usługa szkoleniowa

OPIS WYMOGÓW JAKOŚCI ŚWIADCZENIA USŁUG –
USŁUGA SZKOLENIOWA
Cel dokumentu
Przedstawiony opis jest jedynie przeglądem najważniejszych elementów, na które
należy zwrócić uwagę przy wyborze usługi szkoleniowej. Dokument ten ma na celu wsparcie
przedsiębiorcy / usługobiorcy w wyborze odpowiedniej dla niego oferty i nie ma charakteru
obligatoryjnego. Nie należy zatem traktować go jako wytycznych obowiązujących w realizacji
każdej usługi szkoleniowej wybranej za pośrednictwem Rejestru Usług Rozwojowych.
Mimo pojawienia się różnorodnych form wspierania rozwoju jednostek i organizacji,
jedną z podstawowych metod podnoszenia poziomu wiedzy i umiejętności pracowników
pozostają szkolenia. Poniżej przedstawiono, „w telegraficznym skrócie”, najważniejsze
elementy składające się na prawidłową realizację usługi szkoleniowej. Znajomość tych
elementów pozwoli dokonać wyboru szkolenia dobrej jakości, dostosowanego do potrzeb
konkretnego przedsiębiorstwa.
Na potrzeby niniejszego opracowania można przyjąć, że szkolenie obejmuje różnorodne
formy kształcenia mające na celu rozwój kompetencji osób dorosłych, zmierzające do jasno
wyznaczonych celów edukacyjnych i realizowane zgodnie z przygotowanym wcześniej
programem. Na proces szkoleniowy składać się może wiele różnorodnych elementów, których
specyfika została omówiona poniżej.
Analiza (badanie) potrzeb szkoleniowych
Analiza potrzeb szkoleniowych nie zawsze jest odrębnym procesem. Często jest tak, że
właściciel firmy, bezpośredni przełożony, czy pracownik doskonale wie, jakiego szkolenia
potrzebuje (np. szkolenie „z programowania w języku java”, czy „zmiany w podatku VAT”).
Jeżeli jednak przedsiębiorca czuje, że powinien podnieść kompetencje własne lub
kompetencje swoich pracowników, ale nie do końca wie, w jakim zakresie czy obszarze
powinni rozwijać się ludzie budujący jego firmę, to przed zamówieniem konkretnych szkoleń
powinien przeprowadzić analizę potrzeb.
1
Formy i metody analizy potrzeb szkoleniowych bywają bardzo różnorodne, można je
jednak sprowadzić do następujących działań:
a) Analiza efektywności pracowników.
Warunkiem rzetelnego przeprowadzenia analizy efektywności jest prawidłowe ocenianie
pracowników. Staje się wówczas możliwe określenie mocnych i słabych stron zatrudnionych,
a także właściwe ustalenie odpowiedniego dla każdego z nich planu szkoleń. Warto przy tym
pamiętać, iż przyczyn niskiej efektywności pracowników może być bardzo wiele. Powodem
bywa np. niewłaściwa organizacja pracy w firmie czy nieodpowiedni system motywacyjny.
Polityki szkoleniowej nie można traktować jako recepty na wszystkie problemy
przedsiębiorstwa. Czasami konieczne jest podjęcie działań o innym charakterze, takich jak
zmiana struktury organizacyjnej czy też modyfikacja systemu wynagrodzeń.
b) Analiza wymagań stanowiska.
Analiza wymagań stanowiska polega na określeniu, czy pracownik zajmujący dane stanowisko
ma wystarczającą wiedzę i umiejętności, aby właściwie wypełniać swoje obowiązki. Jeżeli tak
nie jest, przyczyny mogą być dwojakiego rodzaju: 1) popełniony został tzw. błąd rekrutacyjny
– zatrudniona została osoba ze zbyt niskimi kwalifikacjami, 2) w ostatnim czasie wzrosły
wymagania stanowiska, przewyższając poziom wiedzy i umiejętności zajmującego je
pracownika.
W obu przypadkach warto rozważyć możliwość skorzystania z usługi szkoleniowej.
c) Analiza funkcjonowania firmy jako całości.
Powiedzenie, że łańcuch jest tylko tak mocny jak najsłabsze z jego ogniw, odnosi się również
do zarządzania przedsiębiorstwem. Analiza funkcjonowania firmy, jako całości umożliwia
określenie silnych i słabych stron poszczególnych jej części. Za pomocą tej metody można
ustalić, które działy mają szczególne znaczenie dla prawidłowego funkcjonowania
przedsiębiorstwa, a które wstrzymują dalszy jego rozwój. W niektórych firmach szczególnie
ważne może być szkolenie przedstawicieli handlowych, w innych – pracownika księgowości,
w jeszcze innych – osób zatrudnionych przy produkcji.
d) Zbieranie opinii pracowników.
Istotne są tutaj opinie wszystkich pracowników, zarówno tych zajmujących stanowiska
kierownicze, jak i pełniących funkcje wykonawcze. Zbieranie opinii pracowników to ważna, a
często niedoceniana metoda analizy potrzeb szkoleniowych. Sami zainteresowani wiedzą
2
bowiem najlepiej (a przynajmniej wiedzieć powinni), jakie są ich mocne i słabe strony i, co za
tym idzie, jaki rodzaj dokształcania zawodowego byłby dla nich najbardziej odpowiedni.
Rzetelna analiza potrzeb szkoleniowych, oddzielenie potrzeb pozornych od
rzeczywistych to działania niezbędne, aby każda złotówka przeznaczona na usługi szkoleniowe
została wykorzystana w pełni efektywnie.
Określenie celów szkolenia oraz wytypowanie pracowników, którzy wezmą
w nich udział
Decyzja o skierowaniu pracownika na szkolenie nie jest łatwa, szczególnie w
niewielkiej firmie. Wynika to nie tylko z przyczyn finansowych, ale także (a często – przede
wszystkim) z faktu, iż pracownika biorącego udział w zajęciach trudno jest zastąpić. Decyzję
taką trzeba więc podejmować w sposób dobrze przemyślany. Nie może dojść do sytuacji, że
działania pociągające za sobą duży wysiłek organizacyjny i finansowy sprowadzą się do
wysłania przypadkowych osób na przypadkowe warsztaty.
Konieczne staje się zatem jednoznaczne określenie celu szkolenia. Warto przy tym
pamiętać o słowach Henry’ego Kissingera: „Jeśli nie wiesz dokąd zmierzasz, każda droga
zaprowadzić Cię donikąd”. Cel szkolenia powinien zostać ściśle powiązany ze strategią firmy
i kierunkami jej rozwoju oraz, omówioną wcześniej, analizą potrzeb szkoleniowych
pracowników.
Zastanawiając się nad tym, którzy pracownicy powinni wziąć udział w szkoleniu trzeba
zwrócić uwagę na osoby najlepiej wykonujące swoje obowiązki oraz wykazujące największą
chęć rozwoju. Z drugiej jednak strony błędne i sprzeczne ze zdrowym rozsądkiem jest
przekonanie, że pracownicy, których ocena wypadła niezbyt pozytywnie, „nie zasługują” na
szkolenie. Jeżeli mamy dwóch pracowników, z których pierwszy wykonuje swe obowiązki
dobrze, a drugi nieco gorzej, to przy założeniu, iż posiadają podobny poziom motywacji,
oczywiste wydaje się, że udział w szkoleniu jest bardziej potrzebny temu drugiemu. Zawsze
jednak należy dążyć do tego, aby zakwalifikowanie na szkolenie było przez pracownika
odbierane jako nagroda. Propozycja dokształcania jest bowiem dowodem wiary w możliwości
rozwojowe pracownika, sygnałem, że firma wiąże z nim określone nadzieje. Szkolenia nie
powinny być jednak zarezerwowane tylko dla najlepszych. Tym słabszym też powinno się dać
szansę; być może dzięki temu dołączą do grona liderów.
3
Rozważając kwestię liczby osób, które wezmą udział w działaniach rozwojowych,
warto wiedzieć, że usługi szkoleniowe można podzielić na dwie podstawowe grupy:
Szkolenia otwarte – dostępne dla zainteresowanych pracowników różnych firm i
instytucji.
Szkolenia zamknięte – realizowane na zlecenie określonego przedsiębiorstwa i
przeznaczone dla osób w nim zatrudnionych.
Zaletę pierwszej grupy szkoleń stanowi możliwość wymiany doświadczeń przez
uczestników pochodzących z różnych środowisk zawodowych, przekonania się, że podobne
problemy mogą być rozwiązywane w zupełnie odmienny, a wcale nie gorszy sposób,
nawiązania nowych, często bardzo wartościowych kontaktów zawodowych. Słabością tych
szkoleń bywa ich „uśredniony” program, co oznacza, że części trenowanych umiejętności nie
da się zastosować w warunkach konkretnego przedsiębiorstwa.
W małej firmie, w której zachodzi konieczność przeszkolenia jednego lub dwóch
pracowników, skorzystanie ze szkolenia otwartego jest praktycznie jedynym możliwym
rozwiązaniem. Natomiast, gdy liczba pracowników, którzy powinni zostać przeszkoleni zbliża
się do dziesięciu, warto rozważyć zorganizowanie szkolenia zamkniętego. Szkolenia takie
nazywane bywają szkoleniami „szytymi na miarę” – uwzględniają specyficzne potrzeby,
doświadczenia konkretnej firmy, jej sytuację bieżącą i tendencje rozwojowe.
Przesłanki wyboru usługi szkoleniowej
Liczba firm świadczących usługi szkoleniowe jest ogromna i stale rośnie. Dokonując
wyboru usługi warto szczególnie uważnie przeanalizować następujące czynniki:

Zbieżność treści szkolenia z omówioną uprzednio analizą potrzeb pracowników
oraz celem, który przedsiębiorca chce osiągnąć;

Rekomendacje uczestników wcześniejszych szkoleń prowadzonych przez daną
firmę;

Czas
trwania
szkolenia.
Oczekiwanie,
aby
nieobecność
pracownika
w
przedsiębiorstwie trwała jak najkrócej, jest naturalnym pragnieniem pracodawcy.
Trzeba jednak mieć świadomość, iż czas trwania szkolenia musi umożliwiać pełną
realizację programu, stwarzając każdemu z uczestników szansę przećwiczenia
określonych działań;
4

Formę prowadzonych zajęć. Ważne, aby usługa szkoleniowa miała formę
warsztatową, aktywizującą uczestników. Tylko taka forma zapewnia nabycie przez
uczestników nie tylko wiedzy, ale także konkretnych umiejętności w obszarze
będącym przedmiotem szkolenia. Wśród aktywizujących metod szkolenia można
przykładowo wymienić:
 Analizę studium przypadku (case study). Odpowiednio dobrane case study
pozwala uczestnikom wypracować rozwiązania problemów podobnych do tych,
z którymi spotykają się w codziennej pracy;
 „Odgrywanie ról” – umożliwia uczestnikom przećwiczenie ważnych zadań
zawodowych we wspierającym środowisku sali szkoleniowej;
 Dyskusje grupowe – stwarzają okazję rozwoju umiejętności pracy zespołowej,
przedstawiania, uzasadniania i obrony posiadanych poglądów, dochodzenia do
konsensusu itp.;
 Różnego rodzaju gry decyzyjne prowadzone zarówno w formie tradycyjnej, jak
i elektronicznej;

Wysoki poziom wiedzy i umiejętności trenera.
Przykładowo, warto tutaj zwrócić uwagę na czynniki takie, jak:
 Doświadczenie w prowadzeniu szkoleń (liczba lat pracy trenerskiej, liczba
przeprowadzonych zajęć, rekomendacje uczestników),
 Praktyczna znajomość tematyki szkolenia,
 Ukończenie szkoły dla trenerów i/lub specjalistycznych szkoleń (ze wskazaniem
ich rodzaju oraz czasu trwania zajęć),
 Nastawienie na stały rozwój potwierdzone poddawaniem się regularnej
superwizji (ze wskazaniem jej formy, częstotliwości oraz imienia i nazwiska
superwizora),
 Autorstwo materiałów szkoleniowych i/lub publikacji poświęconych rozwojowi
jednostek i organizacji.
Działania poszkoleniowe
5
Po zakończeniu szkolenia uczestnicy mogą otrzymać dodatkowe wsparcie mające na
celu utrwalanie efektów usługi. Wśród działań tego typu wskazać można m.in.:
 Zapewnienie dostępu do bazy wiedzy (artykułów, ćwiczeń, pigułek wiedzy)
wspierających dalsze samodzielne wdrażanie rozwiązań wypracowanych w
wyniku uczestnictwa w usłudze;
 Opracowanie indywidualnych planów rozwojowych;
 Inspirowanie uczestników poprzez krótkie e-maile tematycznie nawiązujące do
treści usługi;
 Rozmowy osobiste / telefoniczne trenera/doradcy z uczestnikami usługi na temat
wdrożenia wiedzy, umiejętności lub rozwiązań wypracowanych w ramach
usługi;
 Informacje o dalszych krokach w danej ścieżce rozwojowej;
 Dodatkowe spotkania i sesje po zakończeniu usługi;
 Wideokonferencja, teleklasa, wideoczat;
 Spotkanie poświęcone wymianie doświadczeń oraz wypracowaniu nowych
dobrych praktyk w związku z wprowadzeniem zmian po usłudze.
W trakcie realizacji szkolenia nie zawsze można stwierdzić, czy jego cele zostały
osiągnięte. Dlatego też warto zmierzyć efekty szkolenia po jego zakończeniu. W tym celu można
skorzystać z jednej z wielu metod dostępnych na rynku, np. model Kirkpatricka, model Philipsa,
model Scrivena lub model Effect Factor.
Przed podjęciem decyzji o wyborze usługi warto porozmawiać z przedstawicielami
firm szkoleniowych. Nie należy mieć oporów przed zadawaniem pytań. Profesjonalni
szkoleniowcy traktują je jako przejaw troski w osiągnięcie wspólnego celu, jakim jest wysoki
stopień podniesienia wiedzy i umiejętności każdego z uczestników prowadzonych zajęć.
Zastanawiając się nad skorzystaniem z usługi szkoleniowej warto pamiętać, iż coraz
częściej czynnikiem rozstrzygającym o wyborze pracodawcy staje się możliwość rozwoju
zawodowego. Możliwość taka zależy nie tyle od wielkości firmy, ile od postawy osób
zarządzających. Nawet bardzo małe przedsiębiorstwo może realizować ideę uczącej się
organizacji, jeżeli jej właściciel rozumie wagę doskonalenia zawodowego. W takiej organizacji
wszyscy, niezależnie od wieku, wykształcenia i zajmowanego stanowiska, włączeni są w proces
6
nieustannego nabywania nowych umiejętności i dzielenia się z innymi wiedzą, a stałe
poszukiwanie nowych, twórczych rozwiązań stanowi naturalny sposób postępowania.
Wsparciem na tej drodze mogą stać się trafnie dobrane usługi szkoleniowe.
7