1-referat-planowanie

Cele i zakres planowania zatrudnienia:
Planowanie zatrudnienia stanowi z jednej strony integralną cześć planowania biznesowego
w przedsiębiorstwie, z drugiej zaś integralną cześć zarządzania zasobami ludzkimi.
Planowanie zatrudnienie jest stałym procesem obejmującym:
- określenie potrzeb personalnych w wymiarze ilościowym i jakościowym,
- analizowanie istniejącego stanu i struktury personelu,
- tworzenie planów minimalizujących lukę między podażą a popytem na zewnętrznym
rynku pracy,
- oraz monitorowanie procesu wdrażania planów zatrudnienia w życie.
Planowanie zatrudnienia wymaga wcześniejszego przewidywania w następujących
kwestiach:
- Ilu i jakich pracowników będziemy potrzebować,
- Jaką cześć zatrudnienia powinni stanowić pracownicy, a jaką podmioty zewnętrzne
(prace zlecone),
- Jakie formy zatrudnienia będą najbardziej adekwatne do potrzeb firmy,
- W jaki sposób można zwiększyć bądź zmniejszy stan zatrudniania,
- Jak najlepiej jest inwestować w rozwój kapitału ludzkiego,
- jak można minimalizować koszty i maksymalizować produktywność pracy,
- Jak można skutecznie oddziaływać na zachowania poszczególnych osób i grup
świadczących pracę dla danej firmy,
- Czy i w jakim okresie będzie potrzebne przeprowadzenie restrukturyzacji
zatrudnienia.
Odpowiedzi na te oraz podobne pytania dostarcza planowanie zatrudnienia.
Planowanie zatrudnienie jest integralną część funkcji personalnej przedsiębiorstwa można
ujmować szeroko i wąsko.
W szerokim ujęciu oznacza ono przewidywanie przyszłych działań w poszczególnych
obszarach zadaniowych i współzależności z planowanie w innych obszarach funkcjonowania
organizacji m.in. sprzedaży, produkcji, inwestycji, finansów, a w węższym znaczeniu
planowanie odpowiada pojęciu planowania zatrudnienia i oznacza przewidywanie nie
zbędnych w określonych czasie oraz miejscu liczby pracowników o odpowiednich
kwalifikacjach. Jest ono więc punktem wyjścia w działaniach podejmowanych w ramach
procesu zatrudnienia, przemieszczania i zwalniania pracowników.
Swoim zakresem obejmuje:
- planowanie potrzeb personalnych,
- planowanie wyposażenia personalnego,
- planowanie obsad personalnych.
PLANOWANIE POTRZEB PERSONALNYCH:
Pierwszym z trzech głównych obszarów planowania zatrudnienia jest planowanie potrzeb
personalnych lub inaczej mówiąc określenie popytu na wewnętrznym rynku pracy danej
organizacji. Planowanie potrzeb personalnych ma wymiar jakościowy i ilościowy.
Celem planowania potrzeb personalnych w wymiarze jakościowym jest określenie profili
kompetencyjnych dla pracowników i innych osób zatrudnionych w przedsiębiorstwie, tak by
mogli oni skutecznie wykonywać powierzone funkcje.
Metoda planowania potrzeb personalnych w wymiarze jakościowym obejmują:
ustalenie programu działania firmy w przyszłości,
koniecznych zadań do realizacji programu,
na tej podstawie określenie wymogów odnoszących się do wiedzy, umiejętności,
zdolności oraz zachowań zatrudnionych osób.
Po określeniu profili kompetencyjnych dla poszczególnych kategorii personelu należy
oszacować potrzeby ilościowe.
-
Metoda planowania potrzeb personalnych w wymiarze ilościowym obejmuje:
- ustalenie liczby pracowników w wyodrębnionych kategoriach stanowisk pracy,
- lub zakresu prac w określonych punkcie przyszłości,
- niezbędnych do wykonania założonego działania firmy.
PLANOWANIE WYPOSAŻENIA PERSONALNEGO:
Drugim obszarem planowania zasobów ludzkich w organizacji jest planowanie jej
wyposażenia personalnego, lub inaczej mówiąc, podaży na wewnętrznym rynku pracy. Polega
ona na przewidywaniu przyszłych zmian w stanie i strukturze istniejącego zatrudnienia, które
można określi również jako wyposażenie personalne firmy.
Celem jakościowego planowania wyposażenia personalnego jest:
- ustalenie i klasyfikacja struktury zatrudnienia na początek okresu planowania,
- prognoza zmian w przyjętym okresie,
- oraz ustalenie pożądanego stanu i struktury w danym punkcie przyszłości.
Ilościowe planowanie wyposażenia personalnego ma na celu:
- ustalenie liczby pracowników w poszczególnych kategoriach personelu na początku
okresu planowania,
- i sformułowanie prognozy na koniec planowania.
PLANOWANIE OBSAD PERSONALNYCH:
Planowanie obsad personalnych jest trzecim obszarem planowania zatrudnienie.
Celem planowania obsady personalnej jest rozdysponowanie zadań do wykonania między
pracowników i innych zatrudnionych w danej organizacji. Polega ono na przyporządkowaniu
zatrudnionego personelu do istniejących komórek organizacyjnych stanowisk pracy i
czynności. Celem planowania obsad personalnych jest oczywiście nie tylko minimalizacja
kosztów pracy lecz także maksymalizacja przydatności pracownika do wykonywania zadań n
określonym stanowisku pracy. Przydatność pracownika określa się przez porównanie profilu
wymagań stanowiska pracy z profilem kwalifikacyjnym pracownika. Do optymalizacji obsad
personalnych mogą by wykorzystywane metody liściowe i heurystyczne.
Ilościowa metoda planowania obsad personalnych wymaga bardzo ściśle przestrzegania
warunków organizacyjnych.
Stosowanie tej metody wymaga bardzo ścisłego przestrzegania warunków organizacji, np.:
- każdy pracownik może być zatrudniony na jednym stanowisku pracy,
- kwalifikacja i efekty pracy pracownika muszą być mierzalne,
- w okresie obowiązywania danej obsady personalnej nie mogą następować zmiany
techniczne, organizacyjne ani przedsięwzięcia szkoleniowe.
Heurystyczne metody planowania obsad personalnych zmierzają do optymalizacji
przyporządkowania pracowników i stanowisk pracy na podstawie stopnia przydatności
pracowników do zatrudnienia na określonych stanowiskach pracy.
ANALIZA PRACY:
Jednym z podstawowych narzędzi zarządzania zasobami ludzkimi jest analiza pracy, która
obejmuje swoim zakresem badania czynności wykonywanych na poszczególnych
stanowiskach pracy, występujące tam warunki pracy, sposoby wykonywania pracy,
powiązania z innymi stanowiskami pracy oraz kwalifikacje osób, które mają być zatrudnione
na dane stanowisko. Dzięki informacjom uzyskanym z analizy można ustalić kryteria oceny
pracownika, wyznaczyć zadania, cele oraz zaplanowanie szkoleń.
Można wyróżnić trzy podstawowe źródła informacji, które są wykorzystywane w analizie
pracy:
- proces pracy( zadania do wykonania, wielkości wejściowe i wyjściowe, wyposażenie,
przebieg czynności)
- dokumentację stanowiska pracy ( instrukcje techniczne, instrukcje obsługi, zakresy
czynności)
- wiedza osób uczestniczących w procesie pracy (pracownik, kierownik, współpracownicy).
Kompetencje osoby, która przeprowadza analizę pracy jest bardzo ważna. Powinna ona
posiadać wiedzę z zakresu organizacji i zarządzania, umiejętność formułowania problemu
oraz umiejętności interpersonalne.
Przeprowadzając analizę stanowiska pracy, należy pamiętać aby zachować równowagę
pomiędzy zadaniami, uprawnieniami a odpowiedzialnością. W wyniku analizy pracy chcemy
uzyskać takie informacje jak: warunki wykonywanej pracy, relacje danego stanowiska z
innymi stanowiskami oraz wymagania do osób wykonujących pracę. Można to zrobić w
formie uproszczonej odpowiadając na następujące pytania:
Co pracownik robi?
W jaki sposób wykonuje swoją pracę
Dlaczego wykonuje takie właśnie czynności?
Jakich kwalifikacji wymaga wykonywanie tej pracy?
Istnieje wiele sposób opisania stanowiska pracy. Do najważniejszych elementów opisu
stanowiska zaliczamy:
- identyfikacja (określenie) stanowiska pracy – rodzaj wykonywanej pracy, podanie
nazwy i Ew. nazw alternatywnych
- ogólna charakterystyka wykonywanej pracy ( cel wykonywanej pracy)
- zależności służbowe – zależność pracownika z innymi stanowiskami, kto domu
podlega, relacje między komórkami.
- zakres zadań, uprawnień i odpowiedzialności – wszystkie obowiązki główne i
drugorzędowe, w hierarchii od najważniejszych do najmniej istotnych. Opis czynności
oraz sposób ich wykonania.
- wymagania kwalifikacyjne – wykształcenie( tutaj należy wskazać wymogi, ze
wskazaniem opcjonalnych kierunków wykształcenia), doświadczenie, predyspozycje,
trening specjalistyczny ( szkolenia i treningi niezbędne do właściwego wykonywania
zadań np.: szkolenie ogólne, kurs dla barmanów czy instruktaż z nakrywania stołów)
oraz cechy osobowości. warunki pracy – ile czasu poświęca na pracę, trudne lub
szkodliwe warunki pracy.
- relacja do innych stanowisk pracy
- uwagi dodatkowe
Występują dwa sposoby opisu stanowiska – opis stanowiska pracy oraz opis ról.
Opis ról dotyczy zwłaszcza stanowisk kierowniczych oraz innych samodzielnych sposobów
świadczenia pracy, gdzie wystarczy precyzyjnie określić cele pracy. Zaletą opisu stanowiska
w postaci opisu roli jest większa elastyczność i możliwość modyfikowania sporządzonych
opisów. Przez krótki opis roli i małej szczegółowości może dojść do konfliktu.
PROFILE CECH OSOBOWYCH
Na podstawie opisu stanowisk , ról organizacyjnych sporządzane są profile cech ,
kwalifikacji, kompetencji, które stanowią wzorzec do oceny podobnych profili u kandydatów
do pracy.
Może on mieć różne formy:
 Słowna charakterystyka
 Model graficzny
 Wykres natężenia cech osobowych
Takim przykładem schematów tworzenia profili jest siedmiopunktowy plan Rodgera, który
jest gotową listą cech potrzebnych do stworzenia takiego profilu, obejmuje on następujące
cechy:
 Cechy fizyczne ( zdrowie, wygląd zew. Czy sposób mówienia)
 Wiedza ( wykształcenie i doświadczenia)
 Ogólna inteligencja (zdolności intelektualne, procesy myślowe)
 Specjalne uzdolnienia (zręczność manualna, łatwość operowania liczbami)
 Zainteresowania (aktywność pozazawodowa, społeczna, fizyczna)
 Cechy osobowości (tolerancyjność, sumienność, rzetelność)
 Czynniki zewnętrzne (np. sytuacja rodzinna)
Do każdej z tych cech można ułożyć dodatkowe pytania kontrolne, pozwalające na krytyczne
zastanowienie się nad pożądanym stopniem natężenia poszczególnych cech. Dobrze dobrany
profil pokazuje jakiej osoby potrzebujemy do efektywnego wykonania danej pracy. Musimy
pamiętać o tym, by ustalony raz profil traktować elastycznie i umieć go dostosować do
zmiany warunków pracy.
Podstawowym kryterium tworzenia profili są:
KOMPETENCJE-szersze pojęcie od kwalifikacji, obejmujące ogół trwałych właściwości
człowieka, tworzących związek przyczynowo-skutkowy z osiąganymi przez niego wysokimi
lub/i ponad przeciętnymi efektami pracy, które mają swój mierzalny wymiar.
Rozróżniamy 5 rodzajów właściwości jednostki tworzących kompetencje:
 Motywy
 Cechy
 Postawy i wartości
 Wiedzę i umiejętności.
Można się tutaj posłużyć metaforą góry lodowej, gdzie wiedza i umiejętności tworzą jej
widoczną część, a motywy i cechy, wartości i postawy to niewidoczna jej część.
Kompetencje można podzielić na:
a) Podstawowe-mają istotne znaczenie dla prawidłowego wykonywania danej pracy
b) Wyróżniające- wyróżniają efektywnego pracownika od innych
Inny podział kompetencji to:
 Kompetencje związane z procesem myślenia (rozumowania) np. analizowania,
uczenia się

Kompetencje związane z procesem odczuwania np. wywieranie wpływu, umiejętności
interpersonalne
 Kompetencje związane z procesem działania np. planowanie, organizowanie, dążenie
do osiągnięć.
Warunkiem wykorzystania kompetencji w procesie doboru personelu jest ich
zidentyfikowanie które obejmuje elementy jak:
o Określenie nazwy danej kompetencji
o Zdefiniowanie jej
o Określenie zachowań wskaźnikowych
o Określenie kategorii personelu i poziomu hierarchii organizacyjnej.
Proces analizowania kompetencji zawiera kilka etapów jak: zdefiniowanie kryteriów
efektywności pracy, wybór próby pracowników osiągających wysokie i przeciętne wyniki
pracy, gromadzenie informacji, czy przygotowanie aplikacji modelu kompetencji w procesie
doboru personelu.
HOTEL:
W dużym hotelu zakres odpowiedzialności podzielony jest między dyrektora głównego i jego
zastępców. Do obowiązków wszystkich osób na stanowisku kierowniczym należy dbanie o
właściwą atmosferę pracy i współpracę w podległym zespole.
SPECJALISTA DS. PUBLIC RELATIONS:
Streszczenie
- prowadzi planowane i przemyślane działania, mające na celu wytworzenie i
podtrzymanie wzajemnego zrozumienia między organizacją, a jej klientami.
Obowiązki i zakres odpowiedzialności
- budowanie zaufania do firmy jako elementu strategii rynkowej
- dbałość o reputację firmy
- stworzenie jednolitego wizerunku firmy (druki firmowe, foldery, wizytówki,
pocztówki itp.)
- dbałość o wygląd zewnętrzny hotelu i dobre wrażenie gości hotelowych
- rozpowszechnianie informacji o firmie, organizowanie konferencji prasowych
- badanie opinii klientów hotelu pod względem jakości obsługi i postrzegania
wizerunków hotelu
- dobre kontakty z władzami lokalnymi, organizacjami społecznymi
- organizowanie imprez hotelowych (dni kuchni, dni otwarte, imprezy branżowe)
Wymagania kwalifikacyjne
Wykształcenie
- specjalista: wyższe i 4 lata pracy w zawodzie lub średnie zawodowe i 8 lat pracy w
zawodzie
- wskazane wykształcenie wyższe z zakresu marketingu. Potrzeba znajomości podstaw
wiedzy o kulturze, historii, filozofii i psychologii społecznej, znajomość 2 języków
obcych.
Predyspozycje
- otwartość
- umiejętność komunikowania się z otoczeniem
-
zdolność identyfikowania się z firmą i zawodem, zdolności organizacyjne
Relacje z innymi stanowiskami
podległy bezpośrednio dyrektorowi hotelu
Warunki pracy
- praca zarówno wewnątrz jak i na zewnątrz hotelu
Główny księgowy zajmuje się sprawami finansowymi hotelu.
STRUKTURA:
Struktura ta obrazuje hierarchię zarządzania w typowym dużym hotelu. Należy zauważyć, że
z wyłączeniem kierownictwa na wysokim szczeblu, to raczej funkcja, niż tytuł identyfikują
inne działy. Wynika z tego, że w hotelach obecnie tytuły stanowisk oraz obowiązki, jakie za
sobą pociągają, różnią się między poszczególnymi hotelami oraz, że mogą być łączone lub
eliminowane w obliczu sytuacji ekonomicznej. Analizowanie wykresu stanowisk przez
pryzmat funkcji, a nie tytułu pozwala na spojrzenie na organizację z szeroko pojętej
perspektywy przy jednoczesnym zachowaniu jakości usług.
Streszczenie
zajmuje się bezpośrednią obsługą gości w zakresie udzielania informacji turystycznej,
udzielaniem informacji i załatwianie spraw gości
Obowiązki i zakres odpowiedzialności
obsługa korespondencji i przesyłek gości
osobiście zajmuje się spełnianiem prośby gościa
zna i poleca gością korzystanie ze wszystkich usług oferowanych przez hotel
w razie potrzeby kontaktuje się z jego imieniu z innymi działami hotelu lub organizacjami
poza hotelem
na życzenie gościa dokonuje rezerwacji hotelowej restauracji lub poza hotelem
prowadzi inf. Turystyczną, posiada aktualne materiały informacyjne na temat usług
biznesowych, lekarzy domowych, dyżurów aptek, wycieczek po mieście, usług
przewodnickich, usług rekreacyjnych, inf. O imprezach w hotelu i mieście
załątwia przy pomocy pracowników służby parterowej drobnych zleceń gości, jak wysyłka
korespondencji, kupno biletów
pełni dyżur zgonie z harmonogramem pracy w przepisowym umundurowaniu
Wymagania kwalifikacyjne
Wykształcenie i doświadczenie
->ższe lub średnie zawodowe hotelarskie
znajomość 2 języków obcych-preferowany j.angielski
staż pracy 2-6 lat w recepcji jako starszy recepcjonista
Predyspozycje, cechy osobowości
dobra prezencja
opanowanie
łatwość nawiązania kantaktów z ludźmi
zdolność i gotowość do niesienia pomocy innym ludziom w rozwiązywaniu ich problemów
znajomość zasad savoir-vivre’u
Relacje z innymi stanowiskami
podlega bezpośrednio kierownikowi recepcji
Warunki pracy
praca stojąca, wykorzystanie sprzętu komputerowego w pracy oraz wszelkich dostępnych
materiałów informacyjnych
Struktura biura podróży:
Struktura organizacyjna biura podróży jest podporządkowana celom jakie ma osiągnąć
jednostka organizacyjna czyli uporządkowany podział na stanowiska i komórki organizacyjne
oraz zakres ich działania.
Struktura biura podróży określa poziomy i pionowy podział pracy, przepływ informacji
oraz uprawnienia w podejmowaniu decyzji.
Zespoły pracownicze mają określone zadania, posiadają własne kierownictwo. Jest to zwykle
organ 1 osobowy, który w stosunku do pozostałych ma uprawnienia władcze, który kieruje
ich działaniem tak by doszło do realizacji określonego jednostce zadania.
Dokumentem regulującym strukturę organizacyjną przedsiębiorstwa jest regulamin
organizacyjny. Zawiera on zakres obowiązków, podstawowe instrukcje i ramowe procedury i
ramowe działania przedsiębiorstwa.
Schemat organizacyjny to graficzny obraz ukazujący poszczególne części organizacji i
hierarchiczny układ zależności między nimi.
Rozróżniamy struktury:
1. Smukłe- istnieje wiele szczebli zarządzania, komórki organizacyjne są małe a
rozpiętość kierowania na poszczególnych poziomach jest niewielka. Tworzą
możliwość wnikliwej kontroli pracy podwładnych. Wadą jest utrudniony przepływ
informacji od najniższych do najwyższych szczebli zarządzania
2. Płaskie- mało szczebli zarządzania, komórki organizacyjne są duże , a rozpiętość
kierowania jest duża. Cechuje je ograniczone możliwości osobistej kontroli nadzoru
kierowniczego
Pod względem stopnia centralizacji zarządzania można wyróżnić struktury:
1. Scentralizowane
2. Zdecentralizowane
Większości biura podróży są to Male jednostki organizacyjne zatrudniające kilku
pracowników między którymi zachodzi wymienność obowiązków (struktury płaskie).
Najprostszy podział pozwala wyróżnić pracowników zajmujących się organizacją imprez i
pracowników prowadzących sprzedaż.
Duże biura podróży maja bardziej rozbudowane struktury, występują w nich
wyspecjalizowane komórki organizacyjne , zajmujące się tworzeniem produktu,
marketingiem czy współpracą z agentami. Jeśli przedsiębiorstwo posiada własny transport to
istnieje wyspecjalizowana komórka która zajmuje się tą dziedziną, w większości biura te
posiadają własne działy księgowości , stanowiska ds. BHP czy sprawami pracowniczymi.
OPIS WYBRANYCH STANOWISK PRACY W BIURZE PODRÓŻY:
KASJER LOTNICZY:
 Sprzedaż biletów lotniczych, promowych, autokarowych, rezerwacja hoteli
zagranicznych i wynajem samochodów
 Bieżące rozliczanie wpływów za sprzedane bilety za pomocą każdorazowo
sporządzonej specyfikacji
 Terminowe sporządzanie sprawozdawczości do poszczególnych kontrahentów i
sprawdzenia ogólnego do księgowości z uwzględnieniem wypisywania not i faktur dla
kontrahentów
 Windykacja należności zgodnie z ogólnie obowiązującymi przepisami
 Zabezpieczenie po zakończonym dyżurze wszelkich materiałów; biletów, druków
ścisłej rejestracji, kluczy itp
 Dokonywanie na bieżąco poprawek wg wprowadzonych zmian w cennikach i
przepisów przewoźników
 Przestrzeganie przepisów bhp i przeciwpożarowych
 Wykonywanie innych czynności zleconych przez przełożonego
Uprawnienia kasjera lotniczego:
 Przyjmowanie i wystawianie i podpisywanie faktur
 Podejmowanie działań zmierzających do pozyskania nowych klientów
 Dokładanie starań w celu realizacji zadań planowych biura
Odpowiedzialność:
 Prawidłowe prowadzenie dokumentacji, terminowe sporządzanie sprawozdań i
zgodnych rozliczeń finansowych
 Odpowiedzialność materialna za powierzone druki, bilety, wpływy gotówkowe straty
finansowe powstałe w wyniku nieprawidłowych rozliczeń
 Przestrzeganie obowiązujących zarządzeń instrukcji
SPECJALISTA DS.TURYSTYKI WYJAZDOWEJ:
 Planowanie, organizowanie imprez wyjazdowych
 Współpraca z zagranicznymi kontrahentami w zakresie zamawiania realizacji i
rozliczania świadczeń
 Sporządzanie kalkulacji imprez wyjazdowych
 Opracowywanie programów sporządzanie komunikatów oraz wprowadzanie
gotowego produktu do sprzedaży w całej sieci
 Odprawa i rozliczanie pilotów
 Organizacja i sprzedaż wczasów i wycieczek krajowych
 Sporządzanie terminowych rozliczeń finansowych
 Przestrzeganie przepisów bhp
Uprawnienia:
 Wystawianie i podpisywanie faktur
 Przyjmowanie not i faktur
 Podejmowanie działań w celu pozyskania nowych klientów
 Podejmowanie inicjatyw zwiększających sprzedaż
Odpowiedzialność:
 Prawidłowe prowadzenie dokumentacji
 Dokonywanie terminowych i zgodnych rozliczeń
 Terminowe sporządzanie sprawozdań
 Dokładanie starań w celu realizacji zadań planowanych przez biura
 Przestrzeganie obowiązujących zarządzeń i instrukcji
Organizacja pracy w gastronomii:
Każdy zakład gastronomiczny działa zgodnie z pewnym planem produkcji, który powinien
uwzględniać, między innymi, charakter pracy konsumentów oraz ich wiek. Pod uwagę bierze się
również wartość odżywczą przygotowywanych potraw, ich właściwości smakowe oraz zestawienia
kolorystyczne i urozmaicone techniki ich przygotowywania.
W praktyce plan tego typu stanowią zazwyczaj rodzaje posiłków, jadłospisy, receptury
przygotowywania potraw oraz średnia ilość obsługiwanych w zakładzie osób. Każdy plan produkcji
tworzony jest w odniesieniu do konkretnego dnia. Uwzględnia on na podstawie obserwacji oraz
praktyki średnią liczbę porcji dla klientów indywidualnych oraz niezbędne do ich przygotowania
produkty spożywcze (te ostatnie dane przekazuje się kierownikowi produkcji kuchennej). Obejmuje
ponadto liczbę porcji dla grup zorganizowanych oraz tych przeznaczonych na zorganizowane imprezy
i spotkania zaplanowane na dany dzień.
Tak stworzony plan ogólny dzielony jest na plany szczegółowe dla poszczególnych działów
produkcyjnych, na przykład obróbki mięs, kuchni zimnej, deserowni, itd. Są one podstawą do
stworzenia listy niezbędnych produktów do każdego z działów.
Po przygotowaniu tych wszystkich danych następuje kolejny etap produkcji, podczas którego układa
się jadłospis oraz na podstawie receptur listy potrzebnych surowców. Tak przygotowany plan
produkcji stanowi podstawę do stworzenia szczegółowego harmonogramu pracy dla wszystkich
pracowników danego zakładu gastronomicznego. Do poszczególnych czynności przypisuje się
odpowiednich pracowników, uwzględniając czas na ich odpoczynek oraz spożycie posiłku.
Organizacja pracy może odbywać się na dwóch zasadach:
pionowej (częściej spotykana) – wykonywanie przez jednego pracownika wszystkich czynności
zmierzających do przygotowania danej potrawy.
poziomej (rzadziej spotykana) – wykonywanie ściśle określonych czynności przez poszczególnych
pracowników.
Bardzo pomocny w planowaniu pracy oraz podziale obowiązków jest również harmonogram pracy w
kuchni. Zazwyczaj przedstawia się go w sposób graficzny, co daje możliwość łatwiejszego
uzmysłowienia sobie czasu potrzebnego na przygotowanie danego posiłku, czy zakończenie
konkretnego etapu prac.
Pracownicy w zakładzie gastronomicznym:
Osoby zatrudnione w zakładzie gastronomicznym mogą pełnić rozmaite funkcje. Generalnie dzieli się
je na trzy różne grupy działań:
działanie administracyjne – czynności administracyjne należą do kierownika zakładu, magazyniera
oraz technologa żywienia.
działanie produkcyjne – wykonują kucharze (w grupie tej wyróżniamy – starszych kucharzy, kucharzy,
młodszych kucharzy, oraz osoby odpowiedzialne za dany dział produkcji – cukierników, piekarników,
garmażerów).
działanie usługowe – wykonują je – kelnerzy (starszy kelner, młodszy kelner, praktykant kelnerski),
barman/bufetowy, portier, szatniarz.
Stanowiska pracy:
W zakładach gastronomicznych zatrudnionych jest wiele osób, dbających o jakość i bezpieczeństwo
produkcji żywieniowej. Poniżej wymieniamy najważniejsze:
kierownik zakładu gastronomicznego – zarządza zakładem gastronomicznym, bezpośredni podległy
właściciela zakładu gastronomicznego
magazynier – odpowiada za stan magazynu, sposób przechowywania produktów spożywczych oraz
organizowanie dostaw towarów. Podlega bezpośrednio kierownikowi zakładu gastronomicznego.
technolog żywienia – opracowuje techniki przygotowywanych potraw, receptury i przepisy, karty
menu, ceny oraz marże. Ściśle współpracuje z kierownikiem produkcji kuchennej. Podlega
bezpośrednio kierownikowi zakładu gastronomicznego.
szef kuchni, kierownik produkcji kuchennej – nadzoruje całość produkcji, odpowiada za plany
produkcji dziennej, jakość dostarczanych produktów spożywczych. Kontroluje proces
przygotowywanych potraw. Ponosi odpowiedzialność materialną za nieuzasadnione zużycie
surowców oraz za całe mienie, które ma pod swoją opieką.
kucharz – przygotowuje na dany dzień posiłki zgodnie z zaplanowaną recepturą. Dba o wydanie ich w
odpowiedniej temperaturze oraz w estetyczny sposób. Do jego zadań należy optymalne korzystanie z
surowców i odrzucanie tych z nich, które są niepełnowartościowe. Jego bezpośrednim szefem jest
kierownik produkcji kuchennej.
wykwalifikowana pomoc kuchenna – jej zadaniem jest pomoc w przygotowywaniu potraw. Do jej
zadań należy – pobieranie surowców, przygotowywanie warzyw i owoców, ciast oraz przystawek,
pomoc w obróbce cieplnej, wydawanie i porcjowanie potraw.
pomoc kuchenna – odpowiada za utrzymywanie w czystości miejsc pracy, naczyń oraz narzędzi i
urządzeń gastronomicznych.
kierownik sali – osoba odpowiedzialna za opiekę nad gośćmi, nadzorująca pracą kelnerów.
kelner – osoba bezpośrednio kontaktująca się z gośćmi danej restauracji, obsługująca ich przy stole
oraz doradzająca im. Obsługuje klientów w odpowiedniej kolejności, jest do ich dyspozycji podczas
całego ich pobytu w danej restauracji. Do jego obowiązków należy również rejestracja zamówień i
przedstawianie rachunków do zapłaty.
Typowe pomieszczenia w obiekcie gastronomicznym:
Zakład gastronomiczny składa się z dwóch obszarów funkcjonalnych:
działu konsumenckiego
zaplecza gastronomicznego
W skład zaplecza gastronomicznego wchodzą poszczególne działy:
dział magazynowy (zawiera magazyny żywieniowe – zarówno chłodzone i niechłodzone i
nieżywieniowe),
dział produkcyjny (miejsca przygotowań posiłków i kuchnia),
dział ekspedycyjny (ekspedycja oraz zmywalnia naczyń stołowych),
dział administracyjno-socjalny (biura, sanitariaty, jadalnie dla personelu, szatnie, miejsce do
przebrania, szafki).
Każdy wymieniony powyżej dział ma swoje wyróżnione strefy. W przypadku działu magazynowego są
to: przed magazyn (miejsce, w którym przyjmuje się towary), magazyny żywnościowe niechłodzone,
magazyny żywnościowe chłodzone, magazyny nieżywnościowe (pomieszczenia na odpadki
organiczne, magazyn zasobów, magazyn opakowań, magazyn gospodarczy, magazyn bielizny).
W dziale produkcyjnym znajdować się musi specjalne pomieszczenie do sterylizacji jaj,
przygotowalnie (zarówno „czyste”, jak i „brudne”) warzyw, mięs i ryb, pracownia cukiernicza,
przygotowalnia produktów mącznych, kuchnia właściwa, kuchnia zimna (garmażeryjna), biuro i
magazynek szefa kuchni, zmywalnia naczyń kuchennych. Warto wspomnieć, że w kuchni właściwej w
danym zakładzie gastronomicznym należy wydzielić dodatkowo:
kuchnię ciepłą, gdzie przygotowuje się posiłki podawane na ciepło,
kuchnię zimną, gdzie przygotowuje się zimne przekąski,
zmywalnię naczyń kuchennych.
Na dział ekspedycyjny zakładu gastronomicznego składają się:
rozdzielnia kelnerska (w zakładach, gdzie pracują kelnerzy) albo bufet (w zakładach
samoobsługowych),
zmywalnia naczyń stołowych.
Do działu administracyjno-socjalnego zakładu gastronomicznego zaliczamy z kolei:
WC dla pracowników z wejściem z korytarza (wejście do WC poprzedzone przedsionkiem),
szatnię z wydzielonymi szafkami,
pokój dla pracowników stanowiący miejsce odpoczynku i spożywania posiłków,
pomieszczenie porządkowe na przechowywanie przyrządów i sprzętów służących do utrzymania
czystości,
pomieszczenie biurowe.
Stanowisko Przedstawiciela ds. Odpraw czyli Obsługa klientów Wezyr Holidays przy
stanowisku odpraw Wezyr na lotnisku:
1. Realizacja działań związanych z odprawą klientów - dystrybucja
dokumentów podroży, koordynacja i towarzyszenie klientom
przy odprawie paszportowej.
Przedstawiciel odpraw przed rozpoczęciem odprawy ( wyjazdem na
lotnisko) ma obowiązek upewnić się czy ma wszystkie bilety, vouchery,
trip vouchery, czy nie ma nowych rezerwacji lub zmian do już istniejących.
Dodatkowo zawsze Airport Representative posiada przy sobie czyste
blankiety biletów, voucherów, trip v., ubezpieczeń na wypadek
konieczności wystawienia nowych dokumentów. Aby w czasie odprawy
nie było zamieszania oraz stresujących sytuacji zarówno dla pracownika
jak i klientów!
Pasażer otrzymuje kopertę zawierającą:
· Voucher z nr rezerwacji
· Bilet z numerem rezerwacji
· Kartę ubezpieczeniową z nr umowy, która zawiera alarmowy numer kontaktowy
· Zawieszkę na bagaż
· Trip voucher lub inny produkt reklamowy
Przedstawiciel odpraw - AR – Airport Reprezentative Wezyra otwiera stanowisko pracy
najpóźniej 2 godziny przed danym wylotem. NIEDOPUSZCALNĄ sytuacją jest spóźnienie
się przedstawiciela na lotnisko.
Stanowisko powinno być oznaczone tablicą „WEZYR” w odpowiednim miejscu, które
będzie widoczne dla klientów. Kiedy klienci przychodzą po dokumenty podróży i AR
rozdaje je, upewnia się, że wszyscy pasażerowie odebrali swoje dokumenty. Informuje o
numerze bramki odprawy oraz udziela innych niezbędnych informacji.
AR sprawdza wraz z pracownikiem check in listę pasażerską oraz liczy bilety czy
wszyscy klienci, którzy odebrali dokumenty dotarli do okienka odpraw i nikogo
nie brakuje.
2. Organizacja specjalnych usług na lotnisku dla Klientów VIP –
rezerwacja miejsc, odprawa poza kolejnością, w miarę potrzeb Rezerwacja
VIPsaloników, pomoc z „nietypowym bagażem” itp.
3. Koordynacja działań dotyczących odprawy z obsługa naziemna
lotniska.
Dostarczenie listy pasażerskiej do stanowiska odprawy bagażowej, zgłoszenie
ewentualnych nadbagaży dla VIP klientów, rezerwacja miejsc, sprawdzenie ilości
odprawionych osób – na koniec odprawy zliczenie ilości blankietów biletów.
AR wysyła „Airport Departure Form” – RAPORT do biura (faksem, mailem lub
osobiście) w dniu wylotu, a dla nocnych lotów, rano po tej nocy. Ważna jest
szybka informacja o "no show” lub „go show” w trakcie lub zaraz po odprawie.
4. Podejmowanie działań zgodnych z regulacjami firmy i
regulacjami międzynarodowymi w sytuacjach nadzwyczajnych.
WCZESNIEJSZY ODLOT SAMOLOTU
OPÓŹNIENIE SAMOLOTU
KLĘSKA ŻYWIOŁOWA ( np. wybuch wulkanu)
TRANSFERY AUTOKAREM
5. Zapewnienie właściwego przepływu informacji i dokumentacji
pomiędzy lotniskiem, klientami i biurem podroży.
Jeśli są klienci, którzy:
· nie odprawili się
· odprawili się lecz nie weszli do samolotu
· nie odebrali dokumentów
· nie znajdują się na liście pasażerów
AR postępuje zgodnie z instrukcją “No-Show/Go-Show Instruction”. Na lotnisku zapisuje
informacje dotyczące problemów typu no/show, go/show w “Departure Raport”. W
razie potrzeby sporządza dodatkowy raport wraz z chek in’em oraz prosi o faktyczna
listę z nazwiskami osób znajdujących się na pokładzie samolotu.
W przypadku „nietypowego” np. agresywnego zachowywania się klienta w stosunku do
AR lub innych osób, pracownik firmy powinien taka uwagę umieścić w swoim raporcie
lub jeśli wymaga tego sytuacja powiadomić obsługę lotniska a nawet w razie potrzeby
również i Policję.
Działy w firmie Wezyr Holidays:
Dział produktu odpowiedzialny za:
 zakup miejsc w hotelach,
 przelotów oraz usług w poszczególnych destynacjach
Do zadań pracowników należy:
 nieustanny kontakt z zagranicznymi kontrahentami,
 negocjowanie cen produktów oraz korzystnych warunków umów sprzedażowych
 odpowiedzialni są za wprowadzanie nowych produktów oraz udoskonalanie i
modyfikowanie istniejących,
 przewidywanie wad produktu i wypracowanie rozwiązań dla problemów.
Dział rezerwacji i sprzedaży odpowiedzialny jest za:
 bieżące prowadzenie rezerwacji,
 sprzedaż produktów touroperatora(Sprzedaż obejmuje kontakty z klientami
bezpośrednimi, telefonicznymi oraz internetowymi)
 zajmuje się także wszelkimi zmianami w dokonanych wcześniej rezerwacjach
 do obowiązków tego działu należy telefoniczna obsługa agentów z podziałem na
agentów standardowych i agentów klasy VIP.
Przynależność biur agencyjnych do poszczególnej grupy zależy od uzyskanych przez nie
wyników sprzedaży. Osoby pełniące funkcje specjalisty do spraw turystyki,
odpowiedzialne za sprzedaż są łącznikami pomiędzy firmą a klientami. Monitorują i
oceniają potrzeby klientów, słuchają zgłaszanych uwag, są pomocne przy rozwiązywaniu
problemów, a także zapewniają długoterminową obsługę. Zważając na bliskie relacje z
klientami sprzedawcy pełnią ważną funkcję w procesie gromadzenia informacji o rynku,
oczekiwaniach klientów i trendach.
Dział księgowości odpowiada za:
 kontrolę przepływu gotówki, przebiegu transakcji bezgotówkowych, oraz monitoring
ogólnej sytuacji finansowej: wpływów w postaci zaliczek za rezerwację, składek
ubezpieczeniowych opłacanych przez klientów, dopłat, a także obciążeń z tytułu
kosztów operacyjnych związanych z zakwaterowaniem, przelotami; kosztów
utrzymania biura oraz prowadzenia działalności za granicą; wydatków związanych ze
sprzedażą; prowizji od sprzedaży dla pośredników oraz wynagrodzeń pracowników.
Dział marketingu odpowiada za:
 promocję i rozwój produktu touroperatora. W tym celu organizuje kampanie
reklamowe oraz imprezy promocyjne, a także przeprowadza analizy produktu i rynku
śledząc zachodzące na nim zmiany. Imprezy integracyjne poprzez które, pracownicy
lepiej się poznają, zdecydowanie ułatwiają komunikację i współpracę w firmie. Do
imprez tworzonych przez ten dział zaliczają się także study toury - wyjazdy
szkoleniowe dla agentów oraz pracowników działu sprzedaży.
 Pracownicy działu marketingu zarówno opracowują katalogi reklamujące całość
oferty, jak i odpowiedzialni są za ich wysyłkę.
 Dział ten odpowiedzialny jest także za zatrudnianie przedstawicieli handlowych,
których praca polega na odwiedzaniu agencji turystycznych i wpieraniu ich w
problemach pojawiających się przy sprzedaży.
Dział jakości:
 Tutaj są ustalane zasady panującej polityki jakości, która wpływa na pozytywny
odbiór działalności firmy przez klientów, pracowników oraz otoczenie społeczne.
 Główne zadania tego działu to efektywne zarządzanie organizacją, nieustanne dążenie
do optymalizacji pracy, a także dbałość o zapewnienie najwyższej jakości produktów
oraz usług.
Dział operacyjny zajmuje się:

drukowaniem dokumentów podróży, przygotowywaniem ich do wydania klientom, a
także dostarczaniem owych dokumentów na regionalne lotniska i wysyłaniem list
pasażerów do linii lotniczych. W zakresie obowiązków pracowników tego działu leży
koordynacja przebiegu odpraw na wszystkich portach lotniczych w Polsce. Tu także
zapadają decyzje co do działań podejmowanych w sytuacjach nadzwyczajnych,
problemowych.
Dział relacji z klientem odnosi się do klientów, którzy już skorzystali z imprezy oferowanej
przez biuro, bądź właśnie w niej uczestniczą. Pracownicy tego działu zajmują się
przyjmowaniem oraz rozpatrywaniem reklamacji zgłaszanych przez klientów po powrocie z
wakacji, a także udzielaniem pomocy i informacji klientom, którzy w trakcie pobytu napotkali
problemy takie jak zagubienie bagażu lub brak możliwości kontaktu z rezydentem.
Dział M.I.C.E. Nazwa ta pochodzi od skrótu angielskich słów: meetings (spotkania),
incentives (motywowanie), conferences (konferencje) oraz events ( wydarzenia specjalne).
Dział ten odpowiada za organizację wyjazdów firmowych, które łączą w sobie elementy
integracji, wypoczynku, zwiedzania, a także szkoleń. Podróże motywacyjne są produktem
specyficznym, nieszablonowym organizowanym na indywidualne zlecenie klienta.
Opis stanowiska pracy barmana w firmie Lopez s.c. w restauracji Taco Mexicano
 Wydawanie napojów zimnych, gorących, drinków i koktajli na podstawie zamówień
kelnerów
 Zaopatrywanie baru w potrzebne towary
 Przyjmowanie rezerwacji
 Inwentaryzowanie baru
 Prowadzenie rachunków klientów
 Operacje kasowe
 Raporty fiskalne
 Bezpośrednia obsługa klienta
 Wystawianie faktur VAT
 Konserwacja sprzętu browarniczego, ekspresu ciśnieniowego, sprzętu
komputerowego, lodówek
 Bezpośrednie rozliczanie codziennych zarobków obsługi kelnerskiej.
Aldona Makuła
Anna Lasoń
Anna Tora
Karolina Krężołek
Weronika Rygiel
Agnieszka Pieniążek
Gr. TMB2