KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA
TRENING
PODRĘCZNIK UCZESTNIKA
……………………………………………..
Sylwia Lewandowska-Akhvlediani
Psycholog, trener, coach
SŁOWO WSTĘPNE
Drogi uczestniku,
Efektywne, poprawne, zrozumiałe, pozytywne porozumiewanie się między ludźmi jest
jedną z bardziej istotnych umiejętności w dzisiejszym świecie. Pozwala na bycie
zrozumianym, wysłuchanym, dobrze traktowanym. Pozwala na zrozumienie,
wysłuchanie i dobre traktowanie innych. ...
…pozwala, jeśli odkryjemy własny potencjał komunikacyjny, uświadomimy sobie
własny styl, w jaki rozmawiamy/słuchamy i lubimy rozmawiać/słuchać z innymi oraz
bariery, które mogą nam w tym przeszkadzać.
…pozwala, jeśli nauczymy się pozwalać sobie na swobodne wyraŜanie siebie,
nazywanie swoich emocji, dbanie o siebie…
…pozwala, jeśli nauczymy się pozwalać innym na swobodne wyraŜanie siebie,
nazywanie ich emocji oraz dbanie o siebie…
CóŜ, sztuka komunikowania się z innymi jest popularna, lecz nie jest prosta.
Zatem?
Zapraszam do wspólnego rozwijania własnych kompetencji porozumiewania się
z innymi, co w efekcie poprawi relacje z innymi oraz pomoŜe w osiąganiu własnych
celów Ŝyciowych i zawodowych!
Z pozdrowieniami,
Sylwia Lewandowska-Akhvlediani
Trener
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
2
SPIS TREŚCI
Moje cele na trening
4
Moje oczekiwania na trening
5
Analiza zasobów – mój wkład w trening
6
Wprowadzenie do komunikacji interpersonalnej
7
Komunikacja interpersonalna – dwa wymiary
8
Autodiagnoza umiejętności komunikacyjnych – stan początkowy
9
Słuchanie i pseudosłuchanie
10
Bariery komunikacyjne
12
Aktywne słuchanie
13
Aktywne słuchanie – parafraza
14
Aktywne słuchanie – precyzowanie, klaryfikacja, podsumowanie
15
Aktywne słuchanie – zachęta, dowartościowanie, odzwierciedlenie uczuć
16
Aktywne słuchanie – pytania zamknięte vs otwarte
17
WyraŜanie siebie – komunikaty JA
18
Asertywność jako filozofia porozwumiewania się
19
Informacja zwrotna – feedback
22
Informacja zwrotna – feedback – techniki
24
Asertywne reagowanie na krytykę
25
Asertywna konfrontacja przekonań
26
Asertywna odmowa
27
Asertywna ochrona granic
28
Komunikacja niewerbalna
29
Komunikacja niewerbalna – przestrzeń
30
Style komunikacji / style osobowości
31
Autodiagnoza umiejętności komunikacyjnych – stan końcowy
33
Planowanie przyszłości
34
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
3
MOJE CELE NA TRENING
Jesteś na treningu kompetencji komunikacji między ludźmi.
Trening oznacza bezpieczną przestrzeń do ćwiczeń, prób, analiz błędów i ich korekt.
Trening oznacza to, Ŝe coś moŜe się zmienić w tym, jak do tej pory porozumiewałeś
się z otoczeniem. Pytanie CO?
Postaw sobie swoje własne cele treningowe.
PomoŜe Ci w tym technika SMART, wykorzystywana takŜe w zarządzaniu. Mówi ona
o tym, Ŝe cel powinien być określony poprzez poniŜsze kategorie:
Specyfic, simple – określony, prosty
Measurable – mierzalny
Achievable – ambitny, osiągalny
Realistic – realny
Timable – określony w czasie
lub metoda WARTO:
Wymierny
Ambitny
Realistyczny
Timing’owy, określony
Opłacalny
Jakie wyzwania widzisz w tym obszarze?
Co konkretnie chciałbyś / chciałabyś zmienić?
Jakie Twoje zachowania, postawy, reakcje powinny wyglądać inaczej?
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
4
MOJE OCZEKIWANIA NA TRENING
Jeśli juŜ wiesz jakie cele chcesz sobie postawić do realizacji podczas tego treningu,
określ proszę swoje własne oczekiwania.
Co chcesz, aby było:
przedstawione?
omówione?
przećwiczone?
MOJE OCZEKIWANIA:
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
5
ANALIZA WŁASNYCH ZASOBÓW
UMIEJĘTNOŚCI
MOCNE STRONY
OSIĄGNIĘCIA
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
6
WPROWADZENIE DO KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ
W modelu efektywnego porozumiewania się między ludźmi występują dwie główne
czynności: nadawanie i przyjmowanie informacji, czyli mówienie i słuchanie.
MoŜemy takŜe wyodrębnić podstawowe elementy procesu komunikacji:
nadawca,
odbiorca,
informacja
(sygnał
werbalny,
niewerbalny,
zachowanie),
kanał (środek do przekazywania informacji)
szumy komunikacyjne .
a takŜe dalsze 7 składowych procesu komunikacji interpersonalnej:
1. Zamiary, myśli, uczucia nadawcy oraz zachowanie,
2. Kodowanie komunikatu przez nadawcę (przełoŜenie zamiarów, myśli, uczuć
czy zachowań) na informacje dogodną do przesłania,
3. Przesłanie informacji do odbiorcy,
4. Kanał, którym przesłana jest informacja,
5. Dekodowanie informacji przez odbiorcę i jego interpretacja,
6. Wewnętrzna odpowiedź odbiorcy na informację,
7. Ilość szumu w powyŜszych krokach (u nadawcy, odbiorcy oraz w kanale).
Skuteczna komunikacja między dwoma osobami zachodzi wtedy, kiedy odbiorca
rozumie sytuację zgodnie z zamierzeniami nadawcy.
PAMIĘTAJ!
W komunikacji interpersonalnej kaŜdy jest nadawcą i odbiorcą.
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
7
KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA–DWA WYMIARY
Czy zastanawiałeś / zastanawiałaś się kiedykolwiek jak odbierają Twój sposób
przekazu inni? Nie tylko co, ale jak mówisz?
Na ile spójne są przekazy słowne z tym, co pokazujesz swoim ciałem, głosem,
mimiką?
Co sądzisz o wynikach poniŜszych analiz, które przedstawiają, Ŝe jedynie 7% przekazu
związanych jest z tym, co mówisz, a pozostałe 93% to głos oraz mowa ciała?
Odbiór komunikatu (wg Mehrabiana)
7%
38%
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
55%
mowa ciała
głos
słowa
8
AUTODIAGNOZA UMIEJĘTNOŚCI KOMUNIKACYJNYCH
– STAN POCZĄTKOWY
UMIEJĘTNOŚĆ NR 1
SŁABA
MOCNA
UMIEJĘTNOŚĆ NR 2
SŁABA
MOCNA
UMIEJĘTNOŚĆ NR 3
SŁABA
MOCNA
UMIEJĘTNOŚĆ NR 4
SŁABA
MOCNA
UMIEJĘTNOŚĆ NR 5
SŁABA
MOCNA
UMIEJĘTNOŚĆ NR 6
SŁABA
MOCNA
UMIEJĘTNOŚĆ NR 7
SŁABA
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
MOCNA
9
SŁUCHANIE I PSEUDOSŁUCHANIE
W komunikacji z innymi bardzo często popełniamy podstawowy błąd – udajemy, Ŝe
słuchamy. Dlaczego?
bo poprzez stworzenie wraŜenia, Ŝe jesteś zainteresowany / zainteresowana
tym, co słyszysz, chcesz, aby druga osoba Cię lubiła,
bo chcesz wychwycić słabości w drugiej osobie, skupiasz się na negatywach,
bo chcesz uzyskać, wyłapać z rozmowy tylko jedną potrzebną Ci informację,
resztę ignorując,
bo chcesz sam być wysłuchany, stąd słuchasz tylko jednym uchem, by móc
samemu się wypowiedzieć,
bo nie chcesz odrzucenia przez rozmówcę, stąd trzymasz się na baczności
i nasłuchujesz niebezpieczeństwa,
bo chcesz sprawdzić, jak rozmówca reaguje na Twoje opinie, chcesz go
wyczuć w waŜnej dla Ciebie sprawie,
bo nie potrafisz odmówić drugiej osobie w sposób asertywny,
bo myślisz, Ŝe rozmówca nie ma zbyt wiele ciekawego do powiedzenia,
bo nie interesuje Cię zadanie, opinia i w ogóle rozmówca,
bo manipulujesz?
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
10
SŁUCHANIE I PSEUDOSŁUCHANIE
MoŜna wyróŜnić pięć podstawowych poziomów, na których moŜna słuchać drugiej
osoby:
1.
Ignorowanie, czyli nie słuchanie tak naprawdę!
2.
Udawanie, Ŝe się słucha, czyli słuchanie bez zainteresowania, bo chcesz
być uprzejmy / uprzejma.
3.
Selektywne słuchanie, słuchasz tylko pewnych części rozmowy.
4.
UwaŜne słuchanie, to słuchanie skoncentrowane, uwaŜasz na słowa
wypowiedziane przez rozmówcę, nie interpretujesz nic, po prostu słuchasz.
5.
Aktywne słuchanie (empatyczne), to słuchanie połączone z chęcią
zrozumienia rozmówcy – jego zamiarów, potrzeb, sytuacji, uczuć.
Jest to słuchanie oparte na faktycznym zainteresowaniu rozmówcą.
PAMIĘTAJ!
Aktywne słuchanie nie oznacza zgody z rozmówcą, ale zrozumienie tego,
co nadawca miał do przekazania.
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
11
BARIERY KOMUNIKACYJNE
To leŜące w nas samych przeszkody, które nie pozwalają nam słuchać
naprawdę, słuchać prawdziwie, słuchać aktywnie.
Do najwaŜniejszych z nich naleŜą:
PORÓWNYWANIE: podczas rozmowy próbujesz ocenić, kto jest mądrzejszy,
bardziej kompetentny, kto ma lepiej.
DOMYŚLANIE SIĘ: Ty wiesz lepiej, co rozmówca chce powiedzieć,
osoba zaczyna mówić, a Ty opowiadasz.
PRZYGOTOWYWANIE ODPOWIEDZI: w myślach przygotowujesz odpowiedź, juŜ
się do niej przygotowujesz.
FILTROWANIE:
krytycznych.
słuchasz
wybiórczo,
szczególnie
omijasz
wypowiedzi
OSĄDZANIE: gdy na początku negatywnie ocenisz osobę, to raczej nie
zainteresuje Cię to, co ma do powiedzenia>
SKOJARZENIA: słuchasz rozmówcy i nagle to, co mówi uruchamia łańcuch
skojarzeń w Twojej głowie, odpływasz.
UTOśSAMIANIE SIĘ: cokolwiek powie Twój rozmówca, odnosisz się do swojego
doświadczenia, przerywasz i zaczynasz swoją opowieść.
UDZIELANIE RAD: juŜ po kilku zdaniach zaczynasz generować pomysły na
rozwiązania, dobre rady, nawet jeśli nie jesteś o to proszony / proszona.
PRZEKONANIE O SWOJEJ RACJI: zrobisz wszystko w rozmowie, nawet nagniesz
pewne fakty, Ŝeby postawić na swoim zdaniu, opinii.
ZMIANA TORU: gdy tylko pewien wątek rozmowy jest niekomfortowy dla
Ciebie, przestawiasz rozmowę na inny tor.
ZJEDNYWANIE: chcesz by Cię lubiano, chcesz być miły/miła, więc zgadzasz się
na wszystko, co mówi Twój rozmówca.
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
12
AKTYWNE SŁUCHANIE
Aktywne słuchanie oznacza pełne zrozumienie treści i znaczenia przekazu
wysyłanego przez partnera rozmowy.
Kluczem do prawdziwego i uwaŜnego słuchania jest zaangaŜowanie i intencja!!!
Technikami wspomagającymi aktywne słuchanie są:
Parafrazowanie
Precyzowanie
Klaryfikacja
Podsumowanie
Pytania – otwarte i zamknięte
Warunki dla aktywnego słuchania:
jesteś fizycznie i psychicznie skoncentrowany na rozmówcy
(mały dystans, kontakt wzrokowy),
traktujesz drugą osobę w sposób partnerski,
nie oceniasz,
nie uogólniasz,
nie nadinterpretujesz,
starasz się stworzyć rozmówcy warunki do wolnej
i nieskrępowanej wypowiedzi (nie sugeruj, nie manipuluj),
starasz się sprawdzić czy dobrze rozumiesz rozmówcę
(klaryfikacja, parafraza, precyzja),
mówisz wprost o sobie, wyraŜasz swoje potrzeby, uczucia
i propozycje.
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
13
AKTYWNE SŁUCHANIE – PARAFRAZA
Parafrazowanie – powtarzanie własnymi słowami tego, co – jak nam się wydaje –
powiedziała druga osoba.
MoŜe rozpoczynać się od zwrotów:
„O ile Cię dobrze zrozumiałem...”
„A więc twierdzisz, Ŝe ...”
„A więc sądzisz, Ŝe ...”
„Chcesz powiedzieć, Ŝe ..”
„Innymi słowy ...”
PAMIĘTAJ!
Wykraczanie „poza wypowiedź” nie jest juŜ parafrazą! Bądź precyzyjny niczym
golfista!
☺
Korzyści z parafrazy:
sympatia i szacunek nadawcy (sygnał, Ŝe słuchamy),
zapobiega złości, łagodzi kryzysy (wycisza emocje, daje czas na
myślenie),
zapobiega
nieporozumieniom
(porządkuje
rozumienie
odbiorcy
i myślenie nadawcy),
pomaga zapamiętać informacje,
likwiduje lub zmniejsza bariery utrudniające uwaŜne słuchanie.
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
14
AKTYWNE SŁUCHANIE
– P R E C Y Z O W A N I E , K L A R Y F I K A C J A, P O D S U M O W A N I E
Precyzowanie polega na zadawaniu pytań po to, aby uzyskać pełniejszego obraz
sytuacji lub wyjaśnić wątpliwości.
Precyzowanie zawiera w sobie korzyści takie jakie daje parafraza, a ponadto:
pozwalasz odczuć drugiej osobie, Ŝe jesteś zainteresowany tematem,
dowiadujesz się więcej niŜ tylko ogólniki.
Specyficznymi przypadkiem precyzowania jest skupianie się na
najwaŜniejszym, tzn. prosimy o skupienie się na najwaŜniejszej kwestii
oraz prowadzenie, czyli porządkowanie wypowiedzi rozmówcy,
ośmielanie go.
Klaryfikacja to uporządkowanie i uogólnienie istotnych elementów wypowiedzi
partnera, często pełni rolę podsumowania; zaczyna się od słów:
„Czy to znaczy, Ŝe...”
„Jeśli dobrze cię zrozumiałam to...”
Korzyści z klaryfikacji:
weryfikuje poziom zrozumienia się rozmówców,
często pomaga partnerowi zobaczyć własną wypowiedź w przejrzystej
formie.
Podsumowanie
to
zebranie
wszystkich
najwaŜniejszych
informacji
i
ustaleń
poczynionych podczas rozmowy.
„Podsumowując…..”
„Zatem, umawiamy się na…..”
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
15
A K T Y W N E S Ł U C H A N I E – Z A C H Ę T A, D O W A R T O Ś C I O W A N I E,
N A Z Y W A N I E /O D Z W I E R C I E D L A N I E U C Z U Ć
Zachęta oznacza pokazanie zainteresowania za pomocą potakiwania głową,
uŜywania zwrotów „aha” itp. a takŜe zapraszania do dalszej rozmowy – opowiedz mi
coś więcej o tym.
Korzyści z zachęty to przede wszystkim zachęcony rozmówca!
Dowartościowanie polega na pokazaniu rozmówcy, Ŝe jest waŜny / waŜna oraz
docenienie jego / jej wysiłków.
Np. Dziękuję Ci za to, Ŝe się ze mną dzielisz tą sytuacją.
Odzwierciedlanie uczuć to pokazanie, Ŝe rozumiesz, co odczuwa rozmówca poprzez
słowa czy sposób mówienia.
Korzyści z tej techniki to przede wszystkim postawienie lustra dla rozmówcy,
przydatne zwłaszcza w przypadku rozmów o trudnych sytuacjach, doświadczeniach,
emocjach.
Np. Słyszę, Ŝe ta sytuacja wywołuje w Tobie smutek.
PAMIĘTAJ!
ZROZUMIEĆ
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
≠
ZGODZIĆ SIĘ
16
A K T Y W N E S Ł U C H A N I E – P Y T A N I A O T W A R T E VS Z A M K N I Ę T E
???
Pytanie otwarte zaczynają się od słów: JAK, JAKA, JAKIE, CO, KTO, KIEDY, GDZIE.
Dają one rozmówcy nieograniczoną dowolność odpowiedzi a takŜe kontekstu, w
jakim opowiada. Takie pytania sprzyjają klimatowi otwartości, zaufania i
bezpieczeństwa a ponad wszystko dostarczają więcej informacji o / od rozmówcy.
Pytania zamknięte to taki rodzaj pytań, na które moŜna odpowiedzieć jedynie TAK
lub NIE. Często zaczynają się od słowa: CZY.
Pytania sugerujące to pytania zawierające w sobie oczekiwaną odpowiedź.
PAMIĘTAJ!
Nie zawsze pytania otwarte są najlepsze. W sytuacjach gdzie wymagana jest szyba
decyzja, nie ma czasu, niezbędne są pytania zamknięte.
Sztuka zadawania pytań polega na ich dostosowaniu o danej sytuacji.
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
17
WYRAśAN IE SIEBIE – KOMUNI KATY JA
Komunikaty typu JA – akcentują nadawcę, jego stan emocji, sytuacji lub zachowań.
Pozwalają na wyraŜanie siebie, ale takŜe w relacji z inną osobą, pozytywne
lub negatywne.
Np.
Czuję się fantastycznie, gdy nieoczekiwanie zabierasz mnie do kina.
Czuję się nieswojo, gdy mówisz do mnie podniesionym tonem.
Komunikat JA to zdanie, które opisuje co się dzieje ze mną, gdy Ty…..
Komunikat JA składa się z dwóch elementów:
opisu wydarzeń, faktów,
opisu reakcji nadawcy na nie.
JA
uczucia,
myśli,
działanie
TY
GDY
fakty
Przejawem komunikatu TY jest etykietowanie i ocenianie:
Np. Ty się wiecznie spóźniasz!
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
18
ASERTYWNOŚĆ JAKO FILOZOFIA POROZUMIEWANIA SIĘ
Komunikacja asertywna – otwarte wyraŜanie siebie: bezpośrednie i stanowcze
wyraŜenie wobec innej osoby swoich myśli, uczuć i przekonań, bez lekcewaŜenia
uczuć i poglądów swoich rozmówców.
ASERTYWNOŚĆ TO UMIEJĘTNOŚĆ WYRAśANIE SIEBIE
BEZ NARUSZANIA PRAW INNYCH OSÓB!
5 Asertywnych praw wg Herberta Fensterheima (1976)
1. Masz prawo do robienia tego co chcesz dopóty, dopóki nie
rani to kogoś innego.
2. Masz prawo do zachowania swojej godności poprzez
asertywne zachowanie, nawet jeśli to rani kogoś innego
dopóty, dopóki Twoje intencje nie są agresywne lecz
asertywne.
3. Masz prawo do przedstawiania innym swoich próśb dopóty,
dopóki uznajesz, Ŝe druga osoba ma prawo odmówić.
4. Istnieją takie sytuacje między ludźmi, w których prawa nie są
oczywiste. Zawsze jednak masz prawo do przedyskutowania
tej sprawy z drugą osobą i wyjaśnienia jej.
5. Masz prawo do korzystania ze swoich praw.
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
19
ASERTYWNOŚĆ JAKO FILOZOFIA POROZUMIEWANIA SIĘ
Zachowania
asertywne
są
przeciwieństwem
zachowań
biernych/uległych,
manipulacyjnych czy nadmiernie agresywnych.
Typ
zachowania
DLACZEGO SIĘ TAK
CO RYZYKUJEMY?
ZACHOWUJEMY?
ULEGŁE
AGRESYWNE
ASERTYWNE
strach przed brakiem aprobaty
ze strony innych,
strach przed reakcją innych,
trzeba być grzecznym,
unikanie konfliktów,
manipulacja.
strach przed nieotrzymaniem
tego, co się chce,
brak wiary w samego siebie,
wcześniej takie zachowanie było
skuteczne,
wyładowuję złość,
manipulacja.
Zadowolenie z siebie i innych,
Pozytywne załoŜenie – JA OK.
TY OK.
Szacunek dla siebie i innych,
Pomaga w osiąganiu celów,
Rośnie wiara w siebie,
Nie ranimy innych,
Daje poczucie kontroli nad
Ŝyciem.
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
Utratę poczucia własnej wartości,
Poczucie krzywy, złość, frustrację,
Zachęcanie innych o dominacji,
Wybuch agresji spowodowany
kumulacja uczuć
Konflikty w relacjach z innymi,
Utratę szacunku do samego
siebie,
Utratę szacunku dla innych,
Stres,
Potencjalną przemoc,
Rezultaty przeciwne do
zamierzonych
Brak szacunku innych, strach
przed nami
Brak sympatii z uwagi na
wyraŜanie swoich odczuć,
Etykietkę człowieka idącego
przez Ŝycie w zgodzie z własnym
kodeksem postępowania,
Zmiany w naszych relacjach
z innymi
20
ASERTYWNOŚĆ JAKO FILOZOFIA POROZUMIEWANIA SIĘ
Zarówno w przypadku uległości jak i agresji moŜna mówić o braku szacunku:
w uległości – dla samego siebie,
w agresji – dla innych i dla samego siebie.
Asertywność to nie tylko mówienie NIE, to znacznie więcej!
PAMIĘTAJ!
ULEGŁOŚĆ - respektowanie praw innych, lecz lekcewaŜenie własnych praw.
AGRESJA - respektowanie praw własnych, lecz lekcewaŜenie praw innych.
ASERTYWNOŚĆ - respektowanie własnych praw i jednocześnie respektowanie praw
innych. Postawa asertywna jest zdrową postawą.
Czym jest dla mnie asertywność?
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
21
INFORMACJA ZWROTNA – FEEDBACK
Jest to podstawowa umiejętność w komunikacji interpersonalnej, stanowi bowiem
komunikat o tym, jak zachowanie odbiorcy wpływa na nadawcę komunikatu.
Jest to mówienie o swoich reakcjach, odczuciach, myślach i doświadczeniach
w relacji do danej osoby.
Do budowania informacji zwrotnej zaleca się uŜywanie komunikatu JA, gdyŜ:
nie zawiera on ocen,
jest konkretny, bowiem oparty na faktach,
jest osobisty, więc zwiększa poziom zaufania i wzajemnej otwartości.
Informacja zwrotna
pozytywna
negatywna
TECHNIKA UF
TECHNIKA FUKO
Korzyści ze stosowania informacji zwrotnej:
odbiorca moŜe wzmocnić pozytywne lub korygować negatywne
zachowania.
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
22
INFORMACJA ZWROTNA – FEEDBACK
Informacja zwrotna powinna być:
przekazywana w pozytywnej intencji, wspierająca,
oparta o fakty, konkretne zachowania, a nie ogólniki,
waŜna dla słuchacza,
bezpośrednia,
szczera,
pozytywna i negatywna,
kierowana bezpośrednio do osoby,
negatywna – wyraŜana w relacji 1 / 1,
pozytywna – moŜe być wyraŜana na szerszym forum.
Informacja zwrotna to prezent z dobrą intencją?
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
23
INFORMACJA ZWROTNA – FEEDBACK–TECHNIKI
ASERTYWNA POCHWAŁA, czyli U F
U – ustosunkowanie się pozytywne, wyraŜenie
aprobaty, uznania
Np. Podoba mi się, kiedy…..
Dziękuję Ci za to, jak….
F – fakty, konkretne zachowanie, które się chwali
NEGATYWNA INFORMACJA ZWROTNA, czyli F U K O
F – fakty, konkretne zachowanie,
U – ustosunkowanie się – emocje, postawy, opinie
K – konsekwencje, opis efektów takiego zachowania
O – oczekiwania, to co ma być zachowaniem
poŜądanym.
Np. Janku, od dwóch dni przychodzisz do pracy o
godzinę później. Irytuje mnie to, gdyŜ ma wpływ na
znaczne opóźnienia w projekcie. Oczekuję, Ŝe od jutra
będziesz w pracy punktualnie.
Jak przyjmować informację zwrotną?
Przyjąć jak prezent,
Podziękować,
Przeanalizować,
Zgodzić się lub nie.
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
24
ASERTYWNE REAGOWANIE NA KRYTYKĘ
Jak asertywnie reagować na róŜnego rodzaju uwagi krytyczne kierowane do nas?
KRYTYKA OCENIAJĄCA, WYRAśONA WPROST
Co robić?
Zgodna: podobnie myślę o sobie w tej sytuacji.
Niezgodna: zupełnie inaczej myślę o sobie w tej
sytuacji.
KRYTYKA UOGÓLNIONA, gdy krytykujący generalizuje
fakty:
Np. Ty nigdy nie moŜesz zdąŜyć na czas!
Co robić? Oddziel fakty od krytyki:
FAKT: tak, spóźniłem się 20 min.
OPINIA: ale nie zgadzam się, Ŝe zawsze się spóźniam.
KRYTYKA WYRAśANA NIE WPROST:
ALUZYJNA – pozornie nie ma adresata, choć łatwo się domyślić o kogo chodzi,
co robić?
Daj sygnał, Ŝe słyszysz co zostało powiedziane,
Sparafrazuj treść tego komunikatu,
Sformułuj pytanie klasyfikacyjne, które będzie zawierało zdanie krytyczne wyraŜone
wprost do Ciebie,
Jeśli autor uwagi potrzyma komunikat, zareaguj zgodnie z modelem „wprost”.
Z DOMYŚLNĄ OCENĄ – ocena ukryta przed odbiorcą, co robić?
Zadaj pytani otwarte na Twój temat lub klasyfikujące z wprost wyraŜoną opinią
negatywną w stosunku do Ciebie,
Zareaguj według modelu „wprost”.
UWIKŁANA – komunikat werbalny sprzeczny z niewerbalnym
Dokonaj parafrazy dopytaj o co chodzi nadawcy.
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
25
ASERTYWNA KONFRONTACJA PRZEKOWAŃ
KaŜdy z nam ma prawo do swojego zdania, opinii, poglądu na dany temat.
Nie zawsze musimy się zgodzić z rozmówcą.
SCHEMAT ROZMOWY KONFRONTUJĄCEJ:
WyraŜenie własnego poglądu
Moim zdaniem....
Identyfikacja poglądu partnera
Czy to oznacza, Ŝe...?
Klaryfikacja poglądu partnera
Czy Obrze Cię zrozumiałem / zrozumiałam? Chodzi Ci o…..
Podkreślenie róŜnicy między poglądami –
Ty uwaŜasz, Ŝe... , a ja uwaŜam, Ŝe...
Klaryfikacja róŜnicy poglądów, a jeśli nie zadziała to moŜemy uŜyć techniki
„zdarta płyta” – powtarzamy róŜnice w opinii
Powtarzam Ci, Ŝe mam inne zdanie w tej sprawie.
Zamknięcie dyskusji
Ty myślisz... , ja uwaŜam to... i zostańmy przy tym.
Poglądy, których nie toleruję:
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
26
ASERTYWNA ODMOWA
Powinna zawierać w sobie 3 elementy:
słowo nie na początku,
określenie tego czego nie chce wykonać,
krótkie i prawdziwe uzasadnienie odmowy:
np. nie zrobię dla Ciebie tej pracy, bo chcę w tym czasie wykonać swoją.
Zdarta płyta składa się z dwóch powtarzanych „na okrągło” elementów:
formuły uŜywanej w asertywnej odmowie np. nie, nie zrobię tego ...
parafrazy, odnoszącej się do tego co mówi partner np. rozumiem, Ŝe
waŜna sprawa, ale nie zrobię tego ...
Konsekwencje gdy wyraźnie i wprost nie stawiamy granicy mówiąc NIE:
Nasi rozmówcy mnie otrzymują jasnej informacji czego odmawiamy i dalej
nalegają,
Niewystarczająco
dbamy
o
swoje
potrzeby
i
wtedy
czujemy
się
wykorzystywani (bojąc się tego, moŜemy wycofać się nadmiernie
z kontaktów z innymi ludźmi),
MoŜe nagromadzić się w nas duŜo złości, która nie będzie rozładowana
w sposób konstruktywny i adekwatny.
PAMIĘTAJ!
Zwroty „nie mogę, nie muszę” to typowe pułapki antyasertywne.
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
27
ASERTYWNA OCHRONA GRANIC
Czyli, stopniowa, asertywna reakcja na zachowanie partnera, który naruszył nasz
dobrostan. Pięciostopniowa stopniowa skala ochrony granic:
Prośba – wyraŜona jasno i wprost, np:
Np. Proszę, abyś nie mówił do mnie podniesionym głosem...
Informacja zwrotna – dotycząca emocji i trudności, jakie przeŜywamy
w związku z zachowaniem partnera:
Np. Trudno mi się skoncentrować, jak na mnie krzyczysz...
Postawienie granicy – Ŝądanie, sprzeciw – mocne i stanowcze
określenie granic kiedy poprzednie kroki nie odniosły skutku
Np. Nie Ŝyczę sobie, aby podnosił na mnie głos...
Zapowiedź sankcji – ostateczny krok w celu ratowania komfortu
psychicznego i
zachowania godności. WaŜne aby zapowiedziana
sankcja była wykonalna.
Np. Jeśli nie zmienisz sposobu prowadzenia rozmowy, nie będę się z Tobą
spotykać...
Wykonanie sankcji (ostateczność) – spełnienie zapowiedzianego kroku.
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
28
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
Większość przekazu, który dociera do odbiorcy jest kodowana kanałem
pozawerbalnym! Słowa są istotne, niemniej jednak nie tylko CO i JAK, ale spójność
tych dwóch kanałów, stanowi o wartości przekazu.
GŁOS:
ton głosu,
jego natęŜenie,
tempo mówienia,
modulowanie bądź jego brak,
melodia, rytm i intonacja.
Gesty – podkreślają waŜne aspekty wypowiedzi, jak najbardziej wskazane, ale bez
przesady!!!
Mimika – uwaga na grymasy twarzy, których nie jesteśmy świadomi!!!
Kontakt wzrokowy – nie uciekamy wzrokiem, ale teŜ nie wpatrujemy się zbyt
intensywnie!!! I cały czas kontrolujemy, co się dzieje na sali.
UłoŜenie ciała - swoboda, ale umiarkowana!!!
Ubiór i nasze cechy powierzchowności wpływają na nasze wnioski o danej osobie,
zanim jeszcze rozpoczniemy z nią rozmowę.
Jak Cię widzą, tak Cię piszą.
Dystans interpersonalny – odległość między rozmówcami daje informację o rodzaju
łączących ich stosunków. Większa jest w sytuacjach oficjalnych, słuŜbowych,
mniejsza w prywatnych. Strefa komfortu jest bardzo zindywidualizowana, dodatkowo
nakładają się na to róŜnice kulturowe.
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
29
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA -PRZESTRZEŃ
Komunikacja to takŜe nasze róŜne strefy związane z ciałem, do których moŜemy
dopuszczać określone osoby. Nazywane są strefami dystansu, które wyróŜnia się
w relacji z drugą osobą. KaŜdy z nas róŜni się w zakresie wyczuwania i pozwalania
róŜnym osobom na fizyczną bliskość wokół nas.
Strefa intymna (15 – 45 cm). Jest najbardziej intymna i najsilniej strzeŜoną strefą. KaŜdy
człowiek uwaŜa ją za swoją własność i dopuszcza do niej tylko osoby uczuciowo z im
związane. WyróŜnia się podstrefę, rozciągającą się do 15 cm od fizycznego, jest to
strefa ściśle intymna.
Strefa osobista (46 – 120 cm). To jest typowa odległość utrzymywana podczas
kontaktów społecznych – np. w biurze – czy towarzyskich.
Strefa społeczna (120 – 360 cm). To odległość, którą zachowujemy względem osób
nieznanych nam.
Strefa publiczna – powyŜej 360 cm, to odległość, na którą staramy się zachować
w stosunku do reszty ludzi.
Co komunikujesz swoim wyglądem, ubiorem, strefą
przestrzeni osobistej, sposobem komunikacji
z innymi?
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
30
STYLE KOMUNIKACJI /STYLE OSOBOWOŚCI
KaŜdy człowiek ma własne preferencje związane z komunikacją interpersonalną.
Wypływają one przede wszystkim z osobowości człowieka, tego, na ile lubi kontakty
międzyludzkie oraz z danej sytuacji.
Podstawowe typy osobowości to:
Sangwinik: towarzyski, otwarty, gadatliwy, Ŝywy, przywódca;
Melancholik: apatyczny, lękowy, sztywny, pesymistyczny,
refleksyjny, powściągliwy, spokojny;
Choleryk:
draŜliwy,
pełny
niepokóju,
wybuchowy, zmienny, optymistyczny, aktywny;,
agresywny,
Flegmatyk: bierny, ostroŜny, powaŜny, ugodowy, solidny,
zrównowaŜony, łagodny, wysoka kontrola.
MoŜna z nimi powiązać 4 style komunikacji, czyli umiejętności słuchania i mówienia
oraz ekspresji niewerbalnej:
Style komunikacji:
Bezpośredni: więcej mówi, mało uŜywa języka ciała.
OŜywiony: więcej mówi, uŜywa języka ciała.
WraŜliwy: więcej słucha, uŜywa języka ciała.
Metodyczny: więcej słucha, mało uŜywa języka ciała.
za Eileen M. Russo, phd
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
31
STYLE KOMUNIKACJI
KaŜdy ze stylów komunikacji ma swoją charakterystykę oraz cechy pozytywne
i negatywne. Najczęściej kaŜdy z nas prezentuje swoistą mieszankę róŜnych stylów,
warto jednak poznać swoje tendencje do określonych.
BEZPOŚREDNI
+
OśYWIONY
-
+
-
MÓWIENIE
mówi w sposób
stanowczy
słabo słucha
jest przekonywujący
moŜe przesadzać z
dramatyzmem przekazu
jest pewny siebie
brak cierpliwości
koncentruje się na
całości
nie słucha szczegółów
jest konkretny, wie czego
chce
lubi się konfrontować
potrafi zmotywować,
zachęcić
generalizuje
korzysta z komunikacji
niewerbalnej
nie przyjmuje rad
jest dobrym mówcą
moŜe przytłoczyć
ekspresją ciała
METODYCZNY
+
WRAśLIWY
-
+
-
SŁUCHANIE
jest dokładny,
zorganizowany
moŜe być zbyt
szczegółowy
koncentruje się na
faktach, liczbach
moŜe być odebrany jako
nudny
potrafi dobrze doradzić
moŜe być zbyt mało
konkretny
jest skuteczny
w wypowiedziach
moŜe być lakoniczny
moŜe zbyt wiele wagi
przykładać na emocje
jest opanowany
moŜe być odebrany jako
wycofany
jest wspierający
to dobry słuchacz
buduje zaufanie
MAŁO KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ
unika konfliktu
DUśO KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ
za Eileen M. Russo, phd
PAMIĘTAJ!
Nie ma jednego idealnego sposobu porozumiewania się z ludźmi.
Wszystko zaleŜy od sytuacji, partnera rozmowy oraz celów rozmowy!
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
32
AUTODIAGNOZA UMIEJĘTNOŚCI KOMUNIKACYJNYCH
– STAN KOŃCOWY
UMIEJĘTNOŚĆ NR 1
SŁABA
MOCNA
UMIEJĘTNOŚĆ NR 2
SŁABA
MOCNA
UMIEJĘTNOŚĆ NR 3
SŁABA
MOCNA
UMIEJĘTNOŚĆ NR 4
SŁABA
MOCNA
UMIEJĘTNOŚĆ NR 5
SŁABA
MOCNA
UMIEJĘTNOŚĆ NR 6
SŁABA
MOCNA
UMIEJĘTNOŚĆ NR 7
SŁABA
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
MOCNA
33
PLANOWANIE PRZYSZŁOŚCI
Jaką wiedzę, umiejętności zabierasz ze sobą z tego treningu?
Które z nich decydujesz się rozwijać?
Jak chcesz nad nimi pracować?
Po czym poznasz, Ŝe są takie, jakimi widziałbyś / widziałabyś je?
Do kiedy chcesz to osiągnąć?
Zapisz pierwszy dalszy krok i termin dojścia do tego celu!
© Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010
34
Download

komunikacja interpersonalna trening