zarządzanie przez jakosc - Fundacja Rozwoju Regionalnego
advertisement
"Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury” Jakość w ujęciu historycznym Pierwsze zapisy dotyczące jakości można odnaleźć już w Kodeksie Hammurabiego, wydanym w 1750 roku przed Chrystusem, gdzie nakazywano ukarać śmiercią murarza w przypadku gdy zbudowany przez niego dom zawaliłby się i zabił mieszkańców. W 1664 roku reformator francuskiej gospodarki Jean Buptiste Colbert pisał, że „jeżeli fabryki dzięki starannej pracy zagwarantują jakość wyrobów, wówczas obcokrajowcy chętnie będą się zaopatrywali, a do Królestwa popłyną pieniądze” "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury” Aspekty rozpatrywania jakości Filozoficzny - wyodrębnienie z rzeczy i zjawisk elementów, które uznać można za jakościowo jednorodne. Prawny - jako przestrzeganie norm jakościowych, ujętych w odpowiednich przepisach. Socjologiczny - jako ustosunkowanie się użytkowników do określonych cech wyrobów Humanistyczny - jako kształtowanie warunków życia i pracy sprzyjających wzrostowi poziomu kultury i moralności środowiska ludzkiego Techniczny - jako zrozumienie preferowania określonych właściwości jakościowych nadawanych przedmiotom, w celu wykazania optymalnej przydatności społecznej i użytkowej spełniającej oczekiwania użytkowników. Ekonomiczny - jako uwzględnienie użyteczności społecznej, przydzielonych wyrobom właściwości jakościowych. "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury” Definicje „Jakość to dawanie klientom tego, czego chcą, kiedy zechcą, po właściwej cenie i bez popełniania błędów.” (Ansell) Jakość to stopień spełnienia przez wyrób wymagań odbiorcy, wypadkowa jakości projektu i jakości produkcji (EOQC) „Jakość to sąd wartościujący oznaczający stopień doskonałości w stosunku do idei.” (Platon) "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury” Istota zarządzania jakością Zgodnie z normą ISO 9000:2006 Zarządzanie jakością - są to skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości. Zarządzanie jakością jest funkcją menedżerską odpowiedzialną za wszystkie aspekty jakości produkowanych przez przedsiębiorstwo wyrobów, lub świadczonych usług. Jest to planowe i zorganizowane oddziaływanie systemu zarządzającego (np. pracownicy tworzący służbę jakości) na system zarządzany, w skład, którego wchodzi to wszystko, co zmierza bezpośrednio do spełnienia wymagań jakościowych. "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury” Cykl Deminga Postaw cel, Zaplanuj działanie, Zgromadź środki Zapobiegaj, koryguj Planowanie PLAN Doskonalenie ACT Działanie DO Kontrola CHEK "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury” Wykonaj co zaplanowałeś, gromadź dane Licz, mierz, analizuj dane. Czy cele zrealizowano? Koncepcja Total Quality Management (TQM) Sposób zarządzania organizacją, skoncentrowany na jakości, oparty na udziale wszystkich członków organizacji i nakierowany na osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa. "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury” 3 podstawowe koncepcje TQM Zorientowanie na klienta Nie jest to takie oczywiste w odniesieniu do wszystkich organizacji. Bardzo często celem jest wytworzenie sprzedającego się wyrobu a nie zadowolenie klienta. Ciągłe doskonalenie W czasach Taylora stworzono organizacje o ścisłej hierarchii umożliwiającej kontrolę osób i ich działań. Obecnie organizacje doskonalące się wykorzystują koła jakości, zespoły interdyscyplinarne, reengineering, zespoły procesowe itp. Siła pracy zespołowej (zaangażowania wszystkich) "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury” O powodzeniu TQM decyduje: zaangażowanie najwyższego kierownictwa; ciągłe poszukiwanie możliwości doskonalenia jakości (własna rola szeregowych pracowników); drożny system informacyjny wewnątrz przedsiębiorstwa; konsekwentna realizacja programu kształcenia pracowników; czynne współuczestnictwo wszystkich zatrudnionych; system jakości według ISO 9000 lub inne systemy; stosowanie technik poprawy jakości, a także rachunku kosztów jakości. "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury” W odniesieniu do klienta (wewnętrznego i zewnętrznego): Kto jest moim klientem? Jakie są jego wymagania? Czy i jak jestem w stanie te wymagania spełnić? Czy dysponuję do tego odpowiednimi możliwościami (jeśli nie, to co muszę zmienić, aby je poprawić); jak mogę mierzyć te możliwości? Czy jestem w stanie spełniać te wymagania w sposób stały, stabilny? Jak monitoruję zmiany wymagań klienta w czasie? "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury” W odniesieniu do dostawcy (wewnętrznego i zewnętrznego): Kto jest moim dostawcą? Jakie są moje wymagania w odniesieniu do dostawcy? Jak wyrażam moje wymagania w odniesieniu do dostawcy? Czy dostawca ma możliwość spełnienia i pomiaru moich wymagań? Jak informuję dostawcę o zmianie moich wymagań? "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury” Rodzina norm ISO ISO 9000 Systemy Zarządzania Jakością Podstawy i definicje ISO 9001 Systemy Zarządzania Jakością Wymagania ISO 9004 Systemy Zarządzania Jakością Wytyczne do doskonalenia systemu ISO 19011 Wytyczne do audytowania systemów "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury” PN-EN ISO 9001:2009 Podejście procesowe SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ CIĄGŁE DOSKONALENIE K L I E N T Odpowiedzialność kierownictwa W Y M A G A N I A Pomiary, analiza, doskonalenie Zarządzanie zasobami WEJŚCIE Wytwarzanie wyrobu S A T Y S F A K C J A K L I E WYJŚCIE N T Proces Zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia Wejście Proces Wyjście Wejścia procesów są zazwyczaj wyjściami innych procesów "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury” System zarządzania jakością Wymagania ogólne SYSTEM USTANOWIĆ Wymagania UDOKUMENTOWAĆ rynku WDROŻYĆ UTRZYMYWAĆ PODWYŻSZAĆ SKUTECZNOŚĆ NADZOROWANIE PROCESÓW ZEWNĘTRZNYCH Działalność firmy Proces Proces 2 3 Proces Proces 4 5 ZIDENTYFIKOWAĆ PROCESY OKREŚLIĆ KOLEJNOŚĆ I ZALEŻNOŚCI KRYTERIA I METODY NADZOROWANIA ZASOBY I INFORMACJA MONITOROWANIE I ANALIZA Satysfakcja klienta Odpowiedzialność kierownictwa Zaangażowanie kierownictwa Dowody zaangażowania poprzez: Zakomunikowanie znaczenia spełnienia wymagań klienta i przepisów prawa Ustanowienie polityki jakości i celów jakości Prowadzenie przeglądów zarządzania Zapewnienie dostępności zasobów Orientacja na klienta Określenie i spełnienie wymagań klienta w celu zwiększenia zadowolenia klienta "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury” Odpowiedzialność kierownictwa Cele dotyczące jakości Ustanowienie celów dotyczących jakości dla odpowiednich funkcji i szczebli w organizacji Ustanowienie celów potrzebnych do spełnienia wymagań dotyczących wyrobu Cele dotyczące jakości są mierzalne i spójne z polityką jakości "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury” Odpowiedzialność kierownictwa Odpowiedzialność i uprawnienia - określenie i zakomunikowanie odpowiedzialności i uprawnień w całej organizacji. Przedstawiciel kierownictwa Najwyższe kierownictwo powołuje Pełnomocnika ds. Systemu Jakości odpowiedzialnego i uprawnionego do: Zapewnienia, że procesy w systemie zarządzania jakością są ustanowione, wdrożone i utrzymywane Przedstawiania sprawozdań dotyczących funkcjonowania systemu i potrzeb doskonalenia systemu Upowszechnienia świadomości wymagań klienta "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury” Odpowiedzialność kierownictwa Komunikacja wewnętrzna Ustanowienie procesów komunikacji i zapewnienie komunikacji dotyczącej skuteczności systemu zarządzania jakością. "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury” Przegląd zarządzania Prowadzony w zaplanowanych odstępach czasu w celu zapewnienia stałej przydatności, adekwatności i skuteczności systemu zarządzania Jakością. Obejmuje: ocenę możliwości doskonalenia i potrzeby zmian w systemie, w tym w polityce jakości i celach dotyczących jakości Utrzymujemy zapisy z każdego przeglądu! "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury” Zarządzanie zasobami Zapewnienie zasobów Infrastruktura Kadry (kwalifikacje) Środowisko jakości "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury” Realizacja wyrobu Planowanie procesów wytwórczych Procesy związane z klientem Projektowanie i Rozwój Zakupy Produkcja/ świadczenie usług Nadzór nad środkami kontrolno-pomiarowymi "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury” Realizacja wyrobu - Planowanie Cele dotyczące jakości i wymagania wobec wyrobu Ustanowienie procesów, dokumentów Zapewnienie zasobów Planowanie weryfikacji, walidacji, monitorowania, kontroli i badań Kryteria przyjęcia wyrobu Określenie zapisów "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury” (Zapewnić komunikację z klientem) Procesy związane z klientem Organizacja powinna określić wymagania dotyczące wyrobu Wymagania wyspecyfikowane przez klienta. Wymagania nie ustalone, ale niezbędne do zastosowania wyrobu. Wymagania ustawowe i przepisy prawne. Dodatkowe własne wymagania. Przegląd wymagań dotyczących wyrobu mający na celu: Rozwiązanie rozbieżności. Sprawdzenie zdolności do spełnienia wymagań. Zapewnienie, że zakomunikowano zmianę wymagań klienta w odpowiednich miejscach w organizacji. Z przeglądu utrzymujemy zapisy! "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury” Projektowanie i rozwój Planowanie projektowania i rozwoju obejmuje: Określenie etapów projektowania i rozwoju. Określenie przeglądu, weryfikacji i walidacji. Określenie odpowiedzialności i uprawnień. Przegląd projektu – ocena prawidłowości projektu, identyfikacja problemów Weryfikacja projektu – zgodność danych wyjściowych z wejściowymi Walidacja projektu – ocena w warunkach funkcjonowania Należy utrzymywać zapisy! "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury” Zakupy Musimy zapewnić, że zakupiony wyrób spełnia określone wymagania. Oceniamy i wybieramy dostawców na podstawie ich zdolności do dostarczenia wyrobu zgodnego z wymaganiami. Ustanawiamy kryteria wyboru, oceny i ponownej oceny dostawców. Przechowujemy zapisy dotyczące oceny dostawców. Weryfikacja zakupionego wyrobu - powinniśmy ustanowić i wdrożyć działania kontrolne aby upewnić się, że zakupiony wyrób spełnia wyspecyfikowane wymagania. "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury” Produkcja i dostarczanie usługi Nadzorowanie produkcji i dostarczania usługi Produkujemy i dostarczamy usługę w warunkach nadzorowanych, które obejmują: Informacje o właściwościach wyrobu. Instrukcje pracy, jeśli są niezbędne. Stosowanie właściwego wyposażenia, w tym do monitorowania i pomiarów. Wdrożenie monitorowania i pomiarów. Wdrożenie działań związanych ze zwolnieniem, dostawą i po dostawie. "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury” Pomiary, analiza i doskonalenie Planujemy i wdrażamy procesy monitorowania, pomiaru i analizy aby: Wykazać zgodność wyrobu. Zapewnić zgodność systemu. Ciągle doskonalić skuteczność systemu. Audit wewnętrzny Określa zgodność systemu z zaplanowanymi ustaleniami, wymaganiami normy ISO 9001, wymaganiami systemu zarządzania jakością Sprawdza, czy system jest skutecznie wdrożony i utrzymywany Wymagana udokumentowana procedura! "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury” Projekt „Wiedza gwarantem sukcesu – szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego” jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Poznaniu. "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury”
