nowe procedury reklamacyjne po nowelizacji ustawy
advertisement
NOWE PROCEDURY REKLAMACYJNE PO NOWELIZACJI USTAWY Kompleksowa analiza aktualnych przepisów prawnych z uwzględnieniem reklamacji międzynarodowych Termin: 20.10.2017 Miejsce szkolenia: Kraków, Best Western Efekt Express Kraków Hotel **** ul. Opolska 14 http://www.krakowexpress.pl Cena: 499,00 zł + 23% VAT Cena specjalna: 450,00 zł + 23% VAT Cena specjalna dotyczy firm, które uczestniczyły w naszych szkoleniach oraz firm, które zgłoszą min. 3 osoby. Cena z noclegiem: 699,00 zł + 23% VAT Cena zawiera nocleg w pokoju 1 osobowym w przeddzień szkolenia ze śniadaniem Na szkoleniu omówione zostaną kwestie związane z dochodzeniem roszczeń klientów wobec Państwa firm jak i roszczeń w stosunku do swoich kontrahentów. Celem szkolenia jest nabycie przez uczestników, praktycznych umiejętności w zakresie realizacji procedur reklamacyjnych i dochodzenia roszczeń w zakresie rękojmi i gwarancji. Każda sprzedaż produktu czy usługi pociąga za sobą konsekwencje prawne w postaci możliwości ponoszenia roszczeń przez konsumentów w postaci reklamacji w razie wady produktu oraz obowiązków nałożonych na przedsiębiorców przez ustawę i umowę w zakresie realizacji reklamacji. Na szkoleniu omówione zostaną kwestie związane z dochodzeniem roszczeń klientów wobec Państwa firm jak i roszczeń w stosunku do swoich kontrahentów. NOWA USTAWA O PRAWACH KONSUMENTÓW! W czerwcu 2014 roku zostały uchwalone bardzo ważne zmiany w polskim prawie dotyczące obowiązków przedsiębiorców względem konsumentów, które zaczęły obowiązywać z końcem 2014 roku. Regulacja wdraża dyrektywę o prawach konsumentów (2011/83/UE ) i uchyla ustawę o ochronie niektórych praw konsumentów. Natomiast przepisy wdrażające dyrektywę o sprzedaży konsumenckiej (1999/44/WE) zostały włączone do Kodeksu Cywilnego i zintegrowane z kodeksowymi przepisami dotyczącymi rękojmi oraz gwarancji (uchylona została ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej). Celem nowej ustawy jest ujednolicenie i doprecyzowanie przepisów dotyczących umów konsumenckich zawieranych w lokalu przedsiębiorstwa oraz poza tym lokalem i na odległość, np. przez Internet, w zakresie obowiązków informacyjnych, wymogów formalnych takich umów i prawa odstąpienia od nich. Włączenie do Kodeksu Cywilnego dyrektywy o sprzedaży konsumenckiej spowoduje, że będą obowiązywały tylko dwa tryby reklamacji: na podstawie rękojmi i na podstawie gwarancji. SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO działów obsługi klienta działów reklamacji działów serwisu działów sprzedaży oraz wszystkich zajmujących się problematyką reklamacji ZAŁOŻENIA SZKOLENIA Prezentacja podstawowych regulacji prawnych Zwiększenie wiedzy uczestników w zakresie prawnych aspektów reklamacji – różnice pomiędzy rękojmią i gwarancją Omówienie procedur reklamacyjnych na towary zakupione przed i po 25.12.2014r. Przybliżenie różnic w reklamacjach: Przedsiębiorca-Przedsiębiorca, Przedsiębiorca-Konsument Porównane sytuacji prawnej Przedsiębiorców i Konsumentów po nowelizacji przepisów - jak poprawiła się ich sytuacja; zmiany szczególnie korzystne dla Przedsiębiorców Wskazanie nowych przepisów w sprzedaży przez: Internet, telefon, przedstawiciela handlowego; co tak naprawdę się zmieniło? Identyfikacja możliwych błędów w procedurze reklamacyjnej; jak się ich wystrzegać; na co zwracać szczególną uwagę Omówienie zasad dokumentowania postępowania reklamacyjnego Nabycie praktycznych umiejętności w zakresie realizacji procesu reklamacyjnego Zmiana postawy uczestników w procesie reklamacyjnym; reklamacja a wizerunek firmy, reklamacja jako źródło polepszenia satysfakcji klienta i zwiększenia zysku firmy PROGRAM SZKOLENIA 1. Wprowadzenie • Proces reklamacyjny w przepisach - przepisy „wczoraj” i „dziś”, wewnętrzne procedury w przedsiębiorstwie a powszechnie obowiązujące przepisy, wyszukiwanie przepisów (m.in. prezentacja nowoczesnych narzędzi prawnych), hierarchia aktów prawnych • Co w miejsce: - ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej? - ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów[…]? • Rękojmia, gwarancja, odpowiedzialność na zasadach ogólnych – analiza różnic • Reklamacje a prawo europejskie i konwencje międzynarodowe – na co zwrócić szczególną uwagę • Wewnętrzne procedury, regulaminy, ogólne warunki sprzedaży, zamówienia – jak się w nich zabezpieczać przed reklamacjami • Jak czytać akty prawne, wyszukiwać informacje o sposobie rozstrzygania reklamacji przez sądy (rola orzecznictwa w procesie reklamacyjnym) • Uzasadnianie reklamacji – jak prawidłowo uzasadniać swoje stanowisko, praktyczne uwagi • Sprzedaż, sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaż na odległość – a procedura reklamacyjna • Reklamacje a odpowiedzialność przewoźnika, spedytora 2. Umowa sprzedaży – jak zabezpieczyć sprzedawcę przed reklamacjami na etapie zawierania umowy • Prawa i obowiązki stron umowy sprzedaży (Przedsiębiorca – Konsument, Przedsiębiorca – Przedsiębiorca) - nowa definicja Konsumenta - termin na wydanie rzeczy Konsumentowi (30dni) – ryzyko dla sprzedawcy - miejsce spełnienia świadczenia, przesłanie rzeczy Konsumentowi - za co odpowiada Sprzedawca? - oświadczenie o niespełnieniu świadczenia – konsekwencje dla sprzedawcy - opłata za skorzystanie z określonego sposobu zapłaty za rzecz - obowiązki informacyjne sprzedawcy, opakowanie, omówienie umowy, warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru rzeczy - instrukcja obsługi, konserwacji i inne dokumenty - zgoda Konsumenta na dodatkowe płatności wykraczające poza uzgodnione wynagrodzenie; domyślna zgoda i jej konsekwencje • Sposoby zabezpieczania sprzedawcy w umowie – prezentacja najefektywniejszych rozwiązań • Metody wyłączania odpowiedzialności sprzedawcy - jak skutecznie blokować potencjalne reklamacje? Wiedza kupującego o wadzie a odpowiedzialność sprzedawcy • Oferta – jak się w niej chronić przed przyszłymi reklamacjami - Charakterystyka oferty – jakich błędów nie popełniać składając ofertę - Kontroferta – co to jest i na co zwrócić szczególną uwagę - Nieznaczne modyfikacja oferty a cena - Cena jako istotny element oferty, cena w walucie obcej - Termin związania ofertą; jak skutecznie odwołać ofertę - Ekspozycje, reklamy, cenniki, broszury, ogłoszenia, zastrzeżenia umowne – za co odpowiada sprzedawca? - List intencyjny, „oferta, która nie jest ofertą” - Pisemne potwierdzenie zawarcia umowy – korzyści i zagrożenia • Kiedy sprzedawca ma prawo odmówić sprzedaży towaru • Świadczenia niezamówione • Międzynarodowa sprzedaż towarów (oferta, reklamacje) 3. Zakres odpowiedzialności sprzedawcy • Wada fizyczna i wada prawna – jak prawidłowo kwalifikować wady? • Należyta jakość rzeczy, średnia jakość rzeczy - jak je określać? • Względy funkcjonalne i użytkowe, doznania estetyczne • Właściwości rzeczy, o których zapewniał sprzedawca • Reklama • Stan niezupełny a braki ilościowe • Odbiór rzeczy - prawa i obowiązki stron umowy; utrata uprawnień z tytułu rękojmi • Sprzedawca wie o wadzie albo zapewnia kupującego, że wady nie istnieją – konsekwencje takiego zachowania 4. Reklamacja • Jak prawidłowo powinien przebiegać proces reklamacyjny „krok po kroku”, jak przygotować się na reklamację • Formularz zgłoszenia reklamacyjnego – niezbędne elementy, jakich błędów unikać • Paragon, faktura, ksero, dowód z banku, zeznanie świadka – jak można uprawdopodobnić zakup towaru u Sprzedawcy? • Jak prawidłowo odpowiadać na reklamacje (m.in. terminologia, przepisy) • Podstawy odrzucenia reklamacji – prezentacja sprawdzonych sposobów • Czy można uzależnić rozpatrzenie reklamacji od płatności za towar? • Reklamacje „w łańcuszku”: Producent/Importer– Pośrednik(np.Dystrybutor/Hurtowania)–Sprzedawca– Kupujący(Konsument/Przedsiębiorca) • Reklamacje towarów zakupionych przez: Internet, telefon, od przedstawiciela handlowego - sposoby na ograniczanie odpowiedzialności sprzedawcy • Reklamacje towarów: przecenionych, zakupionych w promocji, używanych, zakupionych w kredycie, zakupionych w leasingu 5. Rękojmia (PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT) • Funkcje rękojmi • Modyfikacja odpowiedzialności z tytułu rękojmi • Wyłącznie odpowiedzialności z tytułu rękojmi • Ciężar dowodu • Uprawnienia Kupującego: - Usunięcie wady (m.in. termin, ilość dopuszczalnych napraw, nieskuteczność naprawy, nieprzyjęcie naprawy) - Wymiana - Obniżenie ceny - Odstąpienie od umowy (m.in. istotność wady) - kolejność realizacji uprawnień, jak skutecznie blokować wybór Kupującego; zagrożenia, na które trzeba się przygotować • Kiedy sprzedawca ma prawo odmówić usunięcia wady lub wymiany (Przedsiębiorca- Przedsiębiorca) • Kiedy sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania rzeczy wadliwej? Jakie możliwości ma wówczas Konsument? • Terminy związane z procesem reklamacyjnym (5 lat, 2 lata, 1 rok, 12 miesięcy, 14 dni, niezwłocznie, zawieszenie terminu) • Domniemanie istnienia wady w procesie reklamacyjnym • Ustosunkowanie się do żądań reklamującego – termin, konsekwencje • Koszty procesu reklamacyjnego • Nieinformowanie kupującego o przebiegu reklamacji (konsekwencje) • Pisma reklamacyjne – na co zwracać szczególną uwagę; w której części pisma szukać podstaw do odrzucenia reklamacji • Jak długo może trać proces reklamacyjny? • Odrzucenie reklamacji • Odwołanie od odrzuconej reklamacji 6. Gwarancja przy sprzedaży (PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT) • Jak gwarancja chroni sprzedawcę, kiedy warto stosować gwarancję? • Karta gwarancyjna – co warto w niej uregulować • Proces reklamacyjny; jak przebiega reklamacja z tytułu gwarancji, do kogo składa się reklamację? • Prawa i obowiązki stron umowy • Terminy (2 lata, 14 dni) • Jak łatwo odrzucać reklamację z tytułu gwarancji • Klauzule niedozwolone 7. Roszczenia sprzedawcy w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej („regres między sprzedawcami”) • Podstawy do odpowiedzialności między sprzedawcami za reklamacje składane przez konsumentów, przesłanki odpowiedzialności • Odszkodowanie (m.in. utracone korzyści) • Przedawnienie roszczeń (6 miesięcy) • Brak możliwości wyłączenia i ograniczenia odpowiedzialności między sprzedawcami 8. Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy • Podstawy odpowiedzialności • Procedura • Odszkodowanie 9. Reklamacje międzynarodowe (Konwencja o umowach międzynarodowej sprzedaży towarów) Zawarcie umowy międzynarodowej Międzynarodowa sprzedaż towarów • obowiązki sprzedającego • dostawa towarów i przekazanie dokumentów Zgodność towarów z umową i roszczenia osób trzecich • zakres odpowiedzialności sprzedawcy • obowiązku kupującego, utrata uprawnienia do zgłaszania reklamacji Reklamacja międzynarodowa. Środki ochrony prawnej w razie naruszenia umowy przez sprzedającego • Zakres odpowiedzialności • Uprawnienia kupującego • Terminy dochodzenia praw • Prawo do odstąpienia od umowy Obowiązki kupującego • Zapłata ceny • Odbiór dostawy • Środki ochrony prawnej w razie naruszenia umowy przez kupującego Przejście ryzyka Naruszenie umowy • Odszkodowanie za naruszenie umowy • Odsetki • Zwolnienia od odpowiedzialności 10. Reklamacja przy sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaży na odległość (m.in. przez Internet, telefon, przedstawiciela handlowego) • Prawa i obowiązki stron umowy, ciężar dowodowy • Kiedy nie stosuje się przepisów ustawy o Prawach konsumenta z 30 maja 2014r.? • Zrzeczenie się praw przez Konsumenta, postanowienia umowy mniej korzystne dla Konsumenta a nowe przepisy • Koszt połączenia telefonicznego w sprawie zawartej umowy • Jak zabezpieczyć sprzedawcę na etapie zawierania umowy • Regulaminy sprzedaży – nowe wymagania informacyjne („21 praw”) • Wydanie Konsumentowi umowy lub potwierdzenia jej zawarcia • Usługa naprawy lub konserwacji do 600 zł – obowiązki sprzedawcy • Przycisk na stronie internetowej „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty” – kiedy umowa sprzedaży jest ważna? • Ograniczenia sprzedawców dotyczące sposobów dostarczania oraz sposobów płatności za rzeczy • Umowy zawarte przez telefon – obowiązki sprzedawcy, skuteczność umowy • Odstąpienie od umowy („Zwrot”): - procedura, prawa i obowiązki stron - terminy (12 miesięcy, 14 dni) - odstąpienie umowy drogą elektroniczną - koszty zwrotu, jakich kosztów Konsument nie ponosi, opłata za korzystanie z rzeczy - co w miejsce „stanu niezmienionego”, jak daleko może posunąć się Konsument sprawdzając cechy, charakter i funkcjonowanie rzeczy? - kiedy prawo odstąpienia nie przysługuje? - wzór pouczenia o odstąpieniu i wzór formularza odstąpienia 11. Zwrot towaru w zwykłej sprzedaży – obowiązkowy czy fakultatywny?; uprawnienia kupującego 12. Rzeczy pozostawione u sprzedawcy po reklamacji - utylizacja, magazynowanie (koszty, procedury, zasady odpowiedzialności) 13. Dodatkowe koszty związane z reklamacją (m.in. demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów, ponownego zamontowania i uruchomienia, uszkodzenia innych rzeczy, przestoju linii produkcyjnej, kary umowne, wynajmu urządzeń zastępczych) 14. Wykonanie zastępcze – zagrożenie dla sprzedawcy, jak się przed nim bronić? 15. Klauzule niedozwolone (np. w umowach, regulaminach, gwarancjach) – jak je rozpoznawać, jak je modyfikować, jak się zabezpieczać, możliwe sankcje dla Sprzedawcy za ich stosowanie 16. UOKiK, Rzecznicy konsumentów - co warto o nich wiedzieć, jak się przygotować na interwencję takich instytucji, jak postępować 17. Materiałoznawstwo i jego wpływ na rozpatrywanie reklamacji 18. Rozstrzyganie sporów związanych z reklamacjami – mediacja, arbitraż, sądy powszechne 19. Rzeczoznawcy – ich rola w procesie reklamacyjnym, na co zwrócić uwagę zamawiając opinię rzeczoznawcy, rola biegłego w postępowaniu sądowym 20. Przewóz i spedycją rzeczy sprzedanych – reklamacje, zasady odpowiedzialności • Umowa przewozu i umowa spedycji jako podstawa reklamacji • List przewozowy – niezbędne informacje, jak zabezpieczyć nadawcę w liście przewozowym • Wydanie przesyłki – na co należy zwrócić szczególną uwagę, co oznacza pokwitowanie odbioru przesyłki, braki ilościowe, domniemania • Odpowiedzialność przewoźnika i spedytora, wysokość odszkodowania, wyłączenia odpowiedzialności • Reklamacja (niezbędna dokumentacja, tryb postępowania, terminy) 21. Nowy tryb "po-reklamacyjny" (Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich od 2017r.). NOWOŚĆ! • procedura reklamacyjna z tytułu rękojmi i gwarancji • obowiązki przedsiębiorców wynikające z nowej ustawy od 2017r. • dokumenty i procedury - funkcjonujące w przedsiębiorstwie - wymagające aktualizacji po 10.01.2017r. • zasady prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich • obowiązki podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich • zasady prowadzenia rejestru podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich • zadania Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich Cele postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich Zakres zastosowania ustawy • podmioty, do których adresowana jest ustawa • postępowania/spory do których nie stosuje się ustawy Wyłączenie możliwości wytoczenia powództwa przez konsumenta Podmioty uprawnione do rozwiązywania sporów • wpis do rejestru; Regulamin • podstawowe obowiązki podmiotu uprawnionego • informacje udostępniane publicznie przez podmiot uprawniony • sprawozdanie z działalności podmiotu uprawnionego • sposób udostępniania informacji i sprawozdania przez podmiot uprawniony • sprawozdanie z działalności przekazywane Prezesowi UOKiK • wymagania wobec osób prowadzących postępowania - niezależność i bezstronność osób prowadzących postępowania - konflikt interesów - obowiązek zachowania tajemnicy - organy kolegialne prowadzące postępowania - podmioty uprawnione utworzone przez organizacje przedsiębiorców Rejestr podmiotów uprawnionych do rozwiązywania sporów Obowiązki przedsiębiorców • obowiązek poinformowania konsumentów o podmiocie uprawnionym do rozwiązywania sporów • czynności podejmowane przez przedsiębiorcę po nierozwiązaniu sporu w trybie reklamacji Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich • wszczęcie postępowania • odmowa rozpatrzenia sporu; poinformowanie stron o przyczynach odmowy rozpatrzenia sporu • przerwanie biegu terminu przedawnienia • forma postępowania • obowiązki podmiotu uprawnionego w trakcie postępowania • korzystanie przez stronę z pomocy osób trzecich • termin rozstrzygnięcia sporu • koszty postępowania • wiążący charakter rozstrzygnięcia Zadania Prezesa Urzędu w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich 22. Studium przypadków Prosimy o zgłaszanie swoich problemów i pytań (pocztą elektroniczną lub faxem) przed rozpoczęciem szkolenia. W trakcie szkolenia można skorzystać z indywidualnych konsultacji z wykładowcą oraz przeanalizować dostarczone przez Państwa umowy i karty gwarancyjne. SZKOLENIE POPROWADZI ŁUKASZ ŚWIDEREK Prawnik, adwokat, przewód doktorski w Zakładzie Prawa Gospodarczego i Handlowego Wydziału Prawa, Administracji i Ekonomii Uniwersytetu Wrocławskiego, wykładowca na uczelniach wyższych, ekspert w dziedzinie reklamacji, od wielu lat prowadzi wysoko oceniane warsztaty szkoleniowe skierowane do menedżerów działów prawnych oraz specjalistów działów reklamacji (zrealizował ponad 1050 godzin szkoleń). Autor licznych publikacji naukowych (artykuły, książki) z zakresu prawa cywilnego, gospodarczego i handlowego, finansowego oraz prawa upadłościowego i naprawczego. Prelegent na międzynarodowych, ogólnopolskich i regionalnych konferencjach naukowych. Akredytowany wykładowca na Kursie dla kandydatów na członków rad nadzorczych spółek z udziałem Skarbu Państwa (Kurs Ministerstwa Skarbu Państwa). Autor licznych publikacji, książek, między innymi: • „Status notariusza jako punkt wyjścia do zmian w ustawie Prawo upadłościowe i naprawcze”, • „Proponowane zmiany w prawie upadłościowym i naprawczym – wybrane regulacje”, • „Sprawozdanie z VIII Dorocznej Konferencji SEAP poświęconej – Umowom w administracji”, • „Sprawozdanie z II Konferencji – Modelowe rozwiązania zastosowania dokumentu elektronicznego w sądach powszechnych z uwzględnieniem aspektów prawnych, organizacyjnych i ekonomicznych”, • „Sprawozdanie z Konferencji – Fuzje i przejęcia na polskim rynku kapitałowym”, • „Sprawozdanie z III Ogólnopolskiego Zjazdu Cywilistów”, • „Sprawozdanie z VII Ogólnopolskiego Zjazdu Katedr Prawa Handlowego „Prawo handlowe po przystąpieniu Polski do Unii Europejskiej. 75 lat Kodeksu Handlowego” , Pozycje książkowe: • „Spółki handlowe w pytaniach i odpowiedziach", (współautorstwo) • "Umowy handlowe w pytaniach i odpowiedziach", (współautorstwo) • "Instytucje prawa handlowego w projekcie kodeksu cywilnego" - "Prokura", (współautorstwo) W CENIE SZKOLENIA UWZGLĘDNIONO 8 h dydaktycznych zajęć, wsparcie poszkoleniowe wykładowcy, poradnik/podręcznik dokumentujący przekazaną wiedzę w bardzo praktycznej formie, materiały pomocnicze, certyfikat ukończenia szkolenia, przerwy kawowe, lunch oraz parking hotelowy. Zapewniamy opiekuna z ramienia Centrum Szkoleń LIDERAP, który jest zawsze do Państwa dyspozycji podczas trwania szkolenia. W przypadku wyboru szkolenia z noclegiem Centrum Szkoleń LIDERAP zajmuje się wszelkimi formalnościami związanymi z jego rezerwacją. Godziny zajęć: Zajęcia rozpoczynają się o godzinie 9:00, a kończą o 16:00
