansowego na reklamacje złożoną przez
klienta, powinna być sporządzona w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego
nośnika informacji, zaś przesłanie jej pocztą elektroniczną, wystąpić może wyłącznie na
wniosek klienta. Ustawa określa termin 30 dni na udzielenie odpowiedzi przez ten podmiot,
jednak w szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie
reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie podmiot może przekazać klientowi informację
w której wyjaśni przyczynę opóźnienia i wskaże na okoliczności konieczne do ustalenia dla
rozpatrzenia sprawy. Wówczas termin rozpatrzenia reklamacji wydłuża się do 60 dni. Jeśli
terminy te nie zostaną dotrzymane, reklamacje uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą
klienta. Odpowiedź, przygotowana przez podmiot rynku finansowego powinna zawierać
m.in.: uzasadnienie faktyczne i prawne (chyba, że została rozpatrzona zgodnie z wolą
klienta), wyczerpującą informację na temat stanowiska pomiotu w sprawie skierowanych
zastrzeżeń, imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi, wraz z jej służbowym
stanowiskiem, a także powinna wskazywać termin realizacji roszczenia klienta (nie dłuższy
niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi. Jeśli roszczenia nie zostaną uwzględnione,
konieczne jest także wskazanie klientowi możliwości odwołania się od stanowiska zawartego
w odpowiedzi, skorzystania z metod polubownego rozwiązywania sporów, wystąpienia do
Rzecznika Finansowego, bądź też wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego.
Regulacje, jakie wprowadza Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku
finansowego i o Rzeczniku Finansowym, realizują zatem podstawowy cel, jakim jest
zagwarantowanie wysokiego standardu ochrony klientów podmiotów rynku finansowego.
Gwarantuje im przede wszystkim maksymalne terminy załatwienia sprawy, a w przypadku
ich niezachowania, daje prawo do rozstrzygnięcia na korzyść klienta. Ponadto reklamacja,
złożona bezpośrednio u podmiotu świadczącego usługi, co do których klient wyraża
niezadowolenie, nie jest ostatecznym miejscem gdzie może on dochodzić swoich roszczeń.
Umożliwia także korzystanie z innych metod pozasądowego rozwiązywania sporu,
a w ostateczności daje prawo do skierowania sprawy do sądu powszechnego.
3. Reklamacja na rynku usług finansowych w liczbach – statystyki ze Sprawozdania
Rzecznika Finansowego
Po teoretycznej analizie reklamacji usług finansowych przejdźmy do analizy dokładnych
danych odnośnie reklamacji w poszczególnych obszarach rynku finansowego. Do tego celu
Uniwersytet Łódzki
Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny
posłuży Sprawozdanie Rzecznika Finansowego3 za ostatni rok – 2018. Złożenie reklamacji
przez klienta do instytucji finansowej jest bowiem warunkiem podjęcia ewentualnej
późniejszej interwencji przez Rzecznika Finansowego w indywidualnej sprawie. Ponadto
postępowania reklamacyjne prowadzone przez podmioty rynku finansowego podlegają
zgodnie z Ustawą obowiązkowi sprawozdawczemu wobec Rzecznika Finansowego.
W terminie 45 dni od zakończenia roku kalendarzowego podmiot rynku finansowego
przekazuje Rzecznikowi sprawozdanie dotyczące rozpatrywania reklamacji oraz liczby
wystąpień klientów tych podmiotów na drogę postępowania sądowego, z uwzględnieniem
liczby reklamacji, uznanych i nieuwzględnionych roszczeń wynikających z wniesionych
reklamacji oraz informacji o wartości roszczeń zgłoszonych w pozwach i kwot zasądzonych
prawomocnymi orzeczeniami sądów na rzecz klientów w okresie sprawozdawczym.4
Wyszczególnienie
Reklamacja do
rozpatrzenia
w 2017r.
Liczba
Ogółem
Rynek bankowokapitałowy
Rynek
ubezpieczeniowoemerytalny
Załatwione reklamacje
w 2017r.
Liczba
%
rozpatrzonych
W tym uznające w całości
lub części roszczenie
Liczba
%
załatwionych
1 630 281
1 560 918
95%
844 050
54%
1 262 365
1 214 929
96%
753 774
62%
367 916
345 989
94%
90 276
26%
Tabela 1. Reklamacje złożone przez klientów do podmiotów rynku finansowego, Źródło: Sprawozdanie
Rzecznika Finansowego za 2017r.
Wyszczególnienie
Reklamacja do
rozpatrzenia
w 2018r.
Liczba
Ogółem
Rynek bankowokapitałowy
Rynek
ubezpieczeniowoemerytalny
Załatwione reklamacje
w 2018r.
Liczba
%
rozpatrzonych
W tym uznające w całości
lub części roszczenie
Liczba
%
załatwionych
1 808 412
1 738 796
96,2%
973 288
55, 36%
1 438 024
1 390 659
96,7%
883 315
63,5%
370 388
348 737
94,2%
89 090
25,5%
Tabela 2. Reklamacje złożone przez klientów do podmiotów rynku finansowego poprzedzające możliwość
wystąpienia do Rzecznika, Źródło: Sprawozdanie Rzecznika Finansowego za 2018r.
3
Sprawozdanie z działalności Rzecznika Finansowego w 2018 r. oraz uwagi o stanie przestrzegania prawa
i interesów klientów podmiotów rynku finansowego, Warszawa, marzec 2019 r.
4
Art. 33 Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego
i o Rzeczniku Finansowym
Uniwersytet Łódzki
Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny
Rozpatrzmy najpierw podział reklamacji, składanych przez klientów usług finansowych,
na rynek bankowo-kapitałowy oraz ubezpieczeniowo- emerytalny. W roku 2018 liczba
złożonych reklamacji ogółem wynosiła ok. 1,81 mln i wzrosła o ok. 10,9% w stosunku do roku
poprzedniego. Przyrost był najbardziej zauważalny na rynku bankowo kapitałowym, gdzie
z ok. 1,26 mln zgłoszeń w roku 2017 zanotowano wzrost aż do ok. 1,44 mln reklamacji
w roku 2018. Ponadto ten sektor rynku usług finansowych stanowi niemal 80% wszystkich
reklamacji jakie wpłynęły do podmiotów, co może świadczyć o większym niezadowoleniu
klientów z otrzymywanych usług w tej dziedzinie. Rynek ubezpieczeniowo-emerytalny
cechował się znacznie niższą ilością reklamacji, na poziomie ok. 0,37 mln zgłoszeń przyjętych
do rozpatrzenia.
Jeśli chodzi o załatwione reklamacje to nieco większy ich odsetek występuje na rynku
bankowo – kapitałowym, na poziomie 96,7% w 2018 (wyższy o 2,5 pp. od reklamacji na
rynku ubezpieczeniowo – emerytalnych). Oba te wskaźniki uległy poprawie w porównaniu do
roku 2017, zatem możemy wnioskować, że podmioty rynku usług finansowych poprawiły
proces załatwiania reklamacji.
Duże dysproporcje są widoczne w ilości reklamacji uznających w całości lub części
roszczenie klienta. Więcej pozytywnych (lub częściowo pozytywnych) decyzji ma miejsce na
rynku bankowo – kapitałowym i jest to niemal 2/3 wszystkich rozpatrzonych reklamacji.
Gorzej kształtuje się sytuacja na rynku ubezpieczeniowo – emerytalnym, gdzie tylko ok. ¼
klientów otrzymuje pozytywną (lub częściowo pozytywną) odpowiedź.
Na podstawie powyższych statystyk wnioskujemy, że rynek bankowo – kapitałowy,
pomimo dużej ilości wystąpień ze strony klientów, zgłaszających zastrzeżenia dotyczące
usług, cechuje się lepszym stopniem rozpatrywania reklamacji oraz większą ilością
pozytywnych (lub częściowo pozytywnych) decyzji. O dużej liczbie wystąpień może świadczyć
powszechność usług świadczonych przez tego typu podmioty usług finansowych, szczególnie
banków.
Wyszczególnienie
Wystąpienia
do sądów z
poprzedniego
roku (niezak.)
Wystąpienia do sądów
w 2017 roku
Liczba
Ogółem
Rynek bankowokapitałowy
Rynek
ubezpieczeniowoemerytalny
Wartość roszczeń
zgłoszonych
(w tys. zł)
Ugody zawarte na
etapie
postępowania
sądowego w 2017
roku
Liczba
Prawomocne orzeczenia
sądów wydane w okresie
sprawozdawczym
Liczba
Kwoty zasądzone
(w tys. zł)
25 116
44 544
2 462 878
7 144
18 170
166 468
1 020
4 037
1 623 029
48
453
4 262
24 096
40 507
839 849
7 096
17 717
162 206
Tabela 3. Postępowania sądowe w sprawach dotyczących złożonych przez klientów reklamacji, Źródło:
Sprawozdanie Rzecznika Finansowego za 2017r.
Uniwersytet Łódzki
Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny
Wyszczególnienie
Wystąpienia
do sądów z
poprzedniego
roku (niezak.)
Wystąpienia do sądów
w 2018 roku
Liczba
Ogółem
Wartość
roszczeń
zgłoszonych w
tys. zł
Ugody zawarte na
etapie
postępowania
sądowego w 2018
roku
Liczba
Prawomocne orzeczenia
sądów wydane w okresie
sprawozdawczym
Liczba
Kwoty
zasądzone w
tys. zł
26 014
42 280
1 472 018
8 927
19 162
163 369
Rynek bankowokapitałowy
3 164
4 666
639 640
42
620
5 481
Rynek
ubezpieczeniowoemerytalny
22 850
37
614
832 378
8 885
18 542
157 887
Tabela 4. Postępowania sądowe w sprawach dotyczących złożonych przez klientów reklamacji w 2018 r.,
Źródło: Sprawozdanie Rzecznika Finansowego za 2018r.
Postępowanie sądowe jest ostatecznym miejscem, gdzie klient może dochodzić swoich
roszczeń, w sytuacji, gdy jego reklamacja nie została pozytywnie rozpatrzona. Postępowanie
w ponad połowie wystąpień do sądów z roku 2017 nie zostało zakończone do roku 2018.
Wystąpień w roku 2018 było ok. 42,8 tys., jednak w porównaniu do roku 2017
zanotowano spadek o ponad 2 tysiące. Należy to ocenić pozytywnie, tym bardziej, że ogólna
ilość przyjętych reklamacji w 2018 roku uległa zwiększeniu. Jeśli chodzi o podział na
poszczególne rynki, w tej statystyce przeważa rynek ubezpieczeniowo-emerytalny z 8 –
krotnie wyższym odsetkiem postępowań sądowych niż jest to w przypadku rynku bankowo –
kapitałowego. Duże wahania występują w wartości zgłoszonych roszczeń. Rok 2017
cechował się wysoką wartością dla rynku bankowo – kapitałowego. W roku 2018 kwotowo
po raz kolejny przeważał rynek ubezpieczeniowo – emerytalny, jednak jeśli przyjmiemy za
punkt odniesienia średnią wartość roszczeń (tzn. w przeliczeniu na liczbę wystąpień do sądu)
to wyższe stawki nadal dotyczą rynku bankowo-kapitałowego.
W analizowanych latach 2017 – 2018 zauważalna jest poprawa w ilości ugód zawartych
na etapie postępowania sądowego, co przy jednoczesnym spadku wystąpień do sądu,
zasługuje na ocenę pozytywną.
Analizując ostatecznie liczbę prawomocnych orzeczeń sądów wydanych w okresie
sprawozdawczym i kwotę zasądzoną przez sąd, większe wartości dotyczą ponownie rynku
ubezpieczeniowo – emerytalnego. W obu przypadkach jest to ok. 97% wartości ogółem.
Podsumowując statystyki dotyczące wystąpień do sądu przez klientów, których
reklamacja nie została rozpatrzona pozytywnie, widzimy przede wszystkim dominację rynku
ubezpieczeniowo – emerytalnego. Możemy połączyć ten fakt z poprzednimi danymi
Uniwersytet Łódzki
Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny
odnośnie pozytywnego (lub częściowo pozytywnego) rozpatrzenia roszczeń klienta.
Wówczas odsetek takich decyzji, dla tej części rynku usług finansowych, wynosił zaledwie
25% wszystkich rozpatrzonych wniosków. Może to tłumaczyć, dlaczego aż tak znaczna ilość
klientów kieruje swoje sprawy do postępowania sądowego. Jeśli chodzi o rynek bankowo –
kapitałowy to przeważa on jedynie w wartości roszczeń, być może ze względu na specyfikę
tej części rynku.
4. Reklamacja na rynku usług finansowcy w badaniu ankietowym
W wyniku ankiety, przeprowadzonej w dniach 13 – 26 maja 2019, wśród 70
ankietowanych za pomocą internetowych środków przekazu Formularze Google, zbadana
została wiedza i doświadczenia konsumentów związane z reklamacją na rynku usług
finansowych. Poddaliśmy weryfikacji tezę o tym, że przeciętny klient ma umiarkowaną
wiedzą odnośnie reklamacji na rynku usług finansowych. Znaczna część badanych to osoby
w wieku 18-25 lat, oraz starsi, stanowiący rodzinę i znajomych. Analizując badaną grupę pod
względem wykształcenia, przeważa wykształcenie średnie oraz osoby będące w trakcie
studiów. Jeśli zaś chodzi o miejsce zamieszkania, to znaczna część respondentów wskazała
wieś, nieco mniej duże miasta powyżej 250 000 mieszkańców oraz małe miasta do 25 000
mieszkańców. Przejdźmy zatem do analizy poszczególnych pytań.
1) Czy wie Pan/Pani czym jest reklamacja?
Wykres 1. Wiedza na temat reklamacji. Źródło: Ankieta - Formularze Google.
Pierwsze postawione przez nas pytanie dotyczyło podstawowej wiedzy o tym, czym,
ogólnie rzecz biorąc, jest reklamacja. Jak można było się spodziewać, niemal wszyscy badani
wskazali, iż posiadają wiedzę na ten temat, co oceniamy pozytywnie. Pojęcie to jest dość
rozpowszechnione i kojarzy się przede wszystkim z wyrażeniem niezadowolenia przez
klienta, co do produktów lub usług z których korzysta.
Uniwersytet Łódzki
Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny
2) Jaki jest poziom Pana/Pani wiedzy na temat reklamacji usług finansowych?
Wykres 2. Wiedza na temat reklamacji na rynku usług finansowych. Źródło: Ankieta - Formularze Google.
W kolejnym pytaniu obszar pojęcia reklamacji został zawężony do reklamacji usług
finansowych, które są sensu stricto tematem naszej pracy. W tym obszarze zauważalne są już
większe dysproporcje w wiedzy posiadanej przez badanych konsumentów. Najczęściej
wybieraną odpowiedzią, procentowo stanowiącą prawie połowę, był umiarkowany poziom
wiedzy i dotyczył on głównie aktualnych studentów. Równie duży odsetek badanych wskazał
na niewielki poziom wiedzy i były to osoby posiadające wykształcenie średnie, zamieszkające
na wsi. Na duży poziom wiedzy wskazywały przede wszystkim osoby posiadające
wykształcenie wyższe i mieszkające w miastach, jednak wśród badanych stanowiły one
niewielki procent.
3) Jak ocenia Pan/ Pani potrzebę prawa konsumenta do reklamacji?
Wykres 3. Ocena potrzeby prawa konsumenta do reklamacji. Źródło: Ankieta - Formularze Google.
Następne pytanie dotyczyło indywidualnej oceny konsumentów prawa do reklamacji,
jakie im przysługuje. W skali od 1 do 5 badani wskazywali jak potrzebne jest ono, gdzie 1 –
nieważne, a 5 – bardzo ważne. Na podstawie uzyskanych wyników wnioskujemy, że
konsumenci uznają to prawo za istotne, dla ich funkcjonowania w relacjach z podmiotami
rynku. Znaczna bowiem część ankietowanych (ponad połowa), przyznała że prawo
konsumenta do reklamacji jest bardzo ważne. Ci którzy najniżej ocenili to prawo,
Uniwersytet Łódzki
Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny
w poprzednim pytaniu wskazali, że ich wiedza jest niewielka, bądź jej brak. Taka ocena może
zatem świadczyć o tym, że nie wiedzą oni, jakie dokładnie prawa wypływają dla nich
z reklamacji.
4) W jakiej formie można zgłosić reklamację?
Wykres 4. Formy zgłaszania reklamacji. Źródło: Ankieta - Formularze Google.
Kolejne pytanie miało sprawdzić wiedzę badanych na temat form zgłaszania reklamacji.
Największa część badanych wskazywała na formę pisemną, zaś niespełna połowa na
pozostałe formy – elektroniczną i ustną podczas wizyty w oddziale. Tylko około 30 % znało
poprawną odpowiedź, wskazując wszystkie z wymienionych form i były to w znacznej mierze
osoby w trakcie studiów. Około 1/5 badanych powstrzymała się od odpowiedzi. Możemy
zatem ocenić, że przeciętny konsument nie zna wszystkich form, w jakich może złożyć
reklamacje, w razie niezadowolenia z nabywanych usług.
5) Czy zgłosiłby/aby Pan/Pani reklamację w przypadku niezadowolenia z usługi
finansowej?
Wykres 5. Decyzja o złożeniu reklamacji w przypadku niezadowolenia z usługi finansowej. Źródło: Ankieta
- Formularze Google.
W tym pytaniu zapytaliśmy badanych o ich potencjalną decyzję w przypadku
niezadowolenia z usługi finansowej. Jednie niespełna 60% respondentów deklaruje, że
zgłosiłoby ten fakt za pomocą reklamacji. Znaczna część nie podaje konkretnej odpowiedzi,
Uniwersytet Łódzki
Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny
a kilku ankietowanych przyznało, że nie chcieliby zgłaszać reklamacji. Odpowiedzi te nie są
jednak zaskoczeniem, gdyż w rzeczywistości duża część konsumentów niezadowolonych
z usług finansowych, nie zgłasza tego faktu do podmiotu rynku finansowego.
6) W którym obszarze usług finansowych jest według Pana/Pani najwięcej reklamacji?
Wykres 6. Obszary usług finansowych wg ilości reklamacji. Źródło: Ankieta - Formularze Google.
W ostatnim pytaniu badani konsumenci zostali poproszeni o wskazanie obszaru usług
finansowych, który ich zdaniem ma najwięcej reklamacji. Zgodnie z ich odpowiedziami są to
przede wszystkim ubezpieczenia (ok. 36%) oraz bankowość (ok. 26%). Ankietowani
poprawnie wskazali 2 główne obszary, jednak w rzeczywistości, według statystyk ze
Sprawozdania Rzecznika Finansowego, najwięcej reklamacji dotyczy rynku bankowo –
kapitałowego. Takiej odpowiedzi udzieliła jedynie ¼ próby. Być może w odpowiedziach
sugerowali się stopniem zaufania do konkretnych instytucji usług finansowych, który dla
ubezpieczycieli jest stosunkowo mały.
Podsumowując wyniki przeprowadzonej ankiety, wnioskujemy że badani konsumenci
posiadają umiarkowaną wiedzę na temat reklamacji usług finansowych, zatem potwierdza
się nasza teza odnośnie tej wiedzy. Konsumenci nie znają do końca form, w których mogą
złożyć reklamację do podmiotu świadczącego usługi. Nie wszyscy poprawnie ocenili obszar,
którego dotyczy największa ilość składanych reklamacji. Bez wątpienia prawo do reklamacji
jest dla przeciętnego konsumenta ważne, chociaż nie wszyscy, według deklaracji, byliby
gotowi z niego skorzystać, jeśli zaszłaby taka potrzeba.
Podsumowanie
W wyniku przeprowadzonej analizy reklamacji na rynku usług finansowych należy
stwierdzić, że jest ona podstawowym prawem każdego klienta, w przypadku niezadowolenia
z usług świadczonych na jego rzecz, przez podmioty rynku. W ten sposób realizowana jest
ochrona klienta, jako słabszego uczestnika rynku, względem silniejszych, profesjonalnych
instytucji finansowych. Dokładne wytyczne co do formy, terminów oraz odpowiedzi
udzielanej na reklamacje podaje Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku
Uniwersytet Łódzki
Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny
finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Klient ma zatem możliwość złożyć reklamację
w wybranej przez siebie formie, nie mając obowiązku uzasadniać swoich roszczeń
argumentacją prawną, co powinno skłonić więcej osób do wyrażania swojego
niezadowolenia wobec podmiotu świadczącego usługi. Rola tego podmiotu jest znacznie
bardziej ograniczona, ma on bowiem określone terminy, by rozpatrzyć złożony wniosek
i udzielić odpowiedzi, która również musi przyjąć określoną formę. W przeciwnym razie
prawo znowu działa na korzyść klienta usług finansowych. Sama decyzja nie jest również
ostateczna, gdyż istnieją drogi odwołania od niej, a w ostateczności możliwa jest droga
postępowania sądowego.
Zanalizowane dane dotyczące reklamacji złożonych przez klientów do podmiotów
rynku finansowego, wskazują, że największą część reklamacji przyjmuje rynek bankowo –
kapitałowy, co oznacza, że najwięcej reklamacji rozpatrują banki, gdyż ich klienci nie są
zadowoleni ze świadczonych usług. Średnio co druga reklamacja jest rozpatrywana
pozytywnie (lub częściowo pozytywnie) , tzn. zgodnie z wolą klienta. Poniżej tej średniej jest
rynek ubezpieczeniowo – rentowy, gdzie zaledwie co czwarta osoba otrzymuje pozytywną
odpowiedź na złożony przez siebie wniosek reklamacyjny. Statystyki te wpływają
w znacznym stopniu na późniejsze decyzje klientów o skierowaniu sprawy do postępowania
sądowego, w sytuacji gdy wynik rozpatrywania reklamacji przez podmiot rynku usług
finansowych jest dla nich negatywny. Jeśli chodzi bowiem o ilość wystąpień do sądów
powszechnych, zauważalna jest dominacja rynku ubezpieczeniowo – emerytalnego.
Odwrotnie jest za to z wartością zgłoszonych roszczeń, gdyż o większych kwotach
dotyczących reklamacji możemy mówić m.in. w przypadku banków.
Przeprowadzona ankieta potwierdziła tezę o umiarkowanej wiedzy przeciętnego
konsumenta o reklamacji na rynku usług finansowych. Samo pojęcie reklamacji nie jest obce,
jednak jeśli zawęzimy jego zakres do usług finansowych sytuacja nieco się komplikuje.
Odpowiedzi pokazują, że konsumenci doceniają prawo do reklamacji, jednak w przypadku
niezadowolenia z usługi nie wszyscy byliby gotowi by ją złożyć. Może to wynikać z niepełnej
wiedzy na ten temat, braku doświadczenia, strachu przed negatywną odpowiedzią. Mogą
uważać także proces reklamacji za uciążliwy i czasochłonny.
Wnioskujemy zatem, że informacje na temat reklamacji usług finansowych wymagają
większej popularyzacji wśród potencjalnych klientów instytucji finansowych, tak aby
w przypadku niezadowolenia z otrzymywanych usług chcieli dochodzić swoich praw w tej
formie.
Uniwersytet Łódzki
Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny
Bibliografia:
 Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku
finansowego i o Rzeczniku Finansowym
 Sprawozdanie z działalności Rzecznika Finansowego za 2017 r. oraz uwagi o stanie
przestrzegania prawa i interesów klientów podmiotów rynku finansowego, Warszawa,
marzec 2018 r.
 Sprawozdanie z działalności Rzecznika Finansowego w 2018 r. oraz uwagi o stanie
przestrzegania prawa i interesów klientów podmiotów rynku finansowego, Warszawa,
marzec 2019 r.
 Słownik wyrazów obcych, pod red. dr. hab. Mirosława Bańki, Wydawnictwo Naukowe
PWN, Warszawa 2008
 Ankieta „Reklamacje na rynku usług finansowych” przeprowadzona za pomocą
Formularza Google
Download
Random flashcards
ALICJA

4 Cards oauth2_google_3d22cb2e-d639-45de-a1f9-1584cfd7eea2

Motywacja w zzl

3 Cards ypy

Create flashcards