Konflikt w organizacji
advertisement
Ryszard E. Zach Konflikt w organizacji Waśnie między ludem a senatem uczyniły republikę rzymską wolna i potężną Niccolo Machiavelli Spory nie trwałyby tak długo, gdyby brak słuszności był tylko po jednej stronie REZ "Konflikt" Pojęcie konfliktu 2 Kreon i Antygona Robocza definicja. Konflikt - spostrzeżenie niezgody między potrzebami, wartościami, osobami, grupami lub organizacjami i podejmowane w związku z tym działania Kain i Abel REZ "Konflikt" 3 REZ "Konflikt" 4 Eryda Eryda • Eryda lub Eris – bogini niezgody. Siała niezgodę i nieporozumienia. Pewnego razu nie zaproszono jej na bal. Zakradła się więc na Olimp i gdy Hera, Atena i Afrodyta rozmawiały ze sobą, potoczyła im pod nogi złote jabłko z napisem „Dla najpiękniejszej”. • Występuje w dwóch postaciach, jako niezgoda • destrukcyjna, wywołująca wojny • twórcza, będąca duchem współzawodnictwa, pobudzająca do pilnego działania. Sprawiała, iż cieśla zazdrościł cieśli, iż każdy artysta zazdrościł innemu, a jednocześnie kochał własną pracę REZ "Konflikt" Yang i Yin 5 REZ "Konflikt" Laozi • Yin reprezentowana przez biel i Słońce oznacza siłę, aktywność, radość, ciepło i lato, symbolizuje męski aspekt natury, ekstrawersję, odpowiada jej dzień, niebo, symbolizuje ogień lub wiatr • Yang reprezentowana przez czerń i Księżyc oznacza bierność, uległość, smutek, chłód i zimę, symbolizuje żeński aspekt natury, introwersję, odpowiada jej noc, symbolizuje woda lub ziemia • nie wykluczają się wzajemnie • wchłaniają i jednocześnie podtrzymują się wzajemnie • mogą przekształcić się w siebie nawzajem • część yin jest się w yang, a część yang jest się w yin REZ "Konflikt" 6 7 Konflikt – wymiar intrapsychiczny REZ "Konflikt" 8 Psychodynamiczny model zachowań Konflikty Superego (kultura) – zasada moralności Ego (jaźń) – zasada realizmu REZ "Konflikt" Id (instynkt) – zasada przyjemności • Konflikty wewnętrzne miedzy celami działania wynikającymi z do końca uświadomionych potrzeb • potrzeby sprzeczne (typu albo - albo) • potrzeby ambiwalentne ( typu i to i to) Zachowanie 9 REZ "Konflikt" 10 Konflikty Konflikty – od nieświadomości do świadomości • Konflikty zewnętrzne między celami indywidualnymi (zaspokojenie potrzeby) a normami społecznymi • zakazy • nakazy • Świadomość stanów wewnętrznych gwarantem racjonalnego rozwiązywania konfliktów REZ "Konflikt" REZ "Konflikt" 11 12 Mechanizmy obronne Tzw. moralne mechanizmy obronne • Nieświadome próby radzenia sobie z paradoksalnym lękiem zagrażającym Ja • Mechanizm obronny łagodzi chwilowo lęk nie rozwiązując a niekiedy potęgując ( z czasem) konflikt • represja • projekcja • racjonalizacja • słodkie cytryny • kwaśnie winogrona • Moralne mechanizmy obronne pozwalają uważać się za dobrego człowieka pomimo naruszania własnych zasad moralnych • racjonalizacje "złych" czynów jako środków do wyższego dobra • eufemizmy – nazywanie "złych" czynów mniej negatywnymi nazwami • porównania – porównywanie własnych "złych" czynów z jeszcze gorszymi czynami innych ludzi • rozmycie odpowiedzialności – dzielenie się winą z innymi REZ "Konflikt" REZ "Konflikt" 13 14 Tzw. moralne mechanizmy obronne • Moralne mechanizmy obronne pozwalają uważać się za dobrego człowieka pomimo naruszania własnych zasad moralnych • przemieszczenie odpowiedzialności – uzasadnianie "złych" czynów jako dopuszczonych przez jakiś wyższy autorytet • wyparcie konsekwencji – ignorowanie negatywnych konsekwencji swoich czynów • dehumanizacja ofiar swoich czynów. • zewnętrzna atrybucja winy – obwinianie ofiar np. o to, że prowokowały (same tego chciały) REZ "Konflikt" 15 Konflikt – wymiar ekstrapsychiczny REZ "Konflikt" 16 Ogólny schemat konfliktu Przedmiot konfliktu C i jej cechy Percepcja i postawa A do C Strona konfliktu A i jej cechy Obszar konfliktu Percepcja i postawa A do C i C do A REZ "Konflikt" Obszary konfliktów Otoczenie konfliktu • Wyróżniamy cztery obszaru konfliktu - wymienione w Percepcja i postawa B do C kolejności malejącego obiektywizmu stron zaangażowanych. Konflikt o • fakty • metody Strona konfliktu B i jej cechy • cele • wartości 17 REZ "Konflikt" 18 Fakty Metody • Konflikt dotyczący faktów jest stosunkowo najpopularniejszy. Jest najbardziej obiektywny w swojej naturze, najmniej destabilizujący i stosunkowo łatwy do rozwiązania. Podstawowe pytanie identyfikujące brzmi Czym jest lub nie jest X ? Czy to jest to, czy co innego ? • Rozwiązaniem jest porównanie obiektu sporu do "standardu" lub odwołanie się do wzajemnie akceptowanego autorytetu . Np. gdy jedna strona wierzy, że „to” jest rybą, a druga, że „to” jest ptakiem, przykładowe rozwiązanie polega na wyszukaniu definicji ryby i ptaka i porównanie z przedmiotem sporu lub odwołanie się do - biologa • Konflikt dotyczący metod jest bardziej subiektywny i destabilizujący niż dotyczący faktów. Niezgodności odnosi się do procedur. Podstawowe pytanie konfliktu to Co i jak należy zrobić? • Konflikt o „metody" może być w większości przypadków rozwiązywany przez badanie poligonowe, pilotaż, próby laboratoryjne, teoretyczna analizę procesu (model) • Im konflikt bardziej złożony (uwarunkowania), zachowania aktorów nieprzewidywalne i większe ograniczenia (czas, środki) tym konflikt o metody trudniejszy do rozwiązania REZ "Konflikt" REZ "Konflikt" 19 20 Cele Wartości • Konflikt dotyczący celów zawiera z reguły dużą dozę elementów subiektywnych i jest potencjalnie jeszcze bardziej destabilizujący niż konflikty dotyczący faktów i metod. Pytanie podstawowe Co ma być osiągnięte, lub co powinno być osiągnięte? • Pytanie to wywołuje silny konflikt, gdyż wiąże się z wyższym poziomem zaangażowania osobistego, i ryzyka, tak osobistego, jak i organizacyjnego • Przy konfliktach celu niezbędne jest zrozumienie i zaakceptowanie faktu, że elementy subiektywne i obiektywne są tak samo uzasadnione i usankcjonowane REZ "Konflikt" 21 • Konflikt odnoszący się do wartości jest prawie całkowicie subiektywny w swojej naturze i jest najbardziej destabilizujący. Pytanie podstawowe brzmi Co jest złe, lub co jest dobre ? Co jest sprawiedliwe, a co nie jest sprawiedliwe? Warte lub niewarte ? • Często wiedza i praktyka nie potrafi sobie dać rady z tego typu konfliktami szczególnie, jeśli kwestia wartości wiąże się z całkowitym brakiem tolerancji rozumianej jako wartość pozytywna REZ "Konflikt" Dekalog "dobrego zachowania się" w sytuacji konfliktowej Indywidualna reakcja na konflikt Ken Thomas Ralph Kilmann Ja Nastawienie na innych niekooperują niekooperujący Rywalizacja kooperują kooperujący Współpraca pewny siebie Nastawienie na siebie Kompromis niepewny siebie REZ "Konflikt" Unikanie Dopasowywanie23 22 • • • • • • • • • • Uznaj fakt istnienia konfliktu Wyizoluj konflikt Wybierz scenę i rodzaj sztuki Nie reaguj histerycznie na niezamierzone czy nieprzemyślane zachowania drugiej strony Unikaj rozwiązań pozornych - nie symptomy a przyczyny Nie obrażaj Nie przypieraj do ściany Przyjmij, że może istnieć "protokół rozbieżności" Nie koncentruj się na ocenie „ich” motywów, są jakie są Miej poczucie humoru i szukaj "wspólnego mianownika" REZ "Konflikt" 24 Język konfliktu • Język wojny • nie obronisz swego stanowiska • storpedował mój pomysł, uwaga mina • szala zwycięstwa • Język szans • to dla nas wyzwanie • wymieńmy potencjalne rozwiązania • weźmy się do pracy, spróbujmy • Język drogi • ta drogą nigdzie nie dojdziemy • dokąd zmierzasz • doszliśmy do porozumienia REZ "Konflikt" Daniel H. Cohen 25 REZ "Konflikt" 26 Stopień aktywności stron w konflikcie • Aktywność - bierność A (my) aktywni REZ "Konflikt" Dynamika konfliktu w ujęciu Friedricha Glasla 27 bierni aktywni B (oni) bierni REZ "Konflikt" 28 Dynamika konfliktu Moment prawdy • Dynamika eskalacji konfliktu powoduje, że konflikt zawsze wykazuje tendencję do przeniesienia się na kolejny poziom. • Gdy oceniasz poziom eskalacji konfliktu, może wystąpić sytuacja, w której konflikt przełamał się już przez określony przez ciebie poziom i właśnie ustalają się nowe wzory zachowań. • Może być i tak, że konflikt znajduje się już przez pewien czas na określonym poziomie intensywności i pewne zachowania stały się normą. • "Momenty prawdy" występują w konflikcie wtedy, gdy zostanie powiedziane lub zrobione coś, co precyzyjnie i zwięźle podsumowuje przyczynę konfliktu i jasno określa poziom eskalacji, na którym konflikt się znajduje. • Czasem robi to niemal wrażenie porozumienia stron, mającego na celu wypowiadanie stwierdzeń lub w inny sposób podkreślania, że "właśnie — to jest to " lub "o to właśnie chodzi". REZ "Konflikt" REZ "Konflikt" 29 Proces eskalacji konfliktu Fritza Glasla 30 Proces eskalacji konfliktu Fritza Glasla Zachowania patologiczne Zachowania patologiczne Faza III Faza III Nerwica Nerwica Faza II Faza II Zdenerwowanie Zdenerwowanie Faza I REZ "Konflikt" Faza I 31 REZ "Konflikt" 3. Czyny nie sł słowa 2. Debata 1. Dyskusja 32 Faza 1: Zdenerwowanie Poziom I - dyskusja • Poziom 1: dyskusja • Drobne nieporozumienia i napięcia zakłócają proces rozpatrywania spornych kwestii w racjonalny sposób. • Poziom 2: debata • Jej skutkiem jest oddzielenie się stron i ich polaryzacja; rozwiązanie oddala się. • Poziom 3: czyny, nie słowa • Zaczyna się załamywać wzajemne zaufanie i same słowa już nie wystarczają. REZ "Konflikt" 33 • To jeszcze nie konflikt. Dostrzegliśmy różnice zdań. Drobne nieporozumienia i napięcia zakłócają proces rozpatrywanie spornych kwestii w racjonalny sposób • Co pewien czas pojawiają się „jakieś” drobne, acz uciążliwe „incydenty” • Główna kwestia dyskusji – My i oni zajmujemy odmienne pozycje. Ponieważ my mamy rację, oni musza się mylić • Momenty prawdy • To oczywiste, że ty nic nie rozumiesz • Absolutnie się z tym nie zgadzam, mylicie się • Chyba nie twierdzicie tego poważnie • Zręby budowania bariery mentalnej i behawioralnej REZ "Konflikt" Poziom I - debata • • • • • • • Poziom I – Czyny a nie słowa Zinstytucjonalizowana dyskusja. Wyraźne pozycje i role – My to My oni to oni Rytuały Skutkiem jest oddzielenie się stron i ich polaryzacja; rozwiązanie oddala się Główna kwestia -Zajmujemy przeciwne pozycje Moment prawdy – • Nie obchodzi mnie, co mówicie • My jesteśmy temu przeciwni • I tak my wygramy ten spór Nie zrozumieć, nie rozwiązać problem a pokonać przeciwnika REZ "Konflikt" 34 35 • Opór behawioralny, działania zabezpieczające, bariery, tajemnice, własne rozwiązania • Zaczyna obowiązywać reguła co inne im mówimy, co innego robimy. Oni zawsze nie mówią prawdy, zaś gdy idą na ustępstwo, to na pewno mają złe (ukryte) zamiary. • Zaczyna się załamywać wzajemne zaufanie i same słowa już nie wystarczają • Główna kwestia - To kwestia zaufania • Moment prawdy • Zbyt wiele razy nas zawiedliście • Skąd mamy mieć pewność, że nas nie zawiedziecie • Coraz mniej dyskusji i debat. Pozycje „okopane” REZ "Konflikt" 36 Faza 2: Nerwica Proces eskalacji konfliktu Fritza Glasla Zachowania patologiczne • Poziom 4: utrwalenia • Tworzone są stereotypowe obrazy — potwierdzane przez wiele spełniających się przepowiedni. Rośnie psychologiczny dystans. Tworzone są koalicje i przymierza z osobami wspierającymi konflikt. • Poziom 5: utrata twarzy • Reputacja i integralność ludzi jest zagrożona, poszczególne jednostki mogą być głęboko zranione. • Poziom 6: strategie gróźb • Słowa zapowiadają czyny Faza III Nerwica Faza II 6. Strategia gró gróźb 5. Utrata twarzy 4. Utrwalanie Zdenerwowanie Faza I REZ "Konflikt" 37 REZ "Konflikt" 38 Poziom II – Utrwalenie Poziom II – Utrata twarzy • Tworzone są stereotypowe obrazy - potwierdzane przez wiele spełniających się przepowiedni • Rośnie psychologiczny dystans • Tworzone są koalicje i przymierza z osobami wspierającymi konflikt • Główna kwestia - Pojawiły się już negatywne stereotypy • Moment prawdy • Każdy powinien wiedzieć jacy jesteście • Straciliśmy dla nich szacunek • To nie są mili ludzie • Co można się spodziewać po kimś z działu X • Możliwość kompromisu jest już odrzucona. Za wszelką cenę musimy ich pokonać • Konsolidacja zespołu. Wewnętrzna presja i strażnik morale zespołowego. • Reputacja i integralność ludzi jest zagrożona, poszczególne jednostki mogą być głęboko zranione • Główna kwestia -To kwestia szacunku do samych siebie • Moment prawdy • Jesteśmy lepsi od nich • Nie można się cofnąć • Pozwól, że ci powiem co oni znowu zrobili • Przedmiot konfliktu nie utracić godności, dobrego imienia. Pozbawić ich reputacji, przyjaciół i znajomych za wszelką cenę REZ "Konflikt" 39 REZ "Konflikt" 40 Poziom II – Strategia gróźb Proces eskalacji konfliktu Fritza Glasla • Pojawiają się werbalizowane oficjalnie groźby, naciski • Zaczyna być dopuszczalna, technika podbijanie stawki • Strony budują plany strategiczne eksterminacji i zaczynają • gromadzić środki na „długą wojnę” „na śmierć i życie” • „podpisują” sojusze i alianse, utrwalają koalicje „zaczepne” • Główna kwestia -To jest ostateczna dopuszczalna granica zniszczeń • Moment prawdy • Nie mamy inne wyjścia niż • Jeżeli wy nie .... to my wówczas..... • Trzeba ich powstrzymać za wszelką cenę • Oszustwo przeciwnika, to czyn chwalebny REZ "Konflikt" 41 Zachowania patologiczne Faza III 8. Atak na system nerwowy 7. Odczł Odczłowieczenie Nerwica Faza II Zdenerwowanie Faza I REZ "Konflikt" Faza 3: Zachowania patologiczne 42 Poziom III – Odczłowieczanie • Poziom 7: odczłowieczenie • Wszystkie konfrontacje stają się bardziej dramatyczne. Strony postrzegają się jako pozbawione ludzkiej godności, dzięki czemu mogą traktować się wzajemnie jak przedmiot. • Poziom 8; atak na system nerwowy • Zachowania destrukcyjne stają się celem same w sobie. Cały wysiłek skupiony jest na całkowitym wyizolowaniu strony przeciwnej. • Poziom 9: brak drogi powrotnej • Ostatecznie każda ze stron sieje ziarno własnej zagłady REZ "Konflikt" 9. Brak odwrotu 43 • Wszystkie konfrontacje stają się bardziej dramatyczne. Strony postrzegają się jako pozbawione ludzkiej godności, dzięki czemu mogą traktować się jak przedmiot. Każde narzędzie zgładzanie przeciwnika jest moralnie dopuszczalne • Z drugą stroną nie można, nie godzi się rozmawiać, umawiać. • Cena pokonania przeciwnika nie gra roli • Główna kwestia - To kwestia tożsamości • Moment prawdy • Zasłużyli na to, co ich spotkało • Nie są warci tego, by z nimi rozmawiać • Cel uświęca środki • To potwory bez czci i sumienia REZ "Konflikt" 44 Poziom III – Atak na system nerwowy Poziom III – Brak drogi odwrotu • Zachowania destrukcyjne staja się celem same w sobie. Cały wysiłek skupiony jest na całkowitym wyizolowaniu strony przeciwne. • Destrukcja przeciwnika. Eliminacja totalna połączona z pozbawienie godności przeciwnika to główny cel batalii • Brak litości w walce. Walka bezpardonowa • Gówna kwestia - Jak osiągnąć izolację i zwyciężyć • Moment prawdy • Nikt ich nie popiera • Zadajmy im cios w serce • Żeby zdrowie, bo rozumu nigdy nie mieli • Zwycięstwo nie ma ceny • Celem jest wyeliminowanie drugiej strony nie zaś nasze zwycięstwo REZ "Konflikt" Ostatecznie każda ze stron sieje ziarno własnej zagłady Kuriozalne plany Nadzieje pokładane w cudownej broni Gloryfikacja własnych bohaterów Główna kwestia - Jak zwiększyć straty przeciwnika Moment prawdy • Nigdy się nie poddamy • Ale ile stracili oni • W porównaniu z nimi, my trzymamy się lepiej • Każda strata przeciwnika cieszy • Determinacja. Kamikadze • • • • • • 45 REZ "Konflikt" 47 REZ "Konflikt" William Ury REZ "Konflikt" 46 Zasady postępowania 48 Zasady ogólne w kwestii rozwiązywania konfliktów Zasady ogólne w kwestii rozwiązywania konfliktów • Konflikty w większym stopniu dotyczą ludzi niż problemów. • Konflikty wytwarzają własne pola energii. Rozpoczynają własne życie, poza kontrolą i poza zasięgiem normalnej samoświadomości stron konfliktu. • Konflikty pozostawione same sobie pogłębiają się; dlatego też do ich rozwiązania konieczne jest pozytywne i określone działanie. • W miarę podejmowania coraz poważniejszych działań przez osoby zaangażowane w konflikt zmniejsza się szansa na poprawę wzajemnych relacji i odwrócenie procesu eskalacji konfliktu. REZ "Konflikt" 49 • Im wcześniej zaczyna sił przeciwdziałanie, tym lepiej. • Ostatecznym celem rozwiązania konfliktu jest umożliwienie stronom osiągnięcia zdolności do tego, by były w stanie same sobie pomóc. • Angażuj strony konfliktu w jak najwięcej działań zmierzających do rozwiązania konfliktu — poczynając od próby uświadomienia im tego, czego dotyczy konflikt. • Po określeniu (przynajmniej w ogólnym zarysie) strategii i procesu rozwiązania konfliktu, zaufaj temu procesowi! REZ "Konflikt" Dekalog wyizolowania konfliktu Role interwenta • Oddziel • pozycje od pragnień (interesów) • ludzi od problemów • problemy od rozwiązań • rzeczy wspólne od różnic • przeszłość od przyszłości • emocje od negocjacji • procedurę od meritum • możliwości od decyzji • ustalania kryteriów od dokonywania wyboru • siebie od innych REZ "Konflikt" 50 • Moderator - wyjaśnia, ustala, definiuje, nazywa, sugeruje, objaśnia, analizuje, łagodzi język. (Moderatorem może być jedna ze stron konfliktu, a niekiedy obie) • Katalizator (osoba trzecia) - ustala co strony mają na myśli i do czego dążą, sprawdza, czy partnerzy rozumieją swoje stanowiska i cele, wymaga dyscypliny dyskusji, ustala reguły postępowania, poszukuje elementów wspólnych • Terapeuta - przywraca normalność, łagodzi emocje, podnosi wartość i godność stron konfliktu, stosuje scenariusz „przeprowadzki” • Arbiter/mediator - autorytet, władza, pozycja, akceptacja, zawieszenie broni, siłowe rozwiązania, stawianie pod ścianą 51 REZ "Konflikt" 52
